【電子書】鏡與窗談判課

你為什麼會翻開這本書？

透過提問的勇氣與答案的深度，我們將讓這世界更閃耀。

──美國天文學家卡爾．薩根（Carl Sagan）

或許你想要透過談判獲得更多，也許你希望自己在談判的時候，可以更輕鬆、自在。你想要爭取加薪或升遷—或升官且同時加薪。你想要在問對方自己有多少價值時，充滿自信。

或許你是位創業者，渴望拓展業績。你期望擁有更忠實的客戶，在每一筆生意中創造更多價值。可能你在思考要不要轉換跑道，期待找出自己的使命。

又或許你翻開這本書的理由和工作無關。你最近和別人起了衝突，很消耗精神能量。你期盼在感情裡獲得更多諒解。

不管身在什麼處境，你現在手中掌握了可以協助自己突破困境的工具：十個幫你進行各種談判的問句。

學著用問問題的方式來談判似乎有點不符合直覺。二十年前，在我開始研究如何化解衝突之前，以為談判代表要以理服人或提出要求。不過二十年來，我經過訓練成為專業調解員，化解了數百場的衝突之後，我學到了一個出奇簡單的道理：在談判中，問問題比爭執更能讓你獲得更多價值。

當你提出對的問題來問自己和別人時，就打開了一扇窗，創造出原本無法想像的價值。以問題來引領談判的過程，不只可以協助你建立底線，也能幫助你和別人交流，還能夠改善關係，公、私領域都適用。

當你換了問題，就改變了對話。在這本書中，我們會討論到提問的力量──任何問題都有力量，尤其是開放式問題。開放式問題可以成為你的談判工具，釋放各種可能性，達成各種協議。

提問更多也代表你從一開始就啟動談判了──始於自己。在任何情境中，第一場談判就是和自己談。當你先花時間，問自己問題，再和別人坐下來，就能從談判過程中，獲得更多價值和樂趣，也能做好更充分的準備。我會帶領你去逐一理解要問自己的問題，這樣你就能充滿信心地展開所有的談判。

最後，這本書會改變你對談判的觀念。你是否在閱讀完談判書後，心想著：這不是在講我吧？我會提出談判的新定義，這個定義讓談判不再局限於只出現在政壇或董事會議上，而是進入我們的日常生活──每一個人工作、生活和夢想的場域。這個定義更重視聆聽，而非行動。這個定義讓你可以做自己，同時在每個互動的過程中，創造出更多價值。這個定義讓對方不只是跟你點頭而已，還會幫你創造出受用一生的價值。

透過談判，得到更多

往往，我們在受教育的過程中都以為談判就是要說話，而不是提問。要爭辯、控制對話。我們認為談判就是要準備好所有的答案，去達成自己的目標，並且避免對手完成他們的目標。如果我們要提問，那自己就應該心裡要有個底。

這種表述型的概念不只遭致很多人的反感，讓他們想要避免談判，而且也沒什麼助益。在鏡子前面不斷練習講道理，練再久也不會讓你變成專業的談判人員。那不是談判──而是公眾演說。當你和別人坐下來，用講道理開場的時候，對方就不太可能聽得進去了，而且他也不太會相信你講的話。我在職涯中，和上千名談判人員共事過，可以馬上看出會議室裡誰是專家。談判專家很清楚自己在談判中的威力來自於知識，而不是靠口若懸河。要進行厲害的談判，你必須先對自己和對手有足夠的理解，才能夠展開對話，為雙方都創造價值。但是，多數人不懂得靠提問正確的問題來獲得這些知識。研究顯示，只有七％的人會在談判中問出好問題──無論是對方在分享關於自己的資訊，或是希望得到正確資訊來了解對手時，問題都很有用。如果你談判時就馬上論理，或問錯了問題，不但會失去在談判桌上互相理解的機會，最後可能還必須屈就更差的結果。

但談判不必這樣。

什麼是談判？

我剛開始著手寫這本書的時候，發了問卷給好幾百人。他們來自各行各業、各個國家，有各自不同的談判目標。我懷疑他們都覺得「談判」這個詞有負面的含意。事實上，大多數人在填問卷的時候表示，他們把談判定義為「來回討論以達成共識」的活動，一半的人都提到了「妥協」或「讓步」—這其實意味著損失。對填問卷的人來說，談判就是放棄或退讓。

