【Intro.導讀】必知的絕對溝通法則7:38:55
「貝克街221號的樓梯一共有幾階？」
「有幾階？我不知道。」
「你就是這樣！你不是沒看到，只是從來都不觀察。
這就是我想告訴你的，我知道樓梯一共有17階，
因為我在看的同時也觀察到了。」
──《波西米亞醜聞(A Scandal in Bohemia)》
我們的客戶包括各式各樣的人，醫師、記者、國會議員、律師、獵才顧問、CEO等，且不僅是各領域的專家，甚至連年輕學生都有。然而，每當我詢問前來接受諮詢的人：「溝通時最在意哪個部分?」不論年齡或職業，十之八九都會回答「把焦點放在說話的內容」上面。
現在先想像一下，假設你明天就要向某人告白，或是在公司、學校有很重要的東西要發表，這個時候你最在意哪個部分？大多數人會回答「該說些什麼」吧！內容，正是在一般人的溝通模式中，會花最多時間投入的部分。
如果現在正看著這本書的各位腦中也閃過──溝通就是要會「說話」這樣的想法，那麼我想告訴你，話不只是傳達給對方就算達到目的，為了能「有效地」傳達，在開口說話之前必須先翻越兩座山頭。
在市場行銷等等各領域中被廣泛應用的「麥拉賓法則(Rule of%Mehrabian)」指出，我們給人的印象有55%由視覺決定；38％取決於聽覺；說話的內容只占了7%。凡是對「溝通」有所了解的人應該都聽過這個法則，它同時也觸及其他不同的領域。（事實上關於溝通的研究一直都在進行中，在深入探討「說話內容與其他對溝通造成的影響」這件事上，與麥拉賓法則只存在著數值上的差異，「視覺與聽覺的影響比內容重要」這一點並無改變。）
其實我們在日常生活中一直都適用這個法則，打個比方，假設現在有人向你告白，這時能夠顯露出真心的並不是「我愛你」這三個字，而是那個人的聲調以及表情所傳達的感覺。也就是說，讓「我愛你」這句話充滿愛意的不是話語本身，而是隱含在說話的人表情及聲音裡的真心情感。
接下來再看看具體一點的例子，如果說「我愛你」這句話時，聲音聽起來乾乾的又很空虛，人們到底會相信話本身還是說話的聲音呢？答案百分之百肯定是聲音，當話語內容與聲調不一致時，人們會本能地較信賴聲調所傳遞的信息，也就是說比起話語，從聲音得到的感覺比重會更高。(說話內容7%<聽覺要素38%)
那麼如果聲調與表情不一致時，要相信哪一邊？想像一下，現在你面前的朋友用跟平常一樣的聲調說「沒有關係」，但是表情卻顯現出不安，甚至顫抖。如果聲調與表情不一致，人們當下會較信任從表情傳遞的線索。這是因為比起聲音，表情所傳遞的視覺訊息更強而有力。(聽覺要素38%＜視覺要素55%)
在日常生活中進行商務活動時，如果只是談一般簡單的內容，通常會用電話傳達，但是當需要做出重要決定時，還是會盡可能直接面對面進行。所有生命體都是透過自身最先進的器官來接收情報，以一般人來說，五官中視覺最發達，因此，人們本能地會以眼睛掌握的視覺訊息，作為溝通時的重要依據，以此做出最終判斷。
即使沒有受過訓練，但人還是擁有某種本能性的溝通模式，這點在後面篇章會有詳細說明。不過大家都知道，想要用話語來捏造視覺和聽覺所傳達的訊息並不容易。
在人際關係中，無法讓人感受到真心的話，幾乎不可能抓住別人的心。如果想在對話過程中讓對方暸解你的真心，就必須努力在表情、動作以及聲音中也充分展露感情。要讓語言成為優點，必須同時包括具體的內容以及視覺和聲音所傳達的感情。
也就是說，良好的溝通，必須是能將說話內容、聲音、表情這三種顏料做最適當的調配，並且靈活運用。百分之百值得信賴的良好溝通，是由7％說話內容、38％聽覺要素，加上表情與動作的55％視覺要素聯手打造的。而能夠擺脫只執著於7％，知道如何透過眼睛和耳朵一起進行溝通的人，才是真正的高手。
