── 《僕人I》內文試閱 ──
修道院每天定時供應三餐，早餐是在早上的八點十五分，接在晨間彌撒之後；中餐是在中午的十二點半，接在午間禮拜之後；晚餐是在傍晚六點，接在晚禱之後。食材都很新鮮，調理也很簡單，吃起來十分可口。準備餐點的是安德魯修士，他的為人很和氣、很熱忱。
連我自己都不敢相信，像我這麼鐵齒的人，在這個星期裡，真的是每天乖乖地做完五次禮拜！ 第一場是在清晨五點半，接著是七點半的彌撒，午間禮拜，傍晚五點半的晚禱，最後則是晚上八點半的晚禱。每一場禮拜差不多持續二十分鐘到三十分鐘不等，儀式原則上大同小異。起初我覺得這些彌撒實在無聊透頂，但是參加幾次下來，居然生出期待的心情。這些禮拜安頓了我的心，讓我的生活步上軌道，還給了我很多時間靜下來好好反省──這可是我好幾年來都沒什麼時間去做的一件事。
我和李相處得十分愉快。他的個性開朗又不做作，和我過去認識的神職人員大不相同。雖然相處的時間不多，但是我們都會趁著睡前交換一天的學習心得。不過，由於我們每天清晨即起，整天活動下來，幾乎一沾枕就睡著了。但我還是覺得李是最棒的室友。
參加這次課程的學員，包括我在內，都是來自社會各階層，有一個共通點是，我們都是所屬組織的領導人。我們都要帶領一群人，都要對他們負責。
每天的活動安排得井然有序，五次禮拜，三餐，四個小時的課程（當然中間穿插了休息時間）。其他時間，我們通常用來閱讀、聊天、散步，或是一口氣走下二百四十三級階梯，走到美麗的密西根湖畔，盡情漫步。
＊＊＊
下午上課時，西面修士要我們兩兩分組。金對著我笑了笑，我毫不猶豫地加入她。下定決心這回可要好好聽她發言。
「我們再接著討論威信，或者說是影響力吧。按照早上的討論，請各位仔細回想，在你們的一生中，無論是否健在，有誰符合這個標準呢？ 他可以是你的老師、教練、父母、配偶或是老闆……誰有威信？ 你願意為了誰赴湯蹈火、在所不辭？ 」
我馬上想起我最親愛的母親，她已經過世十多年了。
「好了，現在和你們的夥伴一起，」西面修士繼續說道，「寫下你們心目中的人選，寫下他們所具備的性格優點，一項一項地列出來，然後你們再互相比照對方的答案，從你們所選的人物身上，挖掘出三到五項特質，請注意，這些特質必須是這些人物的威信所繫。」
這真是太簡單了！ 我的母親對我影響深遠，不光是為她赴湯蹈火，就算是上刀山、下油鍋，我也沒有第二句話。我馬上在紙上寫下「忍讓、說到做到、仁慈、體貼、可靠」等形容詞，並且和金交換答案。
沒想到金的答案竟和我的差不了多少！ 她選的高中老師，這位老師也對她影響深遠。
西面修士走到黑板前，請各組說出他們的答案。和金同組的我，非常驚訝地發現其他各組的答案也和我們的雷同。最後，我們歸納出了最重要的十個特質：
◎ 誠信
◎ 以身作則
◎ 體貼
◎ 說到做到
◎ 善於傾聽
◎ 有責任感
◎ 尊重別人
◎ 不吝鼓勵
◎ 樂觀、熱忱
◎ 感恩
西面修士走回來，一邊說道，「歸納得真不錯！ 我們先不討論你們的答案，也先不把你們的答案和黑板上的歸納來比較，這留到稍後再說。不過，對於你們所寫下的答案，我有兩個問題想要請教。第一個問題是，你們所寫下的人格特質裡，有哪些是與生俱來的？ 」
大家不約而同地望向黑板，略微思索。突然間，金脫口而出，「一個也沒有！ 」真是既簡單又有力的回答啊。
然而葛瑞卻反對，「這可不一定。積極、熱忱、感恩的人生態度，應該是遺傳來的吧。像我就不是這樣的人，就算學也學不來！ 」
