第一部 不可能的任務
3. 開啟對話的關鍵：「轉折語句」
想像一下完美的密室竊案。主嫌在無人發現之下溜進鎖定的大樓裡行竊，然後離開，過程非常順利，讓人百思不得其解。
我們也可把歐瑪當成密室竊案的主嫌，而他完美的犯罪計畫差點就實現。多年來，他躲過偵查，順利進入大樓，偷東摸西沒被察覺。可是當他與菲爾坐在飯店套房裡時，卻踢到鐵板，因為他找不到萬無一失的逃脫路線。
兩人展開一場錯綜複雜的心智大戰，彼此互掂斤兩。菲爾經驗豐富，非常清楚對手擁有哪些武器可用來對付他。最明顯也是最重要的，就是歐瑪想隱瞞的決心與意願。此外，歐瑪有辦法掩飾自己的欺瞞行為，並有一定程度的信心，相信自己能達成目標。
菲爾的進攻計畫從打擊歐瑪的信心開始。他必須先傳遞非常明確的訊息：「你的任務早已失敗。為了完成任務，你迄今所做的一切努力，最終都宣告失敗。你以為成功隱瞞所有消息，但逃不出我們的手掌心。你作案時當場被逮個正著，不得不改變策略了。」
菲爾和歐瑪能夠互助。菲爾需要對方的情資與合作，歐瑪則因舊戰術失敗而需要新計畫。菲爾的任務是提供替代方案給歐瑪，以免他產生防衛心，並警覺到菲爾正從晤談轉為套話。這種轉換的關鍵在於「轉折語句」（transition statement），它能開啟後續的對話。
轉折語句是指獨白的第一或第二句話，可分成「關切式直接觀察」（direct observation of concern，DOC）、「犯罪式直接觀察」（direct observation of guilt，DOG），以及介於兩者間的混合說法。
DOC用於提問者沒信心或把握時。假設你是某藥局的店長，某位藥劑師通知你有好幾打強效止痛藥「可待因酮」不見了。你和另一名藥劑師珍談到這件事時，她看起來怪怪的，前後說法不一致、還顧左右而言他，於是決定進入套話模式。不過，你雖有諸多懷疑，但不知情的部分還是很多，於是決定使用DOC用語，像是：「珍，希望妳明白，妳的合作有莫大助益。我真的萬分感激。問題是，妳說的話前後不太一致，需要妳幫我確認遺漏了些什麼。」與珍談過後，你前去檢視配藥紀錄和出勤表，儘管她否認，但唯一拿走可待因酮的人顯然就是珍。此時你信心滿滿，就可以改用DOG轉折用語。「珍，我必須跟妳說，根據我們先前的談話內容，還有我調查及蒐集到的事證，肯定是妳拿走可待因酮。」
如先前所提，轉折語句也可能是介於兩者之間的混合用語，主要取決於你有幾分把握與信心。假設從所有跡象看來，的確是珍拿走了可待因酮，但你又有點猶豫，無法排除她是清白的可能性。若是那樣，就可以改用如下的轉折語句：「珍，我們已經知道發生何事，也曉得是誰做的，但我們不明白為何那個人要這麼做。我們談一談好嗎？」
珍明白你的意思：她被逮住了。但你傳達這個訊息時，無須過於直接，若有必要，別把話說死，多留點餘地。記住，不管用哪種轉折語句，態度都要一樣：姿態要低調、聲音要輕柔，速度不疾不徐。就情勢上來說，你是處於敵對狀態，所以你的用詞可能搞砸情況。
因此，你得謹慎挑選，才不會傳遞錯誤的訊息。在DOC狀態下，你最好用「打聽」，而非「調查」；說珍「拿」了可待因酮，而非「偷走」。做出這些細微差異，才能讓珍保持在短期思維模式中。用字遣詞非常重要，免得她會想到被炒魷魚、坐牢等後果。
轉折語句的妙處在於，它能立即傳達以下訊息給對方：「你想打敗我，但你至今所做的一切努力沒有一項奏效。」以婉轉的方式傳遞令人難堪的訊息，較不會引發對方的防衛心，以免製造敵對關係。接下來，當事人會思忖，既然自己所做的一切努力都失敗，接下來該何去何從？應當如何處理此事？該透露一點點消息給你嗎？還是設法把問題歸咎於他人？他努力重新構思一套戰術，而你得趁機提供他思考的方向。既然他的如意算盤全搞砸了，那也許可考慮你提供的建議，畢竟你的態度很低調，傳達的訊息很委婉，不帶有挑釁意味。
