第2章 實踐「8項目×4步驟」，快速輕鬆與顧客簽約
■用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交
接著讓我們了解一下，頂尖業務員（保持誠懇和求知欲的業務員）會對哪些項目感到好奇，並不斷詢問：「為什麼？」頂尖業務員會問顧客哪些問題，正是他們與一般業務員產生差異的關鍵。
請回想一下頂尖業務員說的那句話：「我沒有特別做什麼，只是確實把理所當然的事做好。」許多業務員因為對這些理所當然的本分敷衍了事，業績才會時好時壞。
◎8個項目中「理所當然的事」
在分析頂尖業務員後，會發現「銷售高價商品時一定要詢問顧客的問題」，總共有八個項目。簡單來說，就是只要確認八個項目。頂尖業務員在與顧客對話時，都會尋求這八個項目的答案。
然而唐突地提問，顧客不可能老實回答。特別是在銷售高價商品時更是如此，因為人們選購高價商品時，會產生「不想被強迫推銷」、「不想被騙」、「不想後悔」等防禦心理。
此時，頂尖業務員會用四個步驟逐一分解上述八個項目，藉此掌握成交機率（顧客購買心理的變化），組成完整的脈絡。
八個項目乘上四個步驟，總共有三十二個細節。這個數字代表什麼意義？這是業務員面對顧客時必須處理的所有項目。業務員的工作是取得契約，換句話說，為了簽約進行的確認作業，便是所謂的成交嘗試。
由此可知，業務員必須累積三十二次成交嘗試，而這「三十二次成交嘗試」就是頂尖業務員口中「理所當然的事」。
◎成交嘗試的真正意義
會稱為成交嘗試，是因為不能只詢問顧客，還要加以確認。
由於顧客選購高價商品時，會感到煩惱、猶豫，業務員必須適時確認「顧客說的是真心話嗎」、「是否在尚未確定的狀況下回答」。
頂尖業務員的銷售模式是以「8項目×4步驟＝32細節」為基礎，在銷售過程中，總共累積三十二次成交嘗試。這便是他們所說的「忠實地把理所當然的事做好」。
█6W2H組成8個必問項目，建構一套必勝話術
現在我為各位拆解「8項目×4步驟＝32細節」。
首先，具體說明「一定要向顧客確認的八個項目」。這八個項目如51頁圖表所示，也就是所謂的6W2H。相信各位在國中的英文課，都學過這些W或H開頭的疑問詞。
我似乎聽到有人在罵我：「什麼？說了老半天，結果就這麼簡單？未免太看不起人了。」不過，真是如此。可惜的是，一般業務員連這麼簡單的問題都忘記問。
相反地，頂尖業務員會具體拆解這些理所當然的事，並巧妙地運用6W2H，編輯成銷售高價商品時需要的話術，再向顧客進行確認。
◎排列6W2H
首先，請將6W2H依照以下順序排列：
（1）Why理由、原因、目的？
（2）When何時、在何時之前？
（3）Hou much金額、預算？
（4）What做什麼、以什麼？
（5）Where在哪裡？
（6）Who誰、對誰？
（7）Which與哪些人事物相比？
（8）How to如何？
以上是頂尖業務員向顧客確認八個項目時的順序（此順序可根據業種、商品調整）。這麼說或許有點難懂，因此我依照業務工作的內容整理如53頁。
接下來，我將依此順序進行解說。
（1）購買動機
顧客為什麼想選購這項商品？這一點最重要，業務員必須先了解。
以具體例子來說明。我過去在房仲業從事業務工作，初次與顧客接觸時，最想了解的是關於土地的資訊。「如果顧客擁有土地，談起來很快，如果顧客沒有土地，那就麻煩了。」我總是抱著這樣的心情，詢問顧客是否擁有土地。
接著是資金的資訊。「顧客的年收入大約是多少？自備款是否足夠？可以申請貸款嗎？預算是多少呢？」我希望顧客擁有大筆資金。現在回想起來，覺得自己好勢利，真是不好意思。
最後是競爭對手的資訊。「顧客是否去過其他公司？他用哪一家公司做比較？」我一旦知道競爭對手，就會竭盡所能地引導顧客提供競爭對手的資訊。
當年我初次與顧客接觸時，只想詢問上述三項資訊。而且了解完這些資訊後，便開始強迫推銷。結果如同你的想像，我的業績一直在谷底徘徊。我一直以自己為最優先考量，全身散發出「我就是要賣，而且賣越多越好」的訊息，反而使顧客退避三舍。