「哦，這可很難說。要是我說只要你變得樂觀、感恩，我就給你二萬五千美元，我想你就會拼死命改過來的！ 」李反駁道。
「嘿，牧師大人，你說這話是什麼意思啊？ 」葛瑞大聲反問。
「如果我說我願意付你二萬五千美元，只要你在未來半年內，保持積極、熱忱、感恩的態度，好好和屬下相處。說實話吧，葛瑞。看在錢的份上，你和屬下之間的相處，一定會有所改善的，對吧？ 」
李一言中的，葛瑞只有點頭贊成的份，「這我同意，李。」
西面修士適時地替葛瑞解圍，「你們所歸納出的十大特質都是行為。而行為則是由我們來決定的。因此，我的第二個問題是，這十項特質或是行為，你們最近身體力行了幾項呢？ 」
「我都有做到啊，」泰瑞莎答道，「我們多多少少都有做到吧。差別只在於，有些人做得好，有些人做得差勁。我雖然是世界上最差勁的聽眾，但我有時候還是會強迫自己努力傾聽。同樣地，或許我談不上有多誠實，但在面對家人時，我是絕對真誠的。」
「你說得很好，泰瑞莎。」西面修士笑著稱讚，「特質通常是在早年成形，久而久之養成習慣，最後定型成後天的行為。有些習慣，有些人格特質，還會不斷發展，不斷成熟，變得越來越好。而有些習慣和特質，過了青春期之後，就定型了。領導人的課題就是，找出自己應該要改進的性格，然後利用李所說的二萬五千美元的方法，加以改進。我們要不斷地挑戰自我，下定決心，全力以赴，好好改進我們的毛病、性格和本性。」
「但是江山易改，本性難移啊！」葛瑞很不以為然地說道。
「別著急，葛瑞，精采的還在後頭呢。」西面修士答道，他的眼睛閃閃發亮。
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
── 《僕人II》內文試閱 ──
領導與是不是老闆無關
美國人總是常誤把優秀的商業人士，等同於優秀的領導人。其實，成功的商業人士並不等於成功的領導人。知名的投資專家華倫．巴菲特（Warren Buffett）就有這樣的觀察：「我看到不少偽善的人後來成為成功的商業人士；但這並不是我想見到的情形！」
現今的媒體特別喜歡將一些成功的商業人士偶像化，同時，還在許多雜誌的封面上彰顯他們的光采。企業領導人往往被定義為一位有遠見的人士，他們是策略規劃者、組織的良師，同時也是戰略專家。這些技能也許是相當重要的管理技能，但是，卻與傑出的領導是截然不同的兩回事。
這股過度吹捧領導的風潮，將使得大多數的管理者、父母、教練、牧師或教師在面對頑固且叛逆的Ｙ世代時，更加戒慎恐懼。
請留意本書所指的領導，並不是只有管理者或握有權力的人才需具備，我曾遇過許多企業的一般員工，他們並沒有特殊地位或權力，但是，他們一樣可以影響周遭的人，讓周遭的人能夠盡其所能做好自己的工作。我們可以再一次強調，在對「領導」所下的定義中，最重要的一項就是「能夠永遠影響周遭的人」！
有句俗諺是這麼說的：「真正有效率的團隊，他們的領導人絕不會是一位獨裁專制的人！」甚至有人認為，一個運作完善的組織是不需要領導人的。也許我們可以把這些說法整合一下：一個真正有效率的團隊，團隊裡的每一位成員都是優秀的領導人，每一位成員都會為了團隊的成就盡其所能。曾有人如此說過：「婚姻就是夫妻雙方各付出一半。」我想說這句話的人一定沒有結過婚。美滿的婚姻關係，要求的是夫妻雙方都能百分之百的為這個家庭盡心。團隊裡的每一位成員，都會互相影響，並對團隊有所貢獻。