【福爾摩斯的訊息】
7：38：55反映了溝通優先順序的絕對法則，如果在溝通時，對方的說話內容積極肯定，但你卻感受到他的聲音有些不安或緊張，那麼一定要多注重他聲調的變化。倘若聲調跟平常一樣，但表情或動作卻感覺不一致，就要更加注意了。不論何時，表情與動作、聲音所傳遞的信號，都比說話的內容更值得信賴。
反過來說，如果你在說話的同時，聲音及表情不能傳達同樣的感情，那麼就會降低別人對你的信賴感。我的溝通風格屬於福爾摩斯型還是華生型？
福爾摩斯與華生醫師雖然都是小說中的人物，但卻像實際存在我們身邊，只不過被電視劇化、電影化的角色，福爾摩斯甚至已成為某種代名詞那樣極具魅力的人物。福爾摩斯這個角色會如此特別，就在於他具備卓越的觀察力，對所有情況都會以與眾不同的眼光來看待。在一般人無法破解的案件中能冷靜地找出答案，他的能力超越世代，吸引全球無數讀者。
對我們一般人來說，也有一個好消息，那就是福爾摩斯所具備的非凡能力，事實上我們早就已經擁有了。但就像福爾摩斯說過的，「你不是沒看到，只是你都不觀察」。大部分人都擁有可與福爾摩斯比擬的非凡能力，卻忘了如何使用，一直以來都像華生醫師一樣習慣於平凡的溝通方式。
我們以此為基礎，將人的溝通風格分為福爾摩斯型與華生型兩種。其實福爾摩斯能超越華生的理由很簡單，就是不錯過任何傳達給他的訊息。他對所遇到的狀況絕不只是單純地看，而是「觀察」；不只是聽，而是「傾聽」。對遭遇的狀況及接受的訊息予以觀察、傾聽的能力，其實早已植入在大家與生俱來的基因中。
但是生活日益忙碌快速的我們，已經失去「好好」傾聽、觀察對方的習慣，我們的身體對於被動的溝通交流早已習以為常(甚至還會斷章取義)，只將注意力集中在聽聞到的訊息表面。我也沒有想到，只依賴話語的溝通習慣，對我們的生活會帶來許多想像不到的不良影響。因為話語一旦被理智控制，就無法百分之百傳達率真的感情。
讓我們回想一下那些令人無法輕易開口的狀況。通常難以啟齒的大多不是正面的事，但是在遲疑的同時，身體往往已經把話表達出來了。因此，如果能養成觀察身體語言、擺脫只專注口說話語的習慣，就能培養擁有察覺、擁抱他人孤獨的能力，包括體察對方說不出口的感情，成為真誠溝通的轉折點。
那麼各位的溝通風格屬於哪一種呢？如果仍專注於對方說話的「內容」，那麼你依然屬於只限於「口說」和「語言」階段的華生型，但如果能從這裡往前一步，用「耳朵」傾聽對方的處境和聲音，那就是轉換成福爾摩斯型溝通的起步了。若再加上用「眼睛」同步觀察肢體語言的話，就能成為以與眾不同的觀點，並融合感情進行有效交流的福爾摩斯。【福爾摩斯的訊息】
專注在自己的溝通風格。若只接收對方那7％的說話內容，不就等於忽視對方的感情嗎？那麼你就跟一般人一樣屬於華生式溝通。但只要練習把注意力放在對方展露出的動作及聲調上，就可以成為能夠暸解對方話語和感情的福爾摩斯了。所謂的「福爾摩斯式溝通」，也就是理解對方難言之「情」，這種溫暖交流的起點。
每個人腦中都有一個小福爾摩斯
透過這本書要學習的，是一個其實我們早已知道的語言──身體語言。為了理解前面所提到的「說話內容＜聲調＜表情及動作」的溝通原則，在這裡必須先了解大腦的構造。人類的行動，不管是否出於意識，一律都由大腦協調統籌，所以大腦可以說是溝通的基礎。
人類為了適應瞬息萬變的環境一直不停進化，經過長時間淬鍊，影響人類行動核心的大腦更是日新月益。(《先傾聽就能說服任何人(Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone)》的作者精神科醫生馬克．葛斯登(Mark Goulston）形容得非常恰當，他說：大腦就像「樹木的年輪一樣」)。