就在那時，我遇見一位頂尖業務員。他對我說了一段宛如當頭棒喝，甚至可說是晴天霹靂的話：
「土地、資金、競爭對手，一點也不重要。如果有需要，顧客自然會告訴你。比起這些資訊，重要的是他們為什麼想要蓋房子？也就是說，你必須先確認他們的購買動機。這樣你才會與他們產生共鳴。如果做不到這一點，你就無法了解顧客真正的心情。」
這段話真是讓我大開眼界。
人們購買商品時一定有想購買的理由（購買動機），這些理由因人而異。所以，賣方（業務員）面對眼前的顧客時，必須仔細聆聽他們想購買的原因。
（2）購買時間
購買商品一定有原因，而且一定有希望取得或使用的時間（購買時間）。比方說，最晚想在何時取得；若擁有該商品是顧客的夢想，他希望何時實現這個夢想。聆聽顧客的心聲，與他們一起擬定時程表是很重要的。
購買商品時有很多種情況，像是希望現在立刻取得，或是資金不夠，得先存錢再購買等。對於想在何時取得商品，每位顧客心中都有自己的計畫。
頂尖業務員在了解顧客的購買動機後，只要接著確認達成該目標顧客的時間點（購買時間），便能預估這位顧客的成交機率。
（3）購買資金
商品越高價，購買資金的資訊就越重要。儘管每項商品不盡相同，但銷售高價商品時必須盡可能了解顧客的年收入、現有資金、每月付款金額，以及是否有其他貸款等，同時得事先說明購買這項商品的總金額與明細。
若銷售高價商品時避談錢，絕不會有好結果。這一點請特別留意。
（4）選購想法
在八個項目中，只有這個項目不是要問顧客問題，而是要肯定顧客的選擇。這是讓顧客與公司的想法一致，使洽談更順利的重要項目。
顧客在選購高價商品時，一定會從多項商品當中進行取捨，若還是對你的商品有興趣，才會進一步採取行動。換句話說，當顧客出現在你的眼前，就等於宣告：「我對你的商品有興趣。」
因此，你不需要強迫推銷，肯定顧客的選擇、肯定顧客選擇你們公司，接著簡單介紹你自己。這才是顧客希望看見的。
（5）所有物∕類似商品∕購買經驗
藉由確認生活方式、購物經驗及未來環境等各種資訊，便可以掌握顧客這次選購商品的脈絡。例如：這次選購是第一次，或是已有類似商品，只是需要替換、添購；如果是住宅，希望蓋在哪裡；是否已經擁有土地。
（6）家庭成員∕關鍵人物∕決策者
購買高價商品時，大多數人都會 猶豫到最後。畢竟這不是可衝動購物的金額，當然比較慎重。若當事人遲遲無法決定而尋求第三者的意見，便可能會出現意料之外的狀況。因此，頂尖業務員會先確實了解人的資訊。
這裡的「人」分為幾種類型。首先，掌握顧客的家庭成員，就能明白顧客本次選購高價商品的真正意義。其中的關鍵人物（決定者）有各種類型，了解誰是關鍵人物，才能知道最後誰的意見最重要。尤其是選購高價商品的年輕顧客，背後通常都有「提供資金的關鍵人物」（父母親），如果沒有事先掌握，很容易徒勞無功。
（7）競爭對手
現在只要上網就可以輕鬆比較商品的價格，即使是高價商品也無法避免競爭（比較價格）。然而，頂尖業務員企圖了解競爭對手的原因，有些許不同。他們之所以詢問競爭對手，是為了確認顧客中意競爭對手哪一點。
「我對你們的商品很有興趣，不過我也很喜歡其他公司或商品。因為它們有你們缺少的魅力。所以我還無法決定。」頂尖業務員想了解的，正是「自己缺乏、但其他公司或商品具備的魅力」。
只要明白這一點，能做的盡量做、不能做的便直言恕難從命，並再次強調自己的優勢即可。
（8）計畫／報價
洽談時先了解顧客的需求，似乎會比較順利。然而，頂尖業務員將了解顧客的需求擺在最後。這樣做是有理由的，因為先徹底掌握一定要詢問顧客的問題，才能提出適當的計畫。
若不清楚顧客的購買動機、生活環境、預算、家庭成員等重要因素，提案必定無法打動他們的心。所以，頂尖業務員會在徹底掌握必要資訊後，才提出計畫。
因此，頂尖業務員提出的計畫就像是替顧客實現夢想，顧客自然容易接受。