問題是，這貢獻會是什麼？
我在一次搭乘西南航空從底特律至鳳凰城的航程中，有了以下的體認。誠如之前所言，西南航空是一家推行僕人式領導的組織，他們的股票在紐約交易所掛牌上市，股票代號是LUV。而他們最知名的宣傳標語之一就是：「愛，造就了西南！」
由於我居住在底特律，所以當我進行商務旅行時，搭乘西北航空幾乎成了唯一的選擇，因為底特律就是西北航空的轉運站。兩年前一次陰錯陽差的際遇下，我沒有搭上西北航空，此時另一個選擇就是西南航空了。對於這樣的安排，我覺得十分興奮，因為我早就耳聞，西南航空推崇僕人式領導，同時，我對於西南航空空服員的活潑行為（如躲在機艙裡的行李廂，或是與乘客互相開玩笑等）也有所期待。我迫不及待想親身體驗西南航空崇尚僕人式領導的說法是否屬實！
在辦理完登機手續後，我拿到了塑膠製的登機證。當我看到登機證上完全沒有劃位，著實有些意外，之後，我突然聽到有人對我喊叫著，「快點往前走啊！」
由於不曾經歷過這樣新奇的登機方式，一路上我只是不停地被推擠著，最後，我只能在飛機最後一排的併排座位中找到一個空位。
正當飛機的機艙門關閉、將要起飛之前，一個年輕的男孩跳上了飛機，手裡拿著很多裝滿糖果的盒子，盒子的外型看起來就像是街頭募款常見的那種零錢箱。
此時，整架飛機裡可能還有一、兩個空下來的位置，但是機艙內的儲物櫃早已塞滿了旅客的行李，完全沒有空間可以讓這個年輕人放置他的行李了。我也算是個搭飛機的常客，一般空服員看到這樣的情形時，一定會對旅客這麼說：「請將行李放置在座位下方！我們的儲物櫃已經沒有任何空間了！」
但是，當時的情形卻是：年輕的空服員趨前詢問這位年輕的旅客，需不需要有人協助他販賣這些盒子裡的糖果，而這位年輕的旅客眼睛一亮，馬上就回答：「那真是再好也不過了！」
此時，空服員將年輕人手中的糖果盒接過去，走入了機長的駕駛室，天啊！我從沒有遇過這樣的事情！空服人員居然把乘客的行李放置在駕駛艙裡？這是什麼樣的情形！
當飛機已升高到一定高度時，空服員此時藉著機艙內的廣播系統，向所有乘客宣布開始販售糖果，一條糖果的價格是二美元。空服員在結束廣播前還說，她想要看看誰是第一個拒絕購買糖果的乘客，她將安排這個人坐在十排C座那位喜愛抱怨的乘客旁邊。
此時整個機艙裡一片哄笑聲。
當然，這麼一來，盒子裡的糖果在還沒有傳到機艙中間時就銷售一空。空服員還得處理因為沒買到糖果而鬧脾氣的乘客們。其中有一位乘客嚷著要用五美元來買一條糖果，同時還不斷挑釁前面的乘客。而前面的乘客當然拒絕接受這樣的出價。想想看，這種只會發生在eBay網站上的拍賣情節，居然在離地一萬兩千多公尺的高空裡展開！我一點也沒有騙你！當時整個機艙裡都是鬧哄哄的，大家似乎都十分樂於參與這樣的餘興節目！
從這一幕在飛機上演的情節中，我們可以看出，這名空服員雖然在自己的公司裡沒有特殊的地位或權力，但是就她在機艙裡的行為，著實地影響了周遭的人們。藉著這個最後才跳上飛機的男孩，她把整個機艙裡的氣氛帶到最高點！我想當時每一位乘客，永遠也忘不了那個本來拿著一整盒糖果登機的男孩，最後下飛機時手上卻握著厚厚一疊現金的感覺！
