第2章 對於顧客的喜好，教你9招看出細節！
■06 向你抱怨競品的顧客，這樣回話就能抓住好機會
銷售員常碰見一種情況，就是向顧客推銷時，對方不停抱怨自己用過類似產品，但是效果不好。這時，銷售員要知道——你的機會到了。
銷售員在推銷產品時，常會列舉自家產品的諸多優點，為了強化優勢，也會相應地指出市場上同類競品的劣勢。這時如果顧客主動向你抱怨競品，簡直是送上門的推銷機會。銷售員要迅速站在顧客那邊表示理解，儘快緩解對方氣憤的心情。當顧客平復心情後，銷售員再向他推薦能有效解決那些問題的自家產品，不但不會遭到拒絕和排斥，甚至還有可能贏得感謝。
在這個過程中，要注意不能刻意詆毀競品，否則會讓人覺得你人品不太好。當顧客抱怨時，一定要把話題控制在理解顧客心情、強調自家產品優勢的範圍內。
◎與抱怨競品的顧客共情
銷售員與抱怨競品的顧客共情，只需要附和顧客的感受，沒必要跟著一起抱怨。因為銷售員與競品之間的關係很尷尬，如果抱怨時掌握得不好，就會適得其反。
銷售員要讓顧客一吐為快，當一個好的傾聽者，甚至可以當顧客一時的「情緒垃圾桶」，不要急著打斷顧客的抱怨。在認真傾聽的同時，還要適時給予回應，例如：「如果我是你，也會覺得很氣憤」、「如果我是你，也會覺得很不平衡」等等，讓顧客知道你和他站在一起。
化妝品銷售員李清向顧客推銷保養品時，對方不停地抱怨以前使用一款產品導致過敏的經歷：「我上次買過一罐乳霜，是○○牌的，花了我1千多元，沒什麼效果就先不說了，還害我過敏！最讓人生氣的是，我去退貨時，她們居然說拆封了就不給退，真是氣人。我不拆封怎麼用，不用我又怎麼知道會過敏？」
李清點點頭：「確實，這樣解決問題完全無法讓人接受。如果是我也會很生氣。」
顧客見李清能理解，就繼續說道：「可不是嗎！本來因為過敏臉上起了很多痘痘，就夠讓人鬱悶了，沒想到他們還推卸責任，說可能是我的用法不對，又說是我的膚質問題。」
李清：「推卸責任的確不對。」
顧客：「是啊。我買的時候，她們說那個產品適合所有膚質。現在出現問題了，就說是我膚質的問題，真的覺得非常無言。」
李清：「遇到這樣的事情的確很煩心。所以，購買保養品一定要確定是否適合自己。我先幫您測試一下膚質吧？」
當顧客向李清抱怨競品時，她一方面積極與顧客共情，將自己劃入顧客的陣營中。另一方面李清就顧客抱怨的問題，仔細介紹了有建設性的解決方案，因此成功抓住機會，大大提升銷售的可能性。
◎突顯能彌補競品不足的優勢
銷售員耐心傾聽顧客的抱怨，一方面可以讓顧客的負面情緒得到發洩，另一方面也可以有效搜集資訊，瞭解顧客究竟對競品有哪些不滿意。顧客抱怨的點就是顧客在意的點，如果銷售員推銷的產品能彌補這些不足，就能贏得成交機會。
李清聽完顧客的抱怨之後說：「保養很重要，好的肌膚讓人看起來更年輕，不化妝也很好看，而且上妝更容易，是吧？」
顧客說：「對啊，那幾天皮膚過敏，看起來狀態也特別糟糕。」
李清適時抓住機會：「沒錯，保養品一定要適合自己的膚質，否則很容易過敏。剛才測試之後，發現您是敏感混合性肌膚。我們這裡有好幾款保養品，都是針對敏感混合性肌膚開發的，您可以先體驗一下。若之後使用過程中有任何問題，我們保證7天內無條件退換，所以不必擔心。」
顧客：「這麼好啊！剛才我試用的這款感覺不錯，買一瓶吧！」