換句話說，很多人認為談判只為了要取得特定的結果。而你為了達成特定的結果，必須付出一點代價。

我們每次翻開字典，或者在查閱書籍、收看電視節目，都會看到一個很類似的畫面。人們為了達成共識，而在爭論政治理念或談論數字。例如，有些英文字典將談判定義為：

．不同的人或群體透過正式討論達成共識，尤其在商業或政治情境裡。（《麥克米倫英英字典》）

．擁有不同目標或意圖的人，尤其是生意人和政治人物，試圖透過正式討論達成共識。（《柯林氏英英字典》）

因此，從小所受的教育告訴我們，談判的定義很狹隘，而且排除了多數人和問題。真的只有在談生意或站在不同的政治立場時，才算談判嗎？談判真的是來回討論後，就要馬上產生共識或簽約嗎？

談判的新定義

我在教別人談判的時候，經常會先給學員看一艘獨木舟、從船上主觀視角經過許多海蝕洞的畫面。學員看到了獨木舟的前緣、船槳、清澈的海水，還有前方的許多海蝕洞。我會問：「這和談判有什麼關連？」大部分的人看了照片，會這樣回：「談判就是策略判斷。你必須選擇要穿越哪個海蝕洞。」或是「談判就是要選出你面前最好的選擇。」「談判就是要鼓吹你想要的結果。」

這些角度都太狹隘了，也太著重結果了。我的談判概念來自一個不同的定義，這通常寫在字典的最後面：

談判（動詞）：成功沿途旅行或結束旅行（《韋氏英英字典》）

當你能成功地操控獨木舟、穿越海蝕洞，或者是走完健行小徑──換句話說，當你能成功地朝著你必須前往的方向完成旅程──你做了什麼？你就是在掌舵。在我的工作中，我教大家：當你在一段關係裡，能夠透過對話掌舵，這就是談判。

我很喜歡獨木舟的比喻，因為這說明了許多談判的元素。獨木舟要怎麼掌舵？你需要一直划槳。就算你只希望朝著自己所設定的航線往前進，還是需要維持穩定的韻律，左右左右，才能維持想要前往的方向。如果我們不掌舵了會怎麼樣？我們還是會動，但或許就不是朝著預期的方向了。外力如風向和潮流會把我們帶走。獨木舟的比喻也讓我們更能理解談判：你需要正確的資訊才能精準地掌舵。你不能閉上眼睛、耳朵，還期望自己能順利抵達目的地。你需要觀察海浪，感覺風向。你看到、聽到、感覺到的一切，都會幫你準確地邁向目標。每個人只要能持續掌舵，且擁有更好的資訊，都能有更好的結果──可是我們經常辦不到。原因是我們受教育的過程中，相信只有談錢才需要談判，或者是以為談判是生意人與政治人物才做的事，我們因此經常放棄掌舵。我們把船槳放下來，等到一年一度考核績效的時刻，才覺得自己麻煩大了。有時候我們確實在掌舵，可是節奏很凌亂，因為沒有正確的資訊來幫我們計畫航線。

如果你將談判視為操控獨木舟的話，會發生什麼事情？首先，這表示你不需要等到合約到期才開始找老闆或客戶談判。你不必等到覺得這段關係已經陷入危機了才展開對話。相反地，你可以持續領航，透過對話引領每一段人際關係。其次，你可以利用正確的資訊來幫助自己導航，向目標前進。你問了很棒的問題，運用進階的聆聽技巧來獲得資訊，協助自己打造合約內容。總而言之，你有意識、有目標地展開對話。你會把日常對話都當成是這段關係的談判。

當你經常掌舵，需要談錢、得和客戶對話的時候，或是要搞清楚到底是誰忘了替小孩報名夏令營的時候，就能談出更好的結果。這樣不但能增加更多生意──而且是大利多的生意──還能有更強健的人際關係，產生金錢以外的價值。

用魚網捕魚：開放式提問的威力

確實多數人在談判的時候，問的問題都不夠多，可是當他們開始提問的時候，那些問題往往只會讓自己離目標愈遠，而不是更靠近目標。

我在擔任教授和調解人的時候，很早就開始對提問感興趣。我在哥倫比亞法學院獲得終身職的第二年，受邀到巴西的濱海小鎮福塔雷沙（Fortaleza）授課。旅程中的某日上午，我要去大學教調解課之前，在日出時就離開了旅館房間，到海邊散步。