這次的經驗著實影響了我對於西南航空的印象。往後，只要我有機會搭乘西南航空的班機，我就可以看到一群人共同的努力，盡其所能地完成工作任務，這樣的任務也包含了影響所有的乘客。有幾次我都看到這一群認真的「領導人」們，他們在整個航程之中，用盡心力帶給乘客一次完美的飛行經驗，而且在整個過程中彼此鼓勵，互相打氣，充分利用幽默感，並熱誠地投入自己的工作中。這是一個很好的例證，所有員工都盡其所能將被交付的任務圓滿達成，同時也盡己所能影響所有乘客對於西南航空的體驗！
所以，排除西南航空常常給人一種怪異、突兀、輕浮的印象之外，我們的確應該認同他們，西南航空即使還稱不上是全世界第一的航空公司，至少可說是美國境內第一名的航空公司。在現今航空運輸業的工會組織複雜、且獲利十分困難的情況下，西南航空卻在這三十年來每一年都有盈餘，其中在二○○一年的九一一事件後的三年間也都有獲利，而在這三年間，多數的航空公司都面臨了營運上的重大瓶頸。
或許有些人將西南航空視為航空業的一個異數：不過，想想西南航空的資產市值已達到一百零四億美元！西南航空的資產，已經是全美六大航空公司（美國航空、聯合航空、達美航空、西北航空、大陸航空、全美航空）資產市值總和的四．五倍之多！
如果一家企業可以讓所有的員工都擔負起領導人的責任，同時，也讓所有的員工都了解，自己必須對整個團隊的成敗負責，那麼，這家企業的未來就不可小覷。可惜的是，現今大多數企業都還未擁有如此關鍵的內部資源，所幸，這樣的狀況已經漸漸有所改變。
在這裡，我要再一次強調，雖然你沒有實質權位上的影響力，但是你的行為還是可以影響周遭的每一個人。我們曾工作過的企業組織都一定會留下自己的貢獻。問題只是，我們留下的是什麼貢獻？
我必須澄清一件事，本書探討的部分，主要是針對領導人在組織中的傳統地位，就這些領導人的責任來看，他們必須為企業的成長、發展，以及績效負起完全的責任！
這裡讓我進一步為領導增加一項定義。
修道院每天定時供應三餐，早餐是在早上的八點十五分，接在晨間彌撒之後；中餐是在中午的十二點半，接在午間禮拜之後；晚餐是在傍晚六點，接在晚禱之後。食材都很新鮮，調理也很簡單，吃起來十分可口。準備餐點的是安德魯修士，他的為人很和氣、很熱忱。
連我自己都不敢相信，像我這麼鐵齒的人，在這個星期裡，真的是每天乖乖地做完五次禮拜！ 第一場是在清晨五點半，接著是七點半的彌撒，午間禮拜，傍晚五點半的晚禱，最後則是晚上八點半的晚禱。每一場禮拜差不多持續二十分鐘到三十分鐘不等，儀式原則上大同小異。起初我覺得這些彌撒實在無聊透頂，但是參加幾次下來，居然生出期待的心情。這些禮拜安頓了我的心，讓我的生活步上軌道，還給了我很多時間靜下來好好反省──這可是我好幾年來都沒什麼時間去做的一件事。
我和李相處得十分愉快。他的個性開朗又不做作，和我過去認識的神職人員大不相同。雖然相處的時間不多，但是我們都會趁著睡前交換一天的學習心得。不過，由於我們每天清晨即起，整天活動下來，幾乎一沾枕就睡著了。但我還是覺得李是最棒的室友。
參加這次課程的學員，包括我在內，都是來自社會各階層，有一個共通點是，我們都是所屬組織的領導人。我們都要帶領一群人，都要對他們負責。
每天的活動安排得井然有序，五次禮拜，三餐，四個小時的課程（當然中間穿插了休息時間）。其他時間，我們通常用來閱讀、聊天、散步，或是一口氣走下二百四十三級階梯，走到美麗的密西根湖畔，盡情漫步。
＊＊＊
下午上課時，西面修士要我們兩兩分組。金對著我笑了笑，我毫不猶豫地加入她。下定決心這回可要好好聽她發言。
