摘錄一、說個好故事，讓客戶代入情境
情緒是心理的感受，現在我們要將心理感受具象化，促使客戶採取行動。「說故事」能強化人的想像力，業務員只要運用得當，便能將風險代入客戶的生活場景。保險談的是未來，而未來看不見，所以需要故事讓客戶感受到畫面。
心理學有一種現象稱為心理模擬（Mental Simulation），指的是人會在腦中預演尚未發生的情境，或重新經歷過去的經驗。當我們聽到一個貼近自己生活的故事時，大腦會不自覺把自己代入故事情境，開始想像：「如果今天是我，我會怎麼辦？」這種心理模擬會讓抽象的資訊變得具體，也更容易引發情緒與思考。
重大疾病發生率是多少，這個數字客戶聽過就忘，但如果你說：「有一位四十多歲的爸爸，健檢前一天還在陪孩子寫作業，隔天被醫生要求進一步檢查。」客戶的腦中就容易浮現畫面，並把自己帶入其中。故事之所以能打動人，不是因為它提供了更多資訊，而是因為它讓人提前看見了自己的未來。
30秒故事模型：讓風險變得具體
好故事不需要很長，重點在於讓客戶很快理解風險怎麼發生、有沒有保險有什麼差別、最後會帶來什麼結果。說得更直接一點，就是讓客戶發現，原來風險離我們這麼近。好故事讓客戶在故事中看見自己、挑起情緒，進而願意行動。
故事不要拉哩拉喳講一堆，好故事只要三十秒就夠了。我運用一個超級簡單、有效的「三十秒故事模型」，透過STAR架構，你用一句話就能說完一則故事。STAR架構早期廣泛應用在人資領域，應徵者在履歷表上經常使用STAR模型來寫每項工作中的關鍵點。由於它簡潔有力，我拿來當成三十秒故事模型的架構，其主要組成有人物與情境（Situation）、轉折點（Trigger）、當時的準備情況（Action）、最後結果與啟發（Result）。其中，原本的T是指任務（Task），這裡我改用轉折點來形成故事的反差。
人物與情境：故事一開始先讓客戶知道故事的主角是誰、處在什麼狀態。人物要貼近客戶的角色，客戶才能代入情境。如果你的客戶是有孩子的媽媽，故事的人物組成與情境最好也類似，例如：「我有一位客戶，年紀跟你差不多，兩個孩子都還在念書。」客戶馬上產生共鳴，把故事和自己的生活連結在一起。
•轉折點：突然發生的事情。保險故事不能平鋪直敘，要有一個中斷正常生活的事件發生。例如：「有一次他去做健康檢查，醫生發現他的身上有一顆腫瘤，需要進一步治療，他聽到覺得不可思議，他平常不抽菸、不喝酒、作息正常，怎麼可能這種事會發生在自己身上。」這個轉折會讓客戶意識到，風險通常不會等人準備好，而是突然出現。轉折點不要太誇張，還是要貼近真實生活。
•當時有沒有做準備，以及這個準備發揮了什麼作用：如果故事要著重保險在這事件中扮演的角色，例如：「還好他之前有規畫醫療險，所以這段期間的手術和住院費不用再額外煩惱。」這裡的重點不是急著推銷商品，是讓客戶思考，如果同樣的事情發生在自己身上，我能承受嗎？
•最後結果與啟發：故事收尾不需要強迫客戶立刻決定，只要讓他看見有準備帶來的差別。例如：「那次之後，他跟我說，自己最慶幸的是，在身體健康時先準備好保障，買的時候他也都覺得是買安心的，應該不會用到，但萬一出事了，自己才不用一邊擔心治療、一邊擔心錢。」
•說故事之前，業務員要先判斷說出來的故事是否「貼近」客戶的情境。只有當客戶能在故事中看見自己，大腦才會和故事裡的角色完全「同步」，開始把故事與自己的生活、風險與未來連結起來。這時候故事才會真正產生「共鳴」。如果故事與客戶現況距離太遠、太戲劇化，聽起來就容易像保險宣導，而不是對話，自然也很難引發深入思考。
以下提供一個能在三十秒之內講完的故事：
案例示範1：
「我有一位四十歲左右的客人，沒有結婚、也不打算生小孩。所以他很早就有風險意識，很早就開始買保險、定期投資，為的就是老了之後不用麻煩其他兄弟姊妹。」（人物與情境）
「有一次他去公司健檢，醫生突然叫他做進一步檢查，結果發現肝臟的地方有一塊陰影，他自己也嚇一跳。」（轉折點）