我在海灘上看到傳統的漁筏靠岸，滿滿的都是漁獲。漁夫在沙灘上攤開魚網，任人挑選，有鱈魚、鮪魚、蝦，甚至也有黃貂魚。

我站在海灘上，想起外婆在紐約州東長島也有個水岸小屋。我們小時候會在碼頭邊一站就是好幾個小時，拿著釣竿，希望能抓到一隻再放回水裡。

我忽然靈光乍現，趕緊衝回旅館房間去修改上課用的投影片。

那天早上在巴西的海邊，我理解了為什麼很多人不會提問，因為我們在提問時，是用釣竿而非魚網；意思是，我們提出封閉式問題，所以獲得很少量的資訊，而且這些資訊內容通常幫助不大。

封閉式問題聽起來像：

我可不可以說服客戶增加訂單？

我應不應該回去上班、早晚通勤，

還是要繼續在家帶小孩，但又覺得自己生活不圓滿？

你難道不懂我們今年要更努力省錢嗎？

我老闆會不會幫我加薪一萬？

你要怎麼知道自己問的是不是封閉式問題？我們來練習看看。假設我剛從印度出差回來，而你想要多了解我的旅程，你會怎麼問？

我在談判工作坊進行這個訪談練習的時候，大部分的人都會問：「你喜不喜歡印度？」「你去哪座城市？」「食物辣不辣？」這些問題乍聽下來好像很開放，對嗎？錯了。這些問題都是封閉式問題，表示對方只會回應「是」「否」，或者一個詞就能打發你。你提出封閉式問題，就是在用釣竿釣魚。

你想知道要怎麼避免問這麼多封閉式問題嗎？答案是，不要問是非題。「印度熱不熱？」「訓練順利嗎？」「你有沒有時差？」「去泰姬瑪哈陵，需要請導遊嗎？」這些是非題就是封閉式問題。

我們提問的時候往往沒有自覺。當你在和好朋友聊天的時候，可能提了一個封閉式問題，像是：「你喜歡印度嗎？」結果你的朋友可能會回答很多資訊。「喜歡，我愛印度！最有趣的地方就是……」但如果你在和不熟的人說話，或是在衝突中對話呢？這個問題可能只得到一個字的回答，然後就結束了。

你明白了以後，就會很訝異地發現自己每天問自己和別人很多封閉式問題。當你提出封閉式問題時，就是在用釣竿釣魚，頂多能捉到一條魚，最差的情況可能會空手而歸。

十個開放式問題：本書的架構

本書包含了十個問題，其威力強大到能夠扭轉所有談判，不管是商業議題或感情糾紛。在本書裡，你將學會如何提出這十個問題，改變談判的方式、談好生意、維繫關係，並追求夢想。

我們這種門外漢慣於拿著釣竿和水桶提出封閉式問題，雖然相比之下這十大開放式問題並不安全，但我們將會鼓起勇氣行動。這些問題會讓我們發現意想不到的寶藏。

鏡：更清楚自己

很多人在研究談判的時候，會馬上聚焦在和對方坐下來（或打電話或寫E-mail給對方）以後，會發生什麼事情。你應該先出價嗎？你應該評估他們的策略，再決定自己的嗎？你要怎麼提出要求？

從和對方坐下來的那一刻起來研究談判，就像是等到番茄醬都抹上披薩餅皮了才在思考阿嬤祖傳的醬料有多麼好吃一樣。根本搞錯重點了！任何談判、對話的引導，都要從你開始。你必須從一開始就掌舵。最好的談判、感情、客戶互動都由你開始，這個發現自我的過程，會幫助你更清楚自己的本質和想要達成的目標。

本書的前五個問題都需要自問自答。這些開放式問題會先協助你，在大腦深處撒下大網，並撐起一面鏡子。自我認識在制定協議和化解衝突的時候非常關鍵，而且這種認識對於發現使命和找到幸福也很重要。這些問題會協助你抵達目的地。

很多時候，當事人之所以來到我的調解辦公室，並非為了他們內心深處最在乎的事情。他們始終沒辦法問自己這些問題，或許這和錢沒關係，也不是最後一次和配偶爭吵的內容，可能也和合約的文字沒有關係。當我問他們這些問題時，就找到了爭執的根源—更清楚兩方糾結的點，也會曉得接下來在談判過程中要尋找什麼。這就是我所謂的「鏡」。

窗：明白別人

鏡系列的問題結束之後，我們要在談判過程中向對方提出五個問題。你將會利用這些問題來打開窗戶，更清楚對面的人。

就像你利用鏡系列的問題來理解自己，窗系列的問題則會幫助你了解其他人。我們比以前更需要這項能力。美國關於政治和社會風氣的研究發現，大家比以前更加對立。研究也提到很多人進入職場時，缺乏化解衝突的技巧。除非我們能讓大家看到自身舒適圈以外的境地，不然就無法進行深度的對話，也沒辦法好好掌舵，引導家庭、企業和社會前進。我們必須要有勇氣和相應的工具，來和別人對話。