「我們再接著討論威信，或者說是影響力吧。按照早上的討論，請各位仔細回想，在你們的一生中，無論是否健在，有誰符合這個標準呢？ 他可以是你的老師、教練、父母、配偶或是老闆……誰有威信？ 你願意為了誰赴湯蹈火、在所不辭？ 」
我馬上想起我最親愛的母親，她已經過世十多年了。
「好了，現在和你們的夥伴一起，」西面修士繼續說道，「寫下你們心目中的人選，寫下他們所具備的性格優點，一項一項地列出來，然後你們再互相比照對方的答案，從你們所選的人物身上，挖掘出三到五項特質，請注意，這些特質必須是這些人物的威信所繫。」
這真是太簡單了！ 我的母親對我影響深遠，不光是為她赴湯蹈火，就算是上刀山、下油鍋，我也沒有第二句話。我馬上在紙上寫下「忍讓、說到做到、仁慈、體貼、可靠」等形容詞，並且和金交換答案。
沒想到金的答案竟和我的差不了多少！ 她選的高中老師，這位老師也對她影響深遠。
西面修士走到黑板前，請各組說出他們的答案。和金同組的我，非常驚訝地發現其他各組的答案也和我們的雷同。最後，我們歸納出了最重要的十個特質：
◎ 誠信
◎ 以身作則
◎ 體貼
◎ 說到做到
◎ 善於傾聽
◎ 有責任感
◎ 尊重別人
◎ 不吝鼓勵
◎ 樂觀、熱忱
◎ 感恩
西面修士走回來，一邊說道，「歸納得真不錯！ 我們先不討論你們的答案，也先不把你們的答案和黑板上的歸納來比較，這留到稍後再說。不過，對於你們所寫下的答案，我有兩個問題想要請教。第一個問題是，你們所寫下的人格特質裡，有哪些是與生俱來的？ 」
大家不約而同地望向黑板，略微思索。突然間，金脫口而出，「一個也沒有！ 」真是既簡單又有力的回答啊。
然而葛瑞卻反對，「這可不一定。積極、熱忱、感恩的人生態度，應該是遺傳來的吧。像我就不是這樣的人，就算學也學不來！ 」
「哦，這可很難說。要是我說只要你變得樂觀、感恩，我就給你二萬五千美元，我想你就會拼死命改過來的！ 」李反駁道。
「嘿，牧師大人，你說這話是什麼意思啊？ 」葛瑞大聲反問。
「如果我說我願意付你二萬五千美元，只要你在未來半年內，保持積極、熱忱、感恩的態度，好好和屬下相處。說實話吧，葛瑞。看在錢的份上，你和屬下之間的相處，一定會有所改善的，對吧？ 」
李一言中的，葛瑞只有點頭贊成的份，「這我同意，李。」
西面修士適時地替葛瑞解圍，「你們所歸納出的十大特質都是行為。而行為則是由我們來決定的。因此，我的第二個問題是，這十項特質或是行為，你們最近身體力行了幾項呢？ 」
「我都有做到啊，」泰瑞莎答道，「我們多多少少都有做到吧。差別只在於，有些人做得好，有些人做得差勁。我雖然是世界上最差勁的聽眾，但我有時候還是會強迫自己努力傾聽。同樣地，或許我談不上有多誠實，但在面對家人時，我是絕對真誠的。」
「你說得很好，泰瑞莎。」西面修士笑著稱讚，「特質通常是在早年成形，久而久之養成習慣，最後定型成後天的行為。有些習慣，有些人格特質，還會不斷發展，不斷成熟，變得越來越好。而有些習慣和特質，過了青春期之後，就定型了。領導人的課題就是，找出自己應該要改進的性格，然後利用李所說的二萬五千美元的方法，加以改進。我們要不斷地挑戰自我，下定決心，全力以赴，好好改進我們的毛病、性格和本性。」
「但是江山易改，本性難移啊！」葛瑞很不以為然地說道。
「別著急，葛瑞，精采的還在後頭呢。」西面修士答道，他的眼睛閃閃發亮。
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