■用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交
接著讓我們了解一下，頂尖業務員（保持誠懇和求知欲的業務員）會對哪些項目感到好奇，並不斷詢問：「為什麼？」頂尖業務員會問顧客哪些問題，正是他們與一般業務員產生差異的關鍵。
請回想一下頂尖業務員說的那句話：「我沒有特別做什麼，只是確實把理所當然的事做好。」許多業務員因為對這些理所當然的本分敷衍了事，業績才會時好時壞。
◎8個項目中「理所當然的事」
在分析頂尖業務員後，會發現「銷售高價商品時一定要詢問顧客的問題」，總共有八個項目。簡單來說，就是只要確認八個項目。頂尖業務員在與顧客對話時，都會尋求這八個項目的答案。
然而唐突地提問，顧客不可能老實回答。特別是在銷售高價商品時更是如此，因為人們選購高價商品時，會產生「不想被強迫推銷」、「不想被騙」、「不想後悔」等防禦心理。
此時，頂尖業務員會用四個步驟逐一分解上述八個項目，藉此掌握成交機率（顧客購買心理的變化），組成完整的脈絡。
八個項目乘上四個步驟，總共有三十二個細節。這個數字代表什麼意義？這是業務員面對顧客時必須處理的所有項目。業務員的工作是取得契約，換句話說，為了簽約進行的確認作業，便是所謂的成交嘗試。
由此可知，業務員必須累積三十二次成交嘗試，而這「三十二次成交嘗試」就是頂尖業務員口中「理所當然的事」。
◎成交嘗試的真正意義
會稱為成交嘗試，是因為不能只詢問顧客，還要加以確認。
由於顧客選購高價商品時，會感到煩惱、猶豫，業務員必須適時確認「顧客說的是真心話嗎」、「是否在尚未確定的狀況下回答」。
頂尖業務員的銷售模式是以「8項目×4步驟＝32細節」為基礎，在銷售過程中，總共累積三十二次成交嘗試。這便是他們所說的「忠實地把理所當然的事做好」。
█6W2H組成8個必問項目，建構一套必勝話術
現在我為各位拆解「8項目×4步驟＝32細節」。
首先，具體說明「一定要向顧客確認的八個項目」。這八個項目如51頁圖表所示，也就是所謂的6W2H。相信各位在國中的英文課，都學過這些W或H開頭的疑問詞。
我似乎聽到有人在罵我：「什麼？說了老半天，結果就這麼簡單？未免太看不起人了。」不過，真是如此。可惜的是，一般業務員連這麼簡單的問題都忘記問。
相反地，頂尖業務員會具體拆解這些理所當然的事，並巧妙地運用6W2H，編輯成銷售高價商品時需要的話術，再向顧客進行確認。
◎排列6W2H
首先，請將6W2H依照以下順序排列：
（1）Why理由、原因、目的？
（2）When何時、在何時之前？
（3）Hou much金額、預算？
（4）What做什麼、以什麼？
（5）Where在哪裡？
（6）Who誰、對誰？
（7）Which與哪些人事物相比？
（8）How to如何？
以上是頂尖業務員向顧客確認八個項目時的順序（此順序可根據業種、商品調整）。這麼說或許有點難懂，因此我依照業務工作的內容整理如53頁。
接下來，我將依此順序進行解說。
（1）購買動機
顧客為什麼想選購這項商品？這一點最重要，業務員必須先了解。
以具體例子來說明。我過去在房仲業從事業務工作，初次與顧客接觸時，最想了解的是關於土地的資訊。「如果顧客擁有土地，談起來很快，如果顧客沒有土地，那就麻煩了。」我總是抱著這樣的心情，詢問顧客是否擁有土地。
接著是資金的資訊。「顧客的年收入大約是多少？自備款是否足夠？可以申請貸款嗎？預算是多少呢？」我希望顧客擁有大筆資金。現在回想起來，覺得自己好勢利，真是不好意思。
最後是競爭對手的資訊。「顧客是否去過其他公司？他用哪一家公司做比較？」我一旦知道競爭對手，就會竭盡所能地引導顧客提供競爭對手的資訊。
當年我初次與顧客接觸時，只想詢問上述三項資訊。而且了解完這些資訊後，便開始強迫推銷。結果如同你的想像，我的業績一直在谷底徘徊。我一直以自己為最優先考量，全身散發出「我就是要賣，而且賣越多越好」的訊息，反而使顧客退避三舍。