我們的大腦就像樹木的年輪一樣，新生部位會覆蓋原本的構造，以這種方式不斷進化。接下來就先簡單介紹大腦中影響溝通最重要的三個部分：
◎初期腦（爬蟲類的腦：腦幹）
這是在腦的最內部、最原始的部分，主導人在遇到危機狀況時，為了生存產生的反射性反應及行動，這部分的行為並未加入理性思考。
◎中期腦(哺乳類的腦：邊緣系統)
大腦中央連接了許多部位，當人遇到某種狀況產生的「情感」，會透過這些部位傳遞訊號，再引發行動。也就是說我們的情感，一定會以某種方式在臉部或身體上顯露出來。另外，邊緣系統所做出的反應，人很難用意識去調整，也就是沒有辦法作假，所以有個很酷的外號叫「誠實腦」。
◎後期腦（靈長類的腦：新皮質）
這是位於腦部的最外層、也是發展最晚的部分，擔任理性分析判斷的角色，是最理智的腦。與前述二者不同，這裡負責最複雜的思考，所以經常不說實話。因為具有這種特性，這個掌管思考跟語言的腦，雖然是最進化、最高等的部分，卻不幸有個不好聽的綽號叫「說謊腦」。我們腦中的小福爾摩斯主要與大腦中央的邊緣系統有關，就算社會不斷進化，但我們體內基本的遺傳因子，還是跟數百萬年前狩獵採集時代的DNA一樣，而且不分國籍、性別，只要是人類都具有上述的大腦構造（這就是為什麼不同國家的人，雖然因為語言差異無法交談，卻可以靠世界共通的身體語言溝通。像韓國貓遇見美國貓時，很自然就能理解彼此的動作及叫聲，人類也是一樣）。除了口說的言語，肢體動作和聲音所傳達的感覺，就是我們本能可以與世界上其他人連結的訊號。
現在回想一下，是否發生過以下的情況？在生氣的主管面前，明明滿腹委屈卻還是說了「對不起」；朋友的狀況明明就很糟，卻仍對他說「沒關係，一切會順利的」，這都是「說謊腦」新皮質作祟，讓我們在遇到這些狀況時選擇說「最適當」的話，所以溝通交流時所說的話語並不是可以完全信賴的線索。而負責情感的「誠實腦」邊緣系統，因為其反應與生存有直接關係，所以人很難進行有意識的調整。
但是情感又怎麼會跟我們的生存有關呢？想像一下，當我們看到可怕的景象或遇到危險狀況時，會心生恐懼然後拔腿就跑，一直逃到安全舒適的地方，不再感到危險之後才能安心。
像這麼重要的情感如果不能如實傳達到大腦，對我們的生活會造成什麼影響？在不安全的時刻卻感到幸福，在應該休息的時候卻無法喘息、感到不安想逃跑，不難想像那將會是一個無法過正常生活的狀態。
這種與人類生存有直接關係的情感會刺激大腦，並且忠實地在身體、表情、聲調或行為上表露出來。這就是非語言溝通，也因此專家們才會說，人的行為表現就像廣告看板一樣清楚明瞭。
即使過去只注意對方的話語，而忽略了傾聽或觀察他人的情感，但我們隨時都可以修正回來。當你能理解對方沒說出口的情感，也就代表你們能敞開心房，開始真誠地溝通交流。
面對無法以言語表達出腦中想法的人，最好的方式就是將注意力集中在他的情感上，成為解讀「那句話」的人。解讀他人情感並不是魔術，這是我們與生俱來的本能，而且實行起來絕對比你想的還要容易。
現在就來分享喚醒體內小福爾摩斯的方法吧！【福爾摩斯的訊息】
我們平常習慣以言語為主的「華生型溝通」，就是由「說謊腦」新皮質主導的溝通方式。但是人的情感是透過「誠實腦」邊緣系統，以動作、表情和行動來傳達。人就像有生命的廣告看板一樣會持續顯露情感，如果想了解對方的情感，就不應該只關注他說的話，而是要將注意力集中在對方的表情、動作和聲調上。記住，不論何時，表情、動作和聲調的表達力都遠比言語更強烈。
