【電子書】話語公式

來對話吧！就像從來沒有受傷過一樣
話語帶來的傷口，就用話語治癒


有人從出生以來，一次都沒有因為誰說的話而受傷嗎？並不是只有在敏感的青春期才會被其他人的話傷到吧？就算成年之後也會受傷。奇怪的是，甜蜜的稱讚很快就會被遺忘，如針般尖銳的一句話卻會記得很久。
沒有什麼意圖的一句話，例如，「喔，你要說的就是這些嗎？」或者「什麼時候會結束啊？」類似這樣的問句也會根據情況，帶給人完全不同的感覺。明明不是為了傷害對方，也不是為了催促對方，可能只是想要確認一下情況才這樣問的，但當下沒有精力去顧及那些時，很容易會被誤解成責怪。我偶爾也對因為某人隨意丟出來的一句話，花了好幾天反覆琢磨那是什麼意思，也會思考我有沒有在無意中對誰說錯話。
在顧慮到自己和他人的對話當中，最重要的元素就是「我的心理健康」。只有訴說和傾聽的我的心理健康，才能夠根據事實和意圖正確地解釋對話，還有減少因為沒有好好理解對方的話語，而獨自傷心的情況。也可以減少產生「你話講得有點繞口，我聽完後心情不是很好。」這種誤會的機率。
想想看我們每天使用的棉被和枕頭吧！雖然外表看起來沒有特別髒，也沒有污漬，但抖一抖棉被，就會出現很多灰塵。明明在上床之前已經洗澡洗得很乾淨了，但睡了一覺起來，還是會有灰塵飛揚。
經過一整天的千頭萬緒和對話之後，我們的心理是什麼樣子呢？雖然眼睛看不到，但只要仔細留意就會發現，細小的傷口和誤會就像灰塵一樣堆積在心裡面。有沒有像在明媚陽光下抖動棉被一樣，去除堆積在心裡的灰塵的方法呢？以下有三種習慣，可以照護參與對話的所有人的心理健康。


第一，簡單地整理一下對話過程中受到的傷害、誤會、偏見等。首先，從我受傷的那一刻開始回想吧！然後簡單地回顧在那個情況中出現的人物和對話並寫下來。對方可能是父母，也可能是職場同事、上司或一個苛刻的交易客戶部長。分析與他們的對話當中讓你受傷的要點，尤其是你會因為什麼樣的字彙、表達方式或情況而傷心。
以前我在一家IT公司工作的時候，曾經教過客服部門，如何處理發脾氣或失望的顧客。在那個過程當中，我發現顧客對於同一個商品或服務，有各自感到不滿的原因。有些顧客因為等了太久才連接上客服人員而心情變差，有些顧客則因為客服人員沒有安靜地聽自己把話說完而生氣，甚至還有顧客指責客服人員，上個星期明明有講過電話，為什麼不記得自己。每個人敏感的地方都不一樣，為了應對各種索賠的情況，我製作了顧客分析資料，對員工進行了教育。
我們也可以嘗試類似的方法。雖然沒有必要製作分析資料，但是可以從第三者的視角來看待讓自己感到不快的情況，也就是指客觀地了解自己對什麼主題感到敏感、什麼時候會受傷，與什麼時候會心情不好。積極做這種練習，對於理解自己很有幫助。
希望此時你是一個人回顧自己，因為如果和其他人在一起，不管是關係多麼親近的人，都難免會被說：「不是啊！有什麼好因為那個受傷的？又沒什麼大不了，你就放下吧！」這種反應可能會讓你再次受傷。如果用他人的標準來查看自己的傷口，那就只會看起來像是無須在意的傷疤。
結束這個練習之後，請反過來回顧自己帶給別人傷害的瞬間，可以用簡單的字彙寫下那個情況。請回想一下有意或無意地帶給別人傷害的瞬間，回顧那一瞬間並客觀化那時的自己，這個練習對於改善自己的說話習慣很有幫助。
第二，話語帶來的傷口，就用話語治癒吧。你有沒有雖然已經很努力傳達自己的真心了，但還是因為對話的過程或結果而受傷的經驗？以求職面試為例，已經很盡力地面試了，結果卻不如預期，就會感到失望吧？
當面試官冷冰冰地指出自己寫在履歷上的每一個項目時，幾乎沒有人能夠淡然地做出反應。反而資歷越深的人，越容易在這種對話中崩潰。即使知道今天初次見面的面試官並非決定我真正價值的人，但心裡的刺痛傷口並不會輕易平復。
面對這種情況，最好有意識地將我的心搬到溫暖的陽光下。長時間進行枯燥的對話，很容易導致心理生病，因此需要向能夠讓寒冷的心變得溫暖的人傾訴傷口，這一點很重要。
人造成的傷害，由人治癒最快。這就是為什麼要將認可我的價值，會對我說「現在已經做得很好了」、「下次一定可以做得更好」的人留在身邊的重要理由，他們會成為我們的心理支柱。
反之，當他們需要依靠的時候，我們也應該成為他們可靠的支柱。雖然每個人的傷口各不相同，但如果仔細觀察，就會發現其實有很多相似之處。因此在安慰別人的過程中，也可以提升自己所需的免疫力。生活中難免會受傷，但如果先多了解幾個克服的方法，那麼在遇到類似情況的時候，或許就不會那麼痛苦了。
另外，如果明白安慰他人的過程與安慰自己的過程相同，就會以更加寬容的心去傾聽受傷者的故事，因為在那個故事當中也會發現自己的模樣。
第三，在平常的對話當中，找到需要改變的部分並尋求解決辦法。假設有一個叫A的同事，我每次和他對話都會受傷。如果我得到的壓倒性結論是，在工作方面也無法從他身上學習到什麼，那麼現在應該怎麼做呢？盡量減少需要和他對話的事情吧！就算要進行對話，也盡量以書面的方式溝通。因為工作而不得不開會時，為了減少和他單獨面對面的時間，可以找其他人一起進行會議，或者透過組員、下屬間接溝通。
不過如果因為各種條件而無法改變和他對話的環境本身，建議可以思考一下如何改變自己的態度和話語。如果在這段期間，我時常用軟弱、被動的語氣說話，那麼為了往自己的話語裡注入力量，可以嘗試放低聲音，結合數字、證據、例子等來改變話語的結構，或者留意穿著等方法。
同時也思考一下我平時的對話習慣當中，有沒有需要改正的部分吧！回想一下我是不是有一些壞習慣，例如，沒有專心聽對方說話、總是在想別的事情、突然提莫名其妙的問題，或插嘴說不必要的話而浪費了時間等。
就算是能言善道的人也不可能在每天、每個瞬間都進行完美的對話，因為對話方法每次都會根據對方是誰、在什麼情況、自己的情緒如何而改變。任何人都可能在說話的時候失誤，也可能在無意中受傷或傷害到他人。重要的是，即便在那種時候也要試著相信自己，因為我們擁有力量治癒因話語造成的傷痛。