── 《僕人II》內文試閱 ──
領導與是不是老闆無關
美國人總是常誤把優秀的商業人士，等同於優秀的領導人。其實，成功的商業人士並不等於成功的領導人。知名的投資專家華倫．巴菲特（Warren Buffett）就有這樣的觀察：「我看到不少偽善的人後來成為成功的商業人士；但這並不是我想見到的情形！」
現今的媒體特別喜歡將一些成功的商業人士偶像化，同時，還在許多雜誌的封面上彰顯他們的光采。企業領導人往往被定義為一位有遠見的人士，他們是策略規劃者、組織的良師，同時也是戰略專家。這些技能也許是相當重要的管理技能，但是，卻與傑出的領導是截然不同的兩回事。
這股過度吹捧領導的風潮，將使得大多數的管理者、父母、教練、牧師或教師在面對頑固且叛逆的Ｙ世代時，更加戒慎恐懼。
請留意本書所指的領導，並不是只有管理者或握有權力的人才需具備，我曾遇過許多企業的一般員工，他們並沒有特殊地位或權力，但是，他們一樣可以影響周遭的人，讓周遭的人能夠盡其所能做好自己的工作。我們可以再一次強調，在對「領導」所下的定義中，最重要的一項就是「能夠永遠影響周遭的人」！
有句俗諺是這麼說的：「真正有效率的團隊，他們的領導人絕不會是一位獨裁專制的人！」甚至有人認為，一個運作完善的組織是不需要領導人的。也許我們可以把這些說法整合一下：一個真正有效率的團隊，團隊裡的每一位成員都是優秀的領導人，每一位成員都會為了團隊的成就盡其所能。曾有人如此說過：「婚姻就是夫妻雙方各付出一半。」我想說這句話的人一定沒有結過婚。美滿的婚姻關係，要求的是夫妻雙方都能百分之百的為這個家庭盡心。團隊裡的每一位成員，都會互相影響，並對團隊有所貢獻。
問題是，這貢獻會是什麼？
我在一次搭乘西南航空從底特律至鳳凰城的航程中，有了以下的體認。誠如之前所言，西南航空是一家推行僕人式領導的組織，他們的股票在紐約交易所掛牌上市，股票代號是LUV。而他們最知名的宣傳標語之一就是：「愛，造就了西南！」
由於我居住在底特律，所以當我進行商務旅行時，搭乘西北航空幾乎成了唯一的選擇，因為底特律就是西北航空的轉運站。兩年前一次陰錯陽差的際遇下，我沒有搭上西北航空，此時另一個選擇就是西南航空了。對於這樣的安排，我覺得十分興奮，因為我早就耳聞，西南航空推崇僕人式領導，同時，我對於西南航空空服員的活潑行為（如躲在機艙裡的行李廂，或是與乘客互相開玩笑等）也有所期待。我迫不及待想親身體驗西南航空崇尚僕人式領導的說法是否屬實！
在辦理完登機手續後，我拿到了塑膠製的登機證。當我看到登機證上完全沒有劃位，著實有些意外，之後，我突然聽到有人對我喊叫著，「快點往前走啊！」
由於不曾經歷過這樣新奇的登機方式，一路上我只是不停地被推擠著，最後，我只能在飛機最後一排的併排座位中找到一個空位。
正當飛機的機艙門關閉、將要起飛之前，一個年輕的男孩跳上了飛機，手裡拿著很多裝滿糖果的盒子，盒子的外型看起來就像是街頭募款常見的那種零錢箱。
此時，整架飛機裡可能還有一、兩個空下來的位置，但是機艙內的儲物櫃早已塞滿了旅客的行李，完全沒有空間可以讓這個年輕人放置他的行李了。我也算是個搭飛機的常客，一般空服員看到這樣的情形時，一定會對旅客這麼說：「請將行李放置在座位下方！我們的儲物櫃已經沒有任何空間了！」