「貝克街221號的樓梯一共有幾階？」
「有幾階？我不知道。」
「你就是這樣！你不是沒看到，只是從來都不觀察。
這就是我想告訴你的，我知道樓梯一共有17階，
因為我在看的同時也觀察到了。」
──《波西米亞醜聞(A Scandal in Bohemia)》
我們的客戶包括各式各樣的人，醫師、記者、國會議員、律師、獵才顧問、CEO等，且不僅是各領域的專家，甚至連年輕學生都有。然而，每當我詢問前來接受諮詢的人：「溝通時最在意哪個部分?」不論年齡或職業，十之八九都會回答「把焦點放在說話的內容」上面。
現在先想像一下，假設你明天就要向某人告白，或是在公司、學校有很重要的東西要發表，這個時候你最在意哪個部分？大多數人會回答「該說些什麼」吧！內容，正是在一般人的溝通模式中，會花最多時間投入的部分。
如果現在正看著這本書的各位腦中也閃過──溝通就是要會「說話」這樣的想法，那麼我想告訴你，話不只是傳達給對方就算達到目的，為了能「有效地」傳達，在開口說話之前必須先翻越兩座山頭。
在市場行銷等等各領域中被廣泛應用的「麥拉賓法則(Rule of%Mehrabian)」指出，我們給人的印象有55%由視覺決定；38％取決於聽覺；說話的內容只占了7%。凡是對「溝通」有所了解的人應該都聽過這個法則，它同時也觸及其他不同的領域。（事實上關於溝通的研究一直都在進行中，在深入探討「說話內容與其他對溝通造成的影響」這件事上，與麥拉賓法則只存在著數值上的差異，「視覺與聽覺的影響比內容重要」這一點並無改變。）
其實我們在日常生活中一直都適用這個法則，打個比方，假設現在有人向你告白，這時能夠顯露出真心的並不是「我愛你」這三個字，而是那個人的聲調以及表情所傳達的感覺。也就是說，讓「我愛你」這句話充滿愛意的不是話語本身，而是隱含在說話的人表情及聲音裡的真心情感。
接下來再看看具體一點的例子，如果說「我愛你」這句話時，聲音聽起來乾乾的又很空虛，人們到底會相信話本身還是說話的聲音呢？答案百分之百肯定是聲音，當話語內容與聲調不一致時，人們會本能地較信賴聲調所傳遞的信息，也就是說比起話語，從聲音得到的感覺比重會更高。(說話內容7%<聽覺要素38%)
那麼如果聲調與表情不一致時，要相信哪一邊？想像一下，現在你面前的朋友用跟平常一樣的聲調說「沒有關係」，但是表情卻顯現出不安，甚至顫抖。如果聲調與表情不一致，人們當下會較信任從表情傳遞的線索。這是因為比起聲音，表情所傳遞的視覺訊息更強而有力。(聽覺要素38%＜視覺要素55%)
在日常生活中進行商務活動時，如果只是談一般簡單的內容，通常會用電話傳達，但是當需要做出重要決定時，還是會盡可能直接面對面進行。所有生命體都是透過自身最先進的器官來接收情報，以一般人來說，五官中視覺最發達，因此，人們本能地會以眼睛掌握的視覺訊息，作為溝通時的重要依據，以此做出最終判斷。
即使沒有受過訓練，但人還是擁有某種本能性的溝通模式，這點在後面篇章會有詳細說明。不過大家都知道，想要用話語來捏造視覺和聽覺所傳達的訊息並不容易。
在人際關係中，無法讓人感受到真心的話，幾乎不可能抓住別人的心。如果想在對話過程中讓對方暸解你的真心，就必須努力在表情、動作以及聲音中也充分展露感情。要讓語言成為優點，必須同時包括具體的內容以及視覺和聲音所傳達的感情。
也就是說，良好的溝通，必須是能將說話內容、聲音、表情這三種顏料做最適當的調配，並且靈活運用。百分之百值得信賴的良好溝通，是由7％說話內容、38％聽覺要素，加上表情與動作的55％視覺要素聯手打造的。而能夠擺脫只執著於7％，知道如何透過眼睛和耳朵一起進行溝通的人，才是真正的高手。