就在那時，我遇見一位頂尖業務員。他對我說了一段宛如當頭棒喝，甚至可說是晴天霹靂的話：
「土地、資金、競爭對手，一點也不重要。如果有需要，顧客自然會告訴你。比起這些資訊，重要的是他們為什麼想要蓋房子？也就是說，你必須先確認他們的購買動機。這樣你才會與他們產生共鳴。如果做不到這一點，你就無法了解顧客真正的心情。」
這段話真是讓我大開眼界。
人們購買商品時一定有想購買的理由（購買動機），這些理由因人而異。所以，賣方（業務員）面對眼前的顧客時，必須仔細聆聽他們想購買的原因。
（2）購買時間
購買商品一定有原因，而且一定有希望取得或使用的時間（購買時間）。比方說，最晚想在何時取得；若擁有該商品是顧客的夢想，他希望何時實現這個夢想。聆聽顧客的心聲，與他們一起擬定時程表是很重要的。
購買商品時有很多種情況，像是希望現在立刻取得，或是資金不夠，得先存錢再購買等。對於想在何時取得商品，每位顧客心中都有自己的計畫。
頂尖業務員在了解顧客的購買動機後，只要接著確認達成該目標顧客的時間點（購買時間），便能預估這位顧客的成交機率。
（3）購買資金
商品越高價，購買資金的資訊就越重要。儘管每項商品不盡相同，但銷售高價商品時必須盡可能了解顧客的年收入、現有資金、每月付款金額，以及是否有其他貸款等，同時得事先說明購買這項商品的總金額與明細。
若銷售高價商品時避談錢，絕不會有好結果。這一點請特別留意。
（4）選購想法
在八個項目中，只有這個項目不是要問顧客問題，而是要肯定顧客的選擇。這是讓顧客與公司的想法一致，使洽談更順利的重要項目。
顧客在選購高價商品時，一定會從多項商品當中進行取捨，若還是對你的商品有興趣，才會進一步採取行動。換句話說，當顧客出現在你的眼前，就等於宣告：「我對你的商品有興趣。」
因此，你不需要強迫推銷，肯定顧客的選擇、肯定顧客選擇你們公司，接著簡單介紹你自己。這才是顧客希望看見的。
（5）所有物∕類似商品∕購買經驗
藉由確認生活方式、購物經驗及未來環境等各種資訊，便可以掌握顧客這次選購商品的脈絡。例如：這次選購是第一次，或是已有類似商品，只是需要替換、添購；如果是住宅，希望蓋在哪裡；是否已經擁有土地。
（6）家庭成員∕關鍵人物∕決策者
購買高價商品時，大多數人都會 猶豫到最後。畢竟這不是可衝動購物的金額，當然比較慎重。若當事人遲遲無法決定而尋求第三者的意見，便可能會出現意料之外的狀況。因此，頂尖業務員會先確實了解人的資訊。
這裡的「人」分為幾種類型。首先，掌握顧客的家庭成員，就能明白顧客本次選購高價商品的真正意義。其中的關鍵人物（決定者）有各種類型，了解誰是關鍵人物，才能知道最後誰的意見最重要。尤其是選購高價商品的年輕顧客，背後通常都有「提供資金的關鍵人物」（父母親），如果沒有事先掌握，很容易徒勞無功。
（7）競爭對手
現在只要上網就可以輕鬆比較商品的價格，即使是高價商品也無法避免競爭（比較價格）。然而，頂尖業務員企圖了解競爭對手的原因，有些許不同。他們之所以詢問競爭對手，是為了確認顧客中意競爭對手哪一點。
「我對你們的商品很有興趣，不過我也很喜歡其他公司或商品。因為它們有你們缺少的魅力。所以我還無法決定。」頂尖業務員想了解的，正是「自己缺乏、但其他公司或商品具備的魅力」。
只要明白這一點，能做的盡量做、不能做的便直言恕難從命，並再次強調自己的優勢即可。
（8）計畫／報價
洽談時先了解顧客的需求，似乎會比較順利。然而，頂尖業務員將了解顧客的需求擺在最後。這樣做是有理由的，因為先徹底掌握一定要詢問顧客的問題，才能提出適當的計畫。
若不清楚顧客的購買動機、生活環境、預算、家庭成員等重要因素，提案必定無法打動他們的心。所以，頂尖業務員會在徹底掌握必要資訊後，才提出計畫。
因此，頂尖業務員提出的計畫就像是替顧客實現夢想，顧客自然容易接受。