但是，當時的情形卻是：年輕的空服員趨前詢問這位年輕的旅客，需不需要有人協助他販賣這些盒子裡的糖果，而這位年輕的旅客眼睛一亮，馬上就回答：「那真是再好也不過了！」
此時，空服員將年輕人手中的糖果盒接過去，走入了機長的駕駛室，天啊！我從沒有遇過這樣的事情！空服人員居然把乘客的行李放置在駕駛艙裡？這是什麼樣的情形！
當飛機已升高到一定高度時，空服員此時藉著機艙內的廣播系統，向所有乘客宣布開始販售糖果，一條糖果的價格是二美元。空服員在結束廣播前還說，她想要看看誰是第一個拒絕購買糖果的乘客，她將安排這個人坐在十排C座那位喜愛抱怨的乘客旁邊。
此時整個機艙裡一片哄笑聲。
當然，這麼一來，盒子裡的糖果在還沒有傳到機艙中間時就銷售一空。空服員還得處理因為沒買到糖果而鬧脾氣的乘客們。其中有一位乘客嚷著要用五美元來買一條糖果，同時還不斷挑釁前面的乘客。而前面的乘客當然拒絕接受這樣的出價。想想看，這種只會發生在eBay網站上的拍賣情節，居然在離地一萬兩千多公尺的高空裡展開！我一點也沒有騙你！當時整個機艙裡都是鬧哄哄的，大家似乎都十分樂於參與這樣的餘興節目！
從這一幕在飛機上演的情節中，我們可以看出，這名空服員雖然在自己的公司裡沒有特殊的地位或權力，但是就她在機艙裡的行為，著實地影響了周遭的人們。藉著這個最後才跳上飛機的男孩，她把整個機艙裡的氣氛帶到最高點！我想當時每一位乘客，永遠也忘不了那個本來拿著一整盒糖果登機的男孩，最後下飛機時手上卻握著厚厚一疊現金的感覺！
這次的經驗著實影響了我對於西南航空的印象。往後，只要我有機會搭乘西南航空的班機，我就可以看到一群人共同的努力，盡其所能地完成工作任務，這樣的任務也包含了影響所有的乘客。有幾次我都看到這一群認真的「領導人」們，他們在整個航程之中，用盡心力帶給乘客一次完美的飛行經驗，而且在整個過程中彼此鼓勵，互相打氣，充分利用幽默感，並熱誠地投入自己的工作中。這是一個很好的例證，所有員工都盡其所能將被交付的任務圓滿達成，同時也盡己所能影響所有乘客對於西南航空的體驗！
所以，排除西南航空常常給人一種怪異、突兀、輕浮的印象之外，我們的確應該認同他們，西南航空即使還稱不上是全世界第一的航空公司，至少可說是美國境內第一名的航空公司。在現今航空運輸業的工會組織複雜、且獲利十分困難的情況下，西南航空卻在這三十年來每一年都有盈餘，其中在二○○一年的九一一事件後的三年間也都有獲利，而在這三年間，多數的航空公司都面臨了營運上的重大瓶頸。
或許有些人將西南航空視為航空業的一個異數：不過，想想西南航空的資產市值已達到一百零四億美元！西南航空的資產，已經是全美六大航空公司（美國航空、聯合航空、達美航空、西北航空、大陸航空、全美航空）資產市值總和的四．五倍之多！
如果一家企業可以讓所有的員工都擔負起領導人的責任，同時，也讓所有的員工都了解，自己必須對整個團隊的成敗負責，那麼，這家企業的未來就不可小覷。可惜的是，現今大多數企業都還未擁有如此關鍵的內部資源，所幸，這樣的狀況已經漸漸有所改變。
在這裡，我要再一次強調，雖然你沒有實質權位上的影響力，但是你的行為還是可以影響周遭的每一個人。我們曾工作過的企業組織都一定會留下自己的貢獻。問題只是，我們留下的是什麼貢獻？
我必須澄清一件事，本書探討的部分，主要是針對領導人在組織中的傳統地位，就這些領導人的責任來看，他們必須為企業的成長、發展，以及績效負起完全的責任！
這裡讓我進一步為領導增加一項定義。