【福爾摩斯的訊息】
7：38：55反映了溝通優先順序的絕對法則，如果在溝通時，對方的說話內容積極肯定，但你卻感受到他的聲音有些不安或緊張，那麼一定要多注重他聲調的變化。倘若聲調跟平常一樣，但表情或動作卻感覺不一致，就要更加注意了。不論何時，表情與動作、聲音所傳遞的信號，都比說話的內容更值得信賴。
反過來說，如果你在說話的同時，聲音及表情不能傳達同樣的感情，那麼就會降低別人對你的信賴感。我的溝通風格屬於福爾摩斯型還是華生型？
福爾摩斯與華生醫師雖然都是小說中的人物，但卻像實際存在我們身邊，只不過被電視劇化、電影化的角色，福爾摩斯甚至已成為某種代名詞那樣極具魅力的人物。福爾摩斯這個角色會如此特別，就在於他具備卓越的觀察力，對所有情況都會以與眾不同的眼光來看待。在一般人無法破解的案件中能冷靜地找出答案，他的能力超越世代，吸引全球無數讀者。
對我們一般人來說，也有一個好消息，那就是福爾摩斯所具備的非凡能力，事實上我們早就已經擁有了。但就像福爾摩斯說過的，「你不是沒看到，只是你都不觀察」。大部分人都擁有可與福爾摩斯比擬的非凡能力，卻忘了如何使用，一直以來都像華生醫師一樣習慣於平凡的溝通方式。
我們以此為基礎，將人的溝通風格分為福爾摩斯型與華生型兩種。其實福爾摩斯能超越華生的理由很簡單，就是不錯過任何傳達給他的訊息。他對所遇到的狀況絕不只是單純地看，而是「觀察」；不只是聽，而是「傾聽」。對遭遇的狀況及接受的訊息予以觀察、傾聽的能力，其實早已植入在大家與生俱來的基因中。
但是生活日益忙碌快速的我們，已經失去「好好」傾聽、觀察對方的習慣，我們的身體對於被動的溝通交流早已習以為常(甚至還會斷章取義)，只將注意力集中在聽聞到的訊息表面。我也沒有想到，只依賴話語的溝通習慣，對我們的生活會帶來許多想像不到的不良影響。因為話語一旦被理智控制，就無法百分之百傳達率真的感情。
讓我們回想一下那些令人無法輕易開口的狀況。通常難以啟齒的大多不是正面的事，但是在遲疑的同時，身體往往已經把話表達出來了。因此，如果能養成觀察身體語言、擺脫只專注口說話語的習慣，就能培養擁有察覺、擁抱他人孤獨的能力，包括體察對方說不出口的感情，成為真誠溝通的轉折點。
那麼各位的溝通風格屬於哪一種呢？如果仍專注於對方說話的「內容」，那麼你依然屬於只限於「口說」和「語言」階段的華生型，但如果能從這裡往前一步，用「耳朵」傾聽對方的處境和聲音，那就是轉換成福爾摩斯型溝通的起步了。若再加上用「眼睛」同步觀察肢體語言的話，就能成為以與眾不同的觀點，並融合感情進行有效交流的福爾摩斯。【福爾摩斯的訊息】
專注在自己的溝通風格。若只接收對方那7％的說話內容，不就等於忽視對方的感情嗎？那麼你就跟一般人一樣屬於華生式溝通。但只要練習把注意力放在對方展露出的動作及聲調上，就可以成為能夠暸解對方話語和感情的福爾摩斯了。所謂的「福爾摩斯式溝通」，也就是理解對方難言之「情」，這種溫暖交流的起點。
每個人腦中都有一個小福爾摩斯
透過這本書要學習的，是一個其實我們早已知道的語言──身體語言。為了理解前面所提到的「說話內容＜聲調＜表情及動作」的溝通原則，在這裡必須先了解大腦的構造。人類的行動，不管是否出於意識，一律都由大腦協調統籌，所以大腦可以說是溝通的基礎。
人類為了適應瞬息萬變的環境一直不停進化，經過長時間淬鍊，影響人類行動核心的大腦更是日新月益。(《先傾聽就能說服任何人(Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone)》的作者精神科醫生馬克．葛斯登(Mark Goulston）形容得非常恰當，他說：大腦就像「樹木的年輪一樣」)。