「在治療那段時間，他沒有辦法上班、沒有收入。但因為他有保險，可以完全自費用更好的藥，沒有燒到自己的存款，所以可以安心養病。」（有無行動的差異）
「後來他跟我說，就是因為自己只有一個人、沒有外援，所以買保險就像有其他的支持系統，生活感覺才會有保障。」（結果與啟發）
摘錄二、價錢敏感型客戶，說清楚保費花得值不值得
價錢敏感型客戶的特徵是關注價格，他們會頻繁詢問折扣或與競品比較，不太關心商品價值。他們會反覆提出價格方面的問題，像是「這個一年要繳多少？」、「有沒有更便宜的？」、「我朋友買的好像比較划算。」有些客戶甚至會把保險當成一般商品，比價格、比回饋、比折扣，希望找出最划算的選項。
面對這類客戶時，不能急著否定他們在意價格的想法，價格本來就是決策的一部分，客戶希望錢花得有價值也很合理。業務員真正要避免的是，不要讓整場談話只剩下比便宜。當保險被簡化成價格競爭，保障內容、家庭責任與風險安排就會被放到後面。
其實，大多數的價錢敏感型客戶並不一定是缺錢，相反地，他們可能資產充足，但正是因為有錢，所以覺得自己不需要保險。想讓他們覺得自己備受尊重，業務員要有先認同客戶有能力，再談安排的智慧。例如：當客戶說：「我就有三千萬啊，真的發生事情，我自己就能處理，為什麼還要買保險？」這時候如果業務員直接回答：「可是長照很貴，所以還是買保險划算。」對話就會卡住，因為客戶已經表明自己有錢、有能力付擔。我現在提供一個很好的範例你參考：
案例示範：
業務員說：「可是我想跟你談的，是這筆錢未來由誰拿出來、用什麼名義拿出來，會不會讓家人有壓力。」（談安排）
業務員說：「有一位事業做得很好的企業主，有很多資產。後來他生病需要長期住院。剛開始，孩子幫他安排很好的單人病房，一天費用一萬多元，三十天就是幾十萬元。前面幾個月，大家都覺得應該好好照顧，可是病程拉長後，一年、二年、三年過去了，後來病房等級慢慢降下來。長照不只會一直花錢，還會改變家人對錢的感受。」（分享類似情境的長照故事）
業務員接著說：「我們不要去考驗人性。如果你把錢都先給孩子，然後要孩子之後花在你身上，他可能會覺得那是他的錢，感覺你在花他的錢，可是保險金不同，那是我們活著、需要被照顧時，保險公司給我們的錢。孩子拿這筆錢照顧你，心理感受會比較單純。」（談到保險價值）
這段對話把焦點從「我有錢」轉到「我如何安排錢」。價錢敏感型客戶聽到這裡，會開始理解保險的價值不只在金額，也在於降低家庭成員未來的決策壓力。
價錢敏感型客戶除了比較價格，還很愛比較商品，試圖找到最划算、CP值最高的方案。業務員千萬不要一個商品接著一個商品拿出來比，然後對每個商品都說好，這樣客戶反而會愈混亂。超級業務員不會一直丟商品，而是先「建立比較標準」。
業務員要協助客戶認識保障價值，也要讓他們了解保費確實可以調整，但每一次調整都會影響保障範圍；商品可以比較，但比較的標準不能只看價格高低，而要看它是否能解決客戶真正擔心的問題。當客戶理解價格與保障之間的關係，討論才會從「哪一張比較便宜」，回到「哪一種安排比較適合我」。你可以參考以下案例來溝通：
案例示範：
業務員說：「張先生，保險不是這樣買，這樣一個一個拿出來比較，很像買菜。每一個商品都有優點，可是重點是你要解決哪個問題呢？」（引導對話框架）
客戶問：「那你覺得哪個好？」
業務員說：「我先不直接說哪個好，如果你最在意的是傳承，希望九十歲以後的受益效果比較高，那這個A方案比較符合；如果你擔心中間可能發生重大疾病，希望前期有保障，那另一個B方案比較合適，只是它有重大疾病理賠功能，後面的傳承效果就會縮小。你要的是確定拿得到的放大效果，還是中間多一段保障？這兩個方向不同。」（設定比較標準）
客戶說：「這樣我就比較懂了。」
業務員說：「所以，商品沒有絕對好或不好，只有跟你想保障的部分符不符合，你在意什麼，就用那個標準選。」（價值框架）
