鄉民的力量

我們很容易就會把Facebook、GooglePayPal、Amazon、Apple、Netflix以及Yahoo!等名詞用來形容網際網路的演化，好似整個網路的故事就是這些品牌、企業與技術的故事一樣。但網際網路的真實演化，卻是由被賦予力量的個人故事編寫而成。你我擁有此網際網路，而網際網路的演化正是你我的故事。

十年前從Yahoo! 移轉到Google，並不是Google行銷的結果──身為使用者的我們做出此巨大的改變，是因為我們對如何搜尋資訊獲得了更多控制力。電子商務網站eBay讓我們可以在任何時間以任何價格，銷售任何東西給任何人。Facebook則讓我們可以在任何時候、以喜愛的方式跟全世界的人們保持連繫。所有這些跳向數位科技的一大步，皆有一個特徵──他們皆能使我們在生活上擁有更多的控制力。

網際網路與其他溝通管道從根本上就完全不同，因為我們可以藉此知道更多我們的客戶。我們可以辨識出他們的習慣、他們使用的科技以及他們的偏好。網路所提供的自由，從根本上改變了企業／客戶間的關係，翻轉了雙方的關係，並給予客戶力量，讓他們坐上駕駛的位置。

在這樣的溝通發展以及網路技術下，不僅企業與客戶之間的圍牆倒了，各個客戶之間也沒了隔閡，他們可以公開地分享經驗，不論是好的、壞的、或是醜陋的！

市場研究與市場現實

對於任何商業活動，不論是大型或小型，主要的挑戰皆十分簡單，也就是如何能讓產品或服務送到客戶的手中。

公司要如何做到這點，大多是經由市場研究、直覺、市場調查、以及針對既有習慣與活動的研究。然而，在執行市場研究，尤其市場調查時，我們需要謹記一點──人們會說謊！

網際網路讓我們能夠藉由觀看人們實際上在線上所做的事，來學習市場現實。我們可以使用社群聆聽工具，根據客戶的線上習慣來研究他們的活動以及偏好，進而完成我們的市場研究。藉由取得這樣的市場現實，我們的產品便能更佳地鎖定客戶，產品上市策略的成功機會也會更大。讓我們使它成真！

假設您在紐約經營一家叫做托兒所（crèche），想要建立一個網站，好讓客戶能找到您並與您接觸，或者希望能互相接觸，您應該會覺得這個網站最好命名為Crecheworld.com。然而，使用Google的「關鍵字規劃工具」簡單的檢查一下，便能看出在過去六個月中，紐約市單獨使用crèche進行搜尋的數量，比以childcare（幼兒托育）進行搜尋的數字低上10倍之多！您可能會認為您的事業是托兒所（crèche），但您的客戶卻稱它為childcare（幼兒托育）。

即使在網站規劃流程這麼早期的階段，我們便應查看客戶實際上在做什麼，並適時變更我們的產品。在制定商業決策如網站命名上，市場現實比起市場研究，更能提供合理的基礎。所有數位通路皆具有類似的聆聽工具，在本書的每一章節中，將會介紹可了解客戶實際線上活動的最有效工具。

您可能會問──這是否意味著市場研究是多餘的？當然不是。我們亦將區分此兩者，突顯轉移至消費者控制的程度。較聰明的方法是結合此兩種活動最佳的部分，形成單一的整合策略，使用其中一個來驗證並支持另一種活動。