我們的大腦就像樹木的年輪一樣，新生部位會覆蓋原本的構造，以這種方式不斷進化。接下來就先簡單介紹大腦中影響溝通最重要的三個部分：
◎初期腦（爬蟲類的腦：腦幹）
這是在腦的最內部、最原始的部分，主導人在遇到危機狀況時，為了生存產生的反射性反應及行動，這部分的行為並未加入理性思考。
◎中期腦(哺乳類的腦：邊緣系統)
大腦中央連接了許多部位，當人遇到某種狀況產生的「情感」，會透過這些部位傳遞訊號，再引發行動。也就是說我們的情感，一定會以某種方式在臉部或身體上顯露出來。另外，邊緣系統所做出的反應，人很難用意識去調整，也就是沒有辦法作假，所以有個很酷的外號叫「誠實腦」。
◎後期腦（靈長類的腦：新皮質）
這是位於腦部的最外層、也是發展最晚的部分，擔任理性分析判斷的角色，是最理智的腦。與前述二者不同，這裡負責最複雜的思考，所以經常不說實話。因為具有這種特性，這個掌管思考跟語言的腦，雖然是最進化、最高等的部分，卻不幸有個不好聽的綽號叫「說謊腦」。我們腦中的小福爾摩斯主要與大腦中央的邊緣系統有關，就算社會不斷進化，但我們體內基本的遺傳因子，還是跟數百萬年前狩獵採集時代的DNA一樣，而且不分國籍、性別，只要是人類都具有上述的大腦構造（這就是為什麼不同國家的人，雖然因為語言差異無法交談，卻可以靠世界共通的身體語言溝通。像韓國貓遇見美國貓時，很自然就能理解彼此的動作及叫聲，人類也是一樣）。除了口說的言語，肢體動作和聲音所傳達的感覺，就是我們本能可以與世界上其他人連結的訊號。
現在回想一下，是否發生過以下的情況？在生氣的主管面前，明明滿腹委屈卻還是說了「對不起」；朋友的狀況明明就很糟，卻仍對他說「沒關係，一切會順利的」，這都是「說謊腦」新皮質作祟，讓我們在遇到這些狀況時選擇說「最適當」的話，所以溝通交流時所說的話語並不是可以完全信賴的線索。而負責情感的「誠實腦」邊緣系統，因為其反應與生存有直接關係，所以人很難進行有意識的調整。
但是情感又怎麼會跟我們的生存有關呢？想像一下，當我們看到可怕的景象或遇到危險狀況時，會心生恐懼然後拔腿就跑，一直逃到安全舒適的地方，不再感到危險之後才能安心。
像這麼重要的情感如果不能如實傳達到大腦，對我們的生活會造成什麼影響？在不安全的時刻卻感到幸福，在應該休息的時候卻無法喘息、感到不安想逃跑，不難想像那將會是一個無法過正常生活的狀態。
這種與人類生存有直接關係的情感會刺激大腦，並且忠實地在身體、表情、聲調或行為上表露出來。這就是非語言溝通，也因此專家們才會說，人的行為表現就像廣告看板一樣清楚明瞭。
即使過去只注意對方的話語，而忽略了傾聽或觀察他人的情感，但我們隨時都可以修正回來。當你能理解對方沒說出口的情感，也就代表你們能敞開心房，開始真誠地溝通交流。
面對無法以言語表達出腦中想法的人，最好的方式就是將注意力集中在他的情感上，成為解讀「那句話」的人。解讀他人情感並不是魔術，這是我們與生俱來的本能，而且實行起來絕對比你想的還要容易。
現在就來分享喚醒體內小福爾摩斯的方法吧！【福爾摩斯的訊息】
我們平常習慣以言語為主的「華生型溝通」，就是由「說謊腦」新皮質主導的溝通方式。但是人的情感是透過「誠實腦」邊緣系統，以動作、表情和行動來傳達。人就像有生命的廣告看板一樣會持續顯露情感，如果想了解對方的情感，就不應該只關注他說的話，而是要將注意力集中在對方的表情、動作和聲調上。記住，不論何時，表情、動作和聲調的表達力都遠比言語更強烈。