情緒是心理的感受，現在我們要將心理感受具象化，促使客戶採取行動。「說故事」能強化人的想像力，業務員只要運用得當，便能將風險代入客戶的生活場景。保險談的是未來，而未來看不見，所以需要故事讓客戶感受到畫面。
心理學有一種現象稱為心理模擬（Mental Simulation），指的是人會在腦中預演尚未發生的情境，或重新經歷過去的經驗。當我們聽到一個貼近自己生活的故事時，大腦會不自覺把自己代入故事情境，開始想像：「如果今天是我，我會怎麼辦？」這種心理模擬會讓抽象的資訊變得具體，也更容易引發情緒與思考。
重大疾病發生率是多少，這個數字客戶聽過就忘，但如果你說：「有一位四十多歲的爸爸，健檢前一天還在陪孩子寫作業，隔天被醫生要求進一步檢查。」客戶的腦中就容易浮現畫面，並把自己帶入其中。故事之所以能打動人，不是因為它提供了更多資訊，而是因為它讓人提前看見了自己的未來。
30秒故事模型：讓風險變得具體
好故事不需要很長，重點在於讓客戶很快理解風險怎麼發生、有沒有保險有什麼差別、最後會帶來什麼結果。說得更直接一點，就是讓客戶發現，原來風險離我們這麼近。好故事讓客戶在故事中看見自己、挑起情緒，進而願意行動。
故事不要拉哩拉喳講一堆，好故事只要三十秒就夠了。我運用一個超級簡單、有效的「三十秒故事模型」，透過STAR架構，你用一句話就能說完一則故事。STAR架構早期廣泛應用在人資領域，應徵者在履歷表上經常使用STAR模型來寫每項工作中的關鍵點。由於它簡潔有力，我拿來當成三十秒故事模型的架構，其主要組成有人物與情境（Situation）、轉折點（Trigger）、當時的準備情況（Action）、最後結果與啟發（Result）。其中，原本的T是指任務（Task），這裡我改用轉折點來形成故事的反差。
人物與情境：故事一開始先讓客戶知道故事的主角是誰、處在什麼狀態。人物要貼近客戶的角色，客戶才能代入情境。如果你的客戶是有孩子的媽媽，故事的人物組成與情境最好也類似，例如：「我有一位客戶，年紀跟你差不多，兩個孩子都還在念書。」客戶馬上產生共鳴，把故事和自己的生活連結在一起。
•轉折點：突然發生的事情。保險故事不能平鋪直敘，要有一個中斷正常生活的事件發生。例如：「有一次他去做健康檢查，醫生發現他的身上有一顆腫瘤，需要進一步治療，他聽到覺得不可思議，他平常不抽菸、不喝酒、作息正常，怎麼可能這種事會發生在自己身上。」這個轉折會讓客戶意識到，風險通常不會等人準備好，而是突然出現。轉折點不要太誇張，還是要貼近真實生活。
•當時有沒有做準備，以及這個準備發揮了什麼作用：如果故事要著重保險在這事件中扮演的角色，例如：「還好他之前有規畫醫療險，所以這段期間的手術和住院費不用再額外煩惱。」這裡的重點不是急著推銷商品，是讓客戶思考，如果同樣的事情發生在自己身上，我能承受嗎？
•最後結果與啟發：故事收尾不需要強迫客戶立刻決定，只要讓他看見有準備帶來的差別。例如：「那次之後，他跟我說，自己最慶幸的是，在身體健康時先準備好保障，買的時候他也都覺得是買安心的，應該不會用到，但萬一出事了，自己才不用一邊擔心治療、一邊擔心錢。」
•說故事之前，業務員要先判斷說出來的故事是否「貼近」客戶的情境。只有當客戶能在故事中看見自己，大腦才會和故事裡的角色完全「同步」，開始把故事與自己的生活、風險與未來連結起來。這時候故事才會真正產生「共鳴」。如果故事與客戶現況距離太遠、太戲劇化，聽起來就容易像保險宣導，而不是對話，自然也很難引發深入思考。
以下提供一個能在三十秒之內講完的故事：
案例示範1：
「我有一位四十歲左右的客人，沒有結婚、也不打算生小孩。所以他很早就有風險意識，很早就開始買保險、定期投資，為的就是老了之後不用麻煩其他兄弟姊妹。」（人物與情境）
「有一次他去公司健檢，醫生突然叫他做進一步檢查，結果發現肝臟的地方有一塊陰影，他自己也嚇一跳。」（轉折點）
