【電子書】別再拚命討好顧客
活動訊息
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內容簡介
取悅顧客是錯誤的策略！
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評
對顧客而言，銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際；
航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意，
其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題，
做好基本服務，提供最大方便，才是黏住顧客的最佳做法！
「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁
凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！
耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實：
顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能獎勵你；但是，只要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。
《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。
另外，這本書也收錄許多實用的工具和表格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。
目錄
推薦序
前言：別以為取悅顧客就有用
第一章：顧客忠誠度的新戰場
第二章：顧客為什麼喜歡自助服務
第三章：客服最問不得的蠢問題
第四章：無力可使並不表示你無計可施
第五章：欲擒故縱才是管理客服人員的高招
第六章：善用顧客流失偵測指標
第七章：建立為顧客省力的客服制度
第八章：打造為顧客省力的企業
謝詞
附錄A：問題─管道對應工具
附錄B：問題解決百寶箱
附錄C：客服人員常用的否定用語［供訓練人員使用］
附錄D：顧客費力程度分數第二版：入門手冊
附錄E：顧客費力程度評量──簡單調查問題
附錄F：顧客費力程度稽核
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