從立場差異到立場「加法」 人是如何被說服的


基礎練習就到此為止，現在該正式開始學習話語公式了。什麼時候會發生需要加減乘除的對話呢？答案就是在兩者利益交雜在一起的情況之下。比起像是家人或朋友的關係，話語公式在進行有關錢等的交易關係當中更加耀眼。
我第一次發現話語公式的時候，正在商學院學習利益關係中使用的對話方法。本來在美國公司教育組工作的我，在二○一二年收到了歐洲某間商學院協商研究所的講師邀約。身為企業的教育負責人，我正好奇什麼樣的話語會吸引人，以及什麼樣的話語會疏遠人的時候，剛好獲得了這個好機會。
在那之前，我認為協商只有在企業併購的時候才會用到，但是在研究所遇到的協商截然不同。當我意識到在日常生活中的任何時刻都可能會用到協商時，覺得非常空虛，因為以前的我認為協商很困難又複雜，早早放棄了很多機會，因而造成了許多損失，現在看來非常惋惜。好，現在我想邀請各位參加這堂讓我獲得了話語公式線索的協商課。


商學院的第一堂協商課。
在圓形劇場結構的教室裡，學生們懷抱著雀躍的心情坐在書桌前，想著在這堂有生以來第一次聽的協商課程中，究竟會學到什麼。現在我們將在一個學期間，學習有關協商的心理、物理和邏輯方法論。
因為這是第一節課，所以我想先知道你們是怎麼理解協商再開始。教授問了眼睛睜得圓圓的學生們三個問題：

