【電子書】酒店經理的溝通藝術
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內容簡介
本書透過對最新溝通理論的系統分析並結合現代酒店行業的特點與實踐，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。
要做一名成功的酒店經理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助於您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關系；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與向心力，促使員工把個人目標與企業目標有效地結合在一起，提升團隊戰鬥力，實現企業效益的突破！
程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業集團總經理，國際高級職業培訓師，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，兼任多家旅遊學院客座教授。 從事飯店管理工作十餘年，擔任過多家高星級飯店總經理及管理顧問等職，許多次受邀為大型企事業單位做專題培訓。主要研究領域為旅游飯店籌建、問題診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等。 主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》、《酒店管理新思維》等。
目錄
前言
第一章 溝通的目的和問題
正確認識溝通／００１
溝通的目的／００６
溝通的問題／００９
第二章 與賓客溝通的藝術
正確認識賓客／０２８
處理好賓客的投訴／０３３
建立良好的賓客關係／０４２
第三章 與上級溝通的藝術
正確認識上級／０５０
與上級溝通的技巧／０５５
典型的實用技巧／０６５
第四章 與同級溝通的藝術
正確認識同級／０７６
同級部門溝通技巧／０８１
典型的人際溝通技巧／０８６
第五章 與下級溝通的藝術
正確認識下級／０９１
解決與下級溝通問題的方法／０９７
與下級溝通的技巧／１０７
第六章 打破溝通的障礙
認識組織溝通的障礙／１１８
認識個人溝通的障礙／１２３
如何克服溝通的障礙／１３０
第七章 有效溝通的技巧
學會積極傾聽／１３９
有效利用反饋／１４７
咬文嚼字簡化語言／１５４
學會非語言溝通／１５７
實施會議溝通／１６１
序／導讀
酒店經理如何透過有效的溝通，獲取酒店內部員工及賓客的更多的支持？為何抱持良好的溝通願望，卻「溝而不通」？如何消除溝通的障礙，建立起酒店裡的「溝通文化」？有效溝通的最重要原則是什麽？最有效的溝通方法又是什麽？所有答案盡在本書中。
在酒店行業，酒店與賓客之間、上級與下級之間、部門與部門之間都需要彼此溝通，互通訊息，互相理解。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透於管理的各方面。一位心理學家曾經說過：「我們每一個人都有與他人溝通的需要，人們可以利用溝通克服孤獨的痛苦，同時也可借此與他人分享思想與感情。」因此，溝通是心靈的對話，是情感的交流，是訊息的互換。我們要以心交心、以情動情，平等待人、真誠待人，這樣才能真正地溝通，才能實現人際的和諧。在任何一個企業中，溝通每時每刻都在影響著組織的發展，企業裡70%的問題是由於溝通協調不力造成的，溝通能力是現代酒店經理取得職業生涯成功的必備能力。本書透過對最新溝通理論的系統分析並結合現代酒店行業的特點與實踐，總結提煉出一套完善、系統、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。
要做一名成功的酒店經理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助於您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關係；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與向心力，促使員工把個人目標與企業目標有效地結合在一起，提升團隊戰鬥力，實現企業效益的突破！
程新友
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