「在治療那段時間，他沒有辦法上班、沒有收入。但因為他有保險，可以完全自費用更好的藥，沒有燒到自己的存款，所以可以安心養病。」（有無行動的差異）
「後來他跟我說，就是因為自己只有一個人、沒有外援，所以買保險就像有其他的支持系統，生活感覺才會有保障。」（結果與啟發）
摘錄二、價錢敏感型客戶，說清楚保費花得值不值得
價錢敏感型客戶的特徵是關注價格，他們會頻繁詢問折扣或與競品比較，不太關心商品價值。他們會反覆提出價格方面的問題，像是「這個一年要繳多少？」、「有沒有更便宜的？」、「我朋友買的好像比較划算。」有些客戶甚至會把保險當成一般商品，比價格、比回饋、比折扣，希望找出最划算的選項。
面對這類客戶時，不能急著否定他們在意價格的想法，價格本來就是決策的一部分，客戶希望錢花得有價值也很合理。業務員真正要避免的是，不要讓整場談話只剩下比便宜。當保險被簡化成價格競爭，保障內容、家庭責任與風險安排就會被放到後面。
其實，大多數的價錢敏感型客戶並不一定是缺錢，相反地，他們可能資產充足，但正是因為有錢，所以覺得自己不需要保險。想讓他們覺得自己備受尊重，業務員要有先認同客戶有能力，再談安排的智慧。例如：當客戶說：「我就有三千萬啊，真的發生事情，我自己就能處理，為什麼還要買保險？」這時候如果業務員直接回答：「可是長照很貴，所以還是買保險划算。」對話就會卡住，因為客戶已經表明自己有錢、有能力付擔。我現在提供一個很好的範例你參考：
案例示範：
業務員說：「可是我想跟你談的，是這筆錢未來由誰拿出來、用什麼名義拿出來，會不會讓家人有壓力。」（談安排）
業務員說：「有一位事業做得很好的企業主，有很多資產。後來他生病需要長期住院。剛開始，孩子幫他安排很好的單人病房，一天費用一萬多元，三十天就是幾十萬元。前面幾個月，大家都覺得應該好好照顧，可是病程拉長後，一年、二年、三年過去了，後來病房等級慢慢降下來。長照不只會一直花錢，還會改變家人對錢的感受。」（分享類似情境的長照故事）
業務員接著說：「我們不要去考驗人性。如果你把錢都先給孩子，然後要孩子之後花在你身上，他可能會覺得那是他的錢，感覺你在花他的錢，可是保險金不同，那是我們活著、需要被照顧時，保險公司給我們的錢。孩子拿這筆錢照顧你，心理感受會比較單純。」（談到保險價值）
這段對話把焦點從「我有錢」轉到「我如何安排錢」。價錢敏感型客戶聽到這裡，會開始理解保險的價值不只在金額，也在於降低家庭成員未來的決策壓力。
價錢敏感型客戶除了比較價格，還很愛比較商品，試圖找到最划算、CP值最高的方案。業務員千萬不要一個商品接著一個商品拿出來比，然後對每個商品都說好，這樣客戶反而會愈混亂。超級業務員不會一直丟商品，而是先「建立比較標準」。
業務員要協助客戶認識保障價值，也要讓他們了解保費確實可以調整，但每一次調整都會影響保障範圍；商品可以比較，但比較的標準不能只看價格高低，而要看它是否能解決客戶真正擔心的問題。當客戶理解價格與保障之間的關係，討論才會從「哪一張比較便宜」，回到「哪一種安排比較適合我」。你可以參考以下案例來溝通：
案例示範：
業務員說：「張先生，保險不是這樣買，這樣一個一個拿出來比較，很像買菜。每一個商品都有優點，可是重點是你要解決哪個問題呢？」（引導對話框架）
客戶問：「那你覺得哪個好？」
業務員說：「我先不直接說哪個好，如果你最在意的是傳承，希望九十歲以後的受益效果比較高，那這個A方案比較符合；如果你擔心中間可能發生重大疾病，希望前期有保障，那另一個B方案比較合適，只是它有重大疾病理賠功能，後面的傳承效果就會縮小。你要的是確定拿得到的放大效果，還是中間多一段保障？這兩個方向不同。」（設定比較標準）
客戶說：「這樣我就比較懂了。」
業務員說：「所以，商品沒有絕對好或不好，只有跟你想保障的部分符不符合，你在意什麼，就用那個標準選。」（價值框架）