1. 對你來說，協商是什麼？
2. 你最後一次協商是什麼時候？
3. 在目前為止的經驗當中，你覺得最難應對的協商對象是誰？或者最困難的瞬間是什麼時候？

學生們聽到問題後，認真地在腦海裡想出了自己的答案。正在讀本書的各位也一起回答看看吧！你回答了什麼呢？
雖然沒有正式統計過，但我聽到的學生們的回答，根據年齡或職等略有不同。首先，二十歲後半到三十歲出頭的學生們毫不猶豫地回答：「協商就是跟錢直接有關的事情。」越是剛踏入社會的人，越會把協商定義為跟錢有關的問題。然後第二題和第三題，他們的回答是「與公司或上司進行的（但留下遺憾的）年薪協商」。
那麼三十歲中段到四十歲出頭的學生會怎麼回答呢？可能因為他們已經累積了好幾次年薪協商的經驗，所以他們的回答比二十到三十多歲的學生更加多元，尤其很多回答都與職場生活相關。他們表示，管理和領導自己負責的團隊或下屬都算是協商。這可能是因為若二十多歲的人會要求年薪協商，那麼三十到四十多歲的人就差不多已經處於可以調整部門員工年薪的位置了。這個年齡區間經常把協商解釋為發揮領導能力的過程，而非金錢交易的手段。
四十歲中後段到六十多歲的學生，從更廣泛的觀點定義了協商。他們說：「人生本身就是協商！」他們把人生的所有瞬間解釋為協商的延續。也有學生回答說，與家人的對話、傳給同事或前後輩的問候訊息，甚至去海外旅行時跟陌生人問路等，都屬於協商的一環。
所有的回答都沒錯。重點是，雖然教授只問了協商的意義，卻出現了這麼多樣的回答，可見協商的意義非常廣泛，在日常生活中需要協商的時刻比想像中還要多。
例如，我們來想像一下一家人一起休假去旅行的情況，要去哪裡玩呢？高中生弟弟想去東南亞的度假勝地；大學生姐姐想去歐洲；媽媽想去拜訪住在美國的阿姨和親戚們；爸爸不想去國外，只想回故鄉好好休息、見見朋友。這種事情很可能會發生在我們周遭吧？如果每個家人的想法都很明確，也都有各自的理由，就很難互相讓步。
換成下面這種例子怎麼樣呢？儘管兩人在談戀愛的時候，所有事情都可以互相配合，不太會起意見衝突，但如果是約定婚嫁的話，很多時候情況就會有所改變。婚宴場地、結婚嫁妝、準備新婚房、小孩的學校問題、節慶時應該先拜訪哪裡等，很多不同的爭吵事項就會出現。像這樣的立場差異隨時隨地存在，而在縮小意見差距時，很有用的工具就是協商。


為了學好協商，需要對「人是如何被說服的」有基本的認識，而且一定要記得，在說服某人的對話中一定需要加法。也就是說，不要從對方手中奪走什麼，而是應該透過加入他需要的東西來引導對話。意即不要排除對方的立場，而是應該透過加入我的立場，在對話當中搶占先機。
那麼應該加給對方什麼東西呢？很多人對協商產生的誤解之一就是「給出越有魅力的數字，協商就會越順利」。一大筆金額真的可以彌補立場上的差異嗎？問題並沒有那麼簡單。你應該曾經從朋友或同事那裡聽過以下這些話：
「錢並不是人與人之間的全部吧？」
「那個人什麼都想用錢解決。」
「就算會賠一點錢，我也不想那樣交易。」
如果只著重用金錢或數字來解決立場差異，反而可能會破壞關係。給對方很多錢，就代表自己可以一直獲得比他人更多的好感嗎？用比競爭企業更低的價格供貨給客戶，就代表客戶一定會和我方簽訂合約嗎？在度假勝地買紀念品之類的一次性交易當中，價格當然是達成協商的最重要因素，但如果不是只見一次面便結束的關係，數字可能就不是最關鍵的重點，因為參與協商的每個人重視的價值可能都不同。
我認識的一個前輩透過長期的月租生活，學會了和房東建立起良好關係的方法。每當到了兩年一次的續約日期，不管是什麼樣的房東都會拜託前輩：「我不會調漲房租，你再多住一陣子吧！」甚至戰戰兢兢地擔心他會搬到其他地方去。
雖然前輩是房客，卻把租屋當成自己家進行徹底的管理。如果家裡發生問題，他就會馬上和房東商量，積極地處理。另外，他每六個月就會拍一次家裡的每個角落，用簡訊進行中期報告，這就等同於告訴房東自己是如何管理租屋的。
前輩說，這個舉動是理解房東立場的過程，因為房東會想知道房客是怎麼使用租屋的，也會擔心自己的房子有沒有被毀壞。他在兩年的租期裡，總是一邊為協商做準備，一邊慢慢地加入自己的立場。前輩說，那兩年的過程中，更準確地說，在那段期間偶爾傳給房東的訊息和幾張照片，就是凍結房租最切實的方法。通常我們認為房東一定更喜歡多付一點錢的房客，但那個法則不一定永遠適用，也就是說，有些房東即使少收一些月租，也還是更喜歡與誠實、不惹麻煩的房客簽訂租約。
協商年薪的時候也同樣適用加法公式。在招聘新員工時，人事主管當然想少付一點年薪，但那並不代表喊出最低年薪的人就會成為最佳人選。反而如果遇到了合適的人選，就算要拿出沒有的預算，公司也會努力湊到那個人希望的年薪。
因此，沒有必要因為無法給予對方想要的而氣餒。只要給想尋找可信任的房客的房東，多加一點信任；給想尋找合適人才的人事主管，多加一點自己的才能就可以了。那麼不僅沒有必要多給房租，也沒有必要降低年薪要求，還可以擺脫不多交房租就會被趕走、要求高年薪就可能會被人事主管盯上的這種毫無根據的恐懼。不要製造立場差異，而是需要增加立場，這就是話語公式中一定要記住的加法原理。