有些人轉換為套話模式時，會開始咆哮怒罵、捶牆拍桌，以迫使對方吐實。但這種手段只會適得其反。的確，他們也提供了新選擇。對方受到刺激後開始思量，一定要劃清敵我界線，頑強抵抗你的攻擊。你的任務難度因此會提高，變得難以解決。
除此之外，當事人受到刺激後，還會竭盡所能將焦點轉移到其他人身上。因此你必須認清，一旦你挑釁、辱罵對方，他反而會設法扭轉局勢，化劣勢為優勢。他若試圖轉移焦點，你就是最直接又方便的目標。突然間，他轉而質問你，為何要苛待他，最後你只能苦吞敗果。保持泰然自若，輕聲細語，對方就毫無機會反擊，而你則依然掌控大局。
現在，再回過頭來看菲爾與歐瑪的交鋒。菲爾提出關鍵問題，詢問歐瑪是否曾為其他情報機構效力。其實這個問題很籠統，但歐瑪回應時卻很緊張，於是菲爾認定其中必有隱情。菲爾眼前的疑問便是：到底該問題的哪部分令歐瑪感到不安？
猶豫不決時，我們通常會用刪去法，接著自然會提出更多問題，以確認真相落在光譜上最好或最壞的位置。但此種作法有潛在危險，菲爾在盤問瑪麗的經驗中學會：在轉換為套話模式前，嘗試找出問題所在，也可能產生嚴重的反效果。晤談時，是從對方的言行來判定他企圖隱瞞的訊息為何，並透過不斷發問，來篩選可能的變數。但唯有進入套話模式，才能確認真相落在光譜中哪個位置。
菲爾判定，進入套話模式的關鍵時刻出現時，便先採取DOC轉折語句，以保留各種可能性。「歐瑪，顯然你有事沒說，我們得談談。」此時，菲爾完全不知道真相如何。也許，歐瑪的兒子與一群令人討厭的傢伙廝混，而其中有人認識情報機構的人。又也許，歐瑪在梅奈西亞情報局授意下擔任情報員，從事有損美國利益的活動。但他很清楚，使用DOC便能涵蓋此兩種情況。菲爾知道，歐瑪的紀錄完美無瑕，所以他腦海裡只有光譜中的最佳情況。幸好DOC用語涵蓋很廣，菲爾才能察覺其他的可能性。
DOC用語具有寶貴的驗證功能。菲爾質疑歐瑪「有事沒說」，但沒有給出特定方向，所以歐瑪會選擇性地回答以免露餡。輪到歐瑪講話時，菲爾就有機會找到破綻，並蒐集足夠的線索，以便確定結局是好是壞。
3. 開啟對話的關鍵：「轉折語句」
想像一下完美的密室竊案。主嫌在無人發現之下溜進鎖定的大樓裡行竊，然後離開，過程非常順利，讓人百思不得其解。
我們也可把歐瑪當成密室竊案的主嫌，而他完美的犯罪計畫差點就實現。多年來，他躲過偵查，順利進入大樓，偷東摸西沒被察覺。可是當他與菲爾坐在飯店套房裡時，卻踢到鐵板，因為他找不到萬無一失的逃脫路線。
兩人展開一場錯綜複雜的心智大戰，彼此互掂斤兩。菲爾經驗豐富，非常清楚對手擁有哪些武器可用來對付他。最明顯也是最重要的，就是歐瑪想隱瞞的決心與意願。此外，歐瑪有辦法掩飾自己的欺瞞行為，並有一定程度的信心，相信自己能達成目標。
菲爾的進攻計畫從打擊歐瑪的信心開始。他必須先傳遞非常明確的訊息：「你的任務早已失敗。為了完成任務，你迄今所做的一切努力，最終都宣告失敗。你以為成功隱瞞所有消息，但逃不出我們的手掌心。你作案時當場被逮個正著，不得不改變策略了。」
菲爾和歐瑪能夠互助。菲爾需要對方的情資與合作，歐瑪則因舊戰術失敗而需要新計畫。菲爾的任務是提供替代方案給歐瑪，以免他產生防衛心，並警覺到菲爾正從晤談轉為套話。這種轉換的關鍵在於「轉折語句」（transition statement），它能開啟後續的對話。
轉折語句是指獨白的第一或第二句話，可分成「關切式直接觀察」（direct observation of concern，DOC）、「犯罪式直接觀察」（direct observation of guilt，DOG），以及介於兩者間的混合說法。
DOC用於提問者沒信心或把握時。假設你是某藥局的店長，某位藥劑師通知你有好幾打強效止痛藥「可待因酮」不見了。你和另一名藥劑師珍談到這件事時，她看起來怪怪的，前後說法不一致、還顧左右而言他，於是決定進入套話模式。不過，你雖有諸多懷疑，但不知情的部分還是很多，於是決定使用DOC用語，像是：「珍，希望妳明白，妳的合作有莫大助益。我真的萬分感激。問題是，妳說的話前後不太一致，需要妳幫我確認遺漏了些什麼。」與珍談過後，你前去檢視配藥紀錄和出勤表，儘管她否認，但唯一拿走可待因酮的人顯然就是珍。此時你信心滿滿，就可以改用DOG轉折用語。「珍，我必須跟妳說，根據我們先前的談話內容，還有我調查及蒐集到的事證，肯定是妳拿走可待因酮。」