賽斯提到聯合國時，也和我分享了同樣的觀察：「和同溫層對話很簡單。我們常和同溫層的人說話，而不和黨派不同的人談話。談判中，你必須要有勇氣跨過界線—走到對面去理解對方的觀點，這樣談判才有效。但最重要的是第一步。」在提問和回答的過程中，我會協助你看清楚對手，就像你看明白自己一樣。你對同伴、老闆、對手的觀點就會毫無掩飾，很清楚知道他們聽到什麼會皺眉、相信什麼、感覺到了什麼、需要什麼。這種觀點很少見，而且有威力可以強化人際關係，拓展新生意，並化解最艱難的衝突。這就是我所謂的「窗」。

滿載而歸：為談判下結論

閱讀本書的最後，你將會改變詢問自己和別人的方式。當你提出更好的問題，就能獲得更棒的答案。這些問題能拓展你的世界觀，且提升你在這個世界的地位。透過這些問題，你可以更理解身邊的人，更能做好準備，用更正面、務實、有創意的思維去面對自己的處境，迎向人生的下一章。

不過這趟旅程不會隨著問題而結束。正如我在本章開頭引用了美國天文學家卡爾．薩根的名言，當我們有勇氣提出問題便是踏出第一步，世界因此能更加閃耀，但這並非結局。因為當我們獲得深度的答案時，我們的世界將繼續閃耀—你可以定義閃耀。

★推薦序

推薦序 談判贏家的兩大心法：攬鏡自照，倚窗觀景

楊斯棓

問你幾個問題，就可以得知你怎麼看待談判。

你覺得談判是一個專家亟欲救出人質的場面，還是頻繁出現於每個人的日常？

上次你跟另一半嘔氣是什麼時候？怎麼走出僵局？還是就此淡漠無語？

過往你覺得自己懷才不遇是什麼時候？你開除老闆、自立門戶了嗎？還是身體依然誠實？

作者幫我們定義談判：「當你在一段關係裡，能夠透過對話掌舵，這就是談判。」我們和自己的內心和平共處，自我對話，引導自己釋放潛能，實現自我，這是一生中最重要的課題。作者是一位執教天下英才的談判專家，她提升了學員看待談判的層次，提升到掌舵與領航。

試想一個情境：如果你臨時要帶搭輪椅的長輩，搭一趟短程，你要如何叫計程車，以致雙方滿意？身為乘客，我們若認知自己身處掌舵位置，其實很容易創造雙贏。

一年搭了上千趟計程車的我，清楚知道：「較之信用卡，司機更喜歡收現金。有的司機不喜歡載短程，尤其是帶著輪椅的乘客，因為上、下車時間拖長，如果搭一段還沒跳到錶的行程，司機確實吃虧，莫怪其心生不悅。」司機在乎的是被尊重，以及事先得知將拿到合理的報酬（此時的跳表金額，其實對司機不公平。因為若他協助長輩上下車，花了時間，卻無法被公允計算）。

若清楚領航任務是：長輩安全、舒適、迅速地從A地抵達B地，過程中的選擇就變得簡單：

第一，Uber或台灣大車隊，我必須二擇一。

一般來說，Uber的眾多優點狂勝台灣大車隊，但此刻情境，台灣大車隊反而擁有優勢。Uber大多數都是轎車，而台灣大車隊的叫車系統上，有可以勾選輪椅上車的選項，若點選，系統就會派出較大的車型。

在作者獨木舟經過許多海蝕洞、抵達目的地的譬喻裡，我們選擇對的車型，猶如坐上一艘獨木舟（如果一部小計程車無法裝得下輪椅，猶如駕一匹羸馬過沙漠），上對車之後，怎麼走？只要愈來愈靠近終點都好。

第二，善用附註欄位，及早表明自己是個好咖。

叫車之際，我同時在附註欄位上填寫：現金兩百元車資給大哥（照跳表大約一百元），謝謝搭載短程。

通常車子抵達之後，我還會跟司機確認是否看到我的簡訊內容，然後再度感謝他搭載短程。

若然，一趟非常愉快的短程，就此啟程。

上述是一段簡單常見的談判場景，取得先機，釋出利多，早早共創雙贏。如果沒有搭過很多次計程車經驗的人，不知道如何迅速跟司機達成共識，可以按照書中架構，理出自己的叫車邏輯。

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