如先前所提，轉折語句也可能是介於兩者之間的混合用語，主要取決於你有幾分把握與信心。假設從所有跡象看來，的確是珍拿走了可待因酮，但你又有點猶豫，無法排除她是清白的可能性。若是那樣，就可以改用如下的轉折語句：「珍，我們已經知道發生何事，也曉得是誰做的，但我們不明白為何那個人要這麼做。我們談一談好嗎？」
珍明白你的意思：她被逮住了。但你傳達這個訊息時，無須過於直接，若有必要，別把話說死，多留點餘地。記住，不管用哪種轉折語句，態度都要一樣：姿態要低調、聲音要輕柔，速度不疾不徐。就情勢上來說，你是處於敵對狀態，所以你的用詞可能搞砸情況。
因此，你得謹慎挑選，才不會傳遞錯誤的訊息。在DOC狀態下，你最好用「打聽」，而非「調查」；說珍「拿」了可待因酮，而非「偷走」。做出這些細微差異，才能讓珍保持在短期思維模式中。用字遣詞非常重要，免得她會想到被炒魷魚、坐牢等後果。
轉折語句的妙處在於，它能立即傳達以下訊息給對方：「你想打敗我，但你至今所做的一切努力沒有一項奏效。」以婉轉的方式傳遞令人難堪的訊息，較不會引發對方的防衛心，以免製造敵對關係。接下來，當事人會思忖，既然自己所做的一切努力都失敗，接下來該何去何從？應當如何處理此事？該透露一點點消息給你嗎？還是設法把問題歸咎於他人？他努力重新構思一套戰術，而你得趁機提供他思考的方向。既然他的如意算盤全搞砸了，那也許可考慮你提供的建議，畢竟你的態度很低調，傳達的訊息很委婉，不帶有挑釁意味。
有些人轉換為套話模式時，會開始咆哮怒罵、捶牆拍桌，以迫使對方吐實。但這種手段只會適得其反。的確，他們也提供了新選擇。對方受到刺激後開始思量，一定要劃清敵我界線，頑強抵抗你的攻擊。你的任務難度因此會提高，變得難以解決。
除此之外，當事人受到刺激後，還會竭盡所能將焦點轉移到其他人身上。因此你必須認清，一旦你挑釁、辱罵對方，他反而會設法扭轉局勢，化劣勢為優勢。他若試圖轉移焦點，你就是最直接又方便的目標。突然間，他轉而質問你，為何要苛待他，最後你只能苦吞敗果。保持泰然自若，輕聲細語，對方就毫無機會反擊，而你則依然掌控大局。
現在，再回過頭來看菲爾與歐瑪的交鋒。菲爾提出關鍵問題，詢問歐瑪是否曾為其他情報機構效力。其實這個問題很籠統，但歐瑪回應時卻很緊張，於是菲爾認定其中必有隱情。菲爾眼前的疑問便是：到底該問題的哪部分令歐瑪感到不安？
猶豫不決時，我們通常會用刪去法，接著自然會提出更多問題，以確認真相落在光譜上最好或最壞的位置。但此種作法有潛在危險，菲爾在盤問瑪麗的經驗中學會：在轉換為套話模式前，嘗試找出問題所在，也可能產生嚴重的反效果。晤談時，是從對方的言行來判定他企圖隱瞞的訊息為何，並透過不斷發問，來篩選可能的變數。但唯有進入套話模式，才能確認真相落在光譜中哪個位置。
菲爾判定，進入套話模式的關鍵時刻出現時，便先採取DOC轉折語句，以保留各種可能性。「歐瑪，顯然你有事沒說，我們得談談。」此時，菲爾完全不知道真相如何。也許，歐瑪的兒子與一群令人討厭的傢伙廝混，而其中有人認識情報機構的人。又也許，歐瑪在梅奈西亞情報局授意下擔任情報員，從事有損美國利益的活動。但他很清楚，使用DOC便能涵蓋此兩種情況。菲爾知道，歐瑪的紀錄完美無瑕，所以他腦海裡只有光譜中的最佳情況。幸好DOC用語涵蓋很廣，菲爾才能察覺其他的可能性。
DOC用語具有寶貴的驗證功能。菲爾質疑歐瑪「有事沒說」，但沒有給出特定方向，所以歐瑪會選擇性地回答以免露餡。輪到歐瑪講話時，菲爾就有機會找到破綻，並蒐集足夠的線索，以便確定結局是好是壞。