突顯自家產品優勢時，一定要以顧客為中心，圍繞顧客的需求和抱怨進行推銷。例如，案例中的顧客抱怨出現過敏情況，退貨時又遇到阻礙。所以，產品是否引起過敏？售後服務如何？這些都是顧客的關注點。因此，李清在推薦產品時，做了以下三步：
第一步，為顧客進行皮膚測試，瞭解顧客的膚質後，推薦適合的產品。
第二步，經由試用，讓顧客體驗產品的實際效果。
第三步，給顧客7天退換的承諾，這是其他競品做不到的。
以上三步有效解決了顧客對競品抱怨的問題，打消了顧客的顧慮，也滿足其需求，所以最後能成功說服顧客購買。因此任何時候，一旦聽到顧客在抱怨競品，都表示你的機會來了，立刻「出擊」才能抓住機會成功推銷。
■06 向你抱怨競品的顧客，這樣回話就能抓住好機會
銷售員常碰見一種情況，就是向顧客推銷時，對方不停抱怨自己用過類似產品，但是效果不好。這時，銷售員要知道——你的機會到了。
銷售員在推銷產品時，常會列舉自家產品的諸多優點，為了強化優勢，也會相應地指出市場上同類競品的劣勢。這時如果顧客主動向你抱怨競品，簡直是送上門的推銷機會。銷售員要迅速站在顧客那邊表示理解，儘快緩解對方氣憤的心情。當顧客平復心情後，銷售員再向他推薦能有效解決那些問題的自家產品，不但不會遭到拒絕和排斥，甚至還有可能贏得感謝。
在這個過程中，要注意不能刻意詆毀競品，否則會讓人覺得你人品不太好。當顧客抱怨時，一定要把話題控制在理解顧客心情、強調自家產品優勢的範圍內。
◎與抱怨競品的顧客共情
銷售員與抱怨競品的顧客共情，只需要附和顧客的感受，沒必要跟著一起抱怨。因為銷售員與競品之間的關係很尷尬，如果抱怨時掌握得不好，就會適得其反。
銷售員要讓顧客一吐為快，當一個好的傾聽者，甚至可以當顧客一時的「情緒垃圾桶」，不要急著打斷顧客的抱怨。在認真傾聽的同時，還要適時給予回應，例如：「如果我是你，也會覺得很氣憤」、「如果我是你，也會覺得很不平衡」等等，讓顧客知道你和他站在一起。
化妝品銷售員李清向顧客推銷保養品時，對方不停地抱怨以前使用一款產品導致過敏的經歷：「我上次買過一罐乳霜，是○○牌的，花了我1千多元，沒什麼效果就先不說了，還害我過敏！最讓人生氣的是，我去退貨時，她們居然說拆封了就不給退，真是氣人。我不拆封怎麼用，不用我又怎麼知道會過敏？」
李清點點頭：「確實，這樣解決問題完全無法讓人接受。如果是我也會很生氣。」
顧客見李清能理解，就繼續說道：「可不是嗎！本來因為過敏臉上起了很多痘痘，就夠讓人鬱悶了，沒想到他們還推卸責任，說可能是我的用法不對，又說是我的膚質問題。」
李清：「推卸責任的確不對。」
顧客：「是啊。我買的時候，她們說那個產品適合所有膚質。現在出現問題了，就說是我膚質的問題，真的覺得非常無言。」
李清：「遇到這樣的事情的確很煩心。所以，購買保養品一定要確定是否適合自己。我先幫您測試一下膚質吧？」
當顧客向李清抱怨競品時，她一方面積極與顧客共情，將自己劃入顧客的陣營中。另一方面李清就顧客抱怨的問題，仔細介紹了有建設性的解決方案，因此成功抓住機會，大大提升銷售的可能性。
◎突顯能彌補競品不足的優勢
銷售員耐心傾聽顧客的抱怨，一方面可以讓顧客的負面情緒得到發洩，另一方面也可以有效搜集資訊，瞭解顧客究竟對競品有哪些不滿意。顧客抱怨的點就是顧客在意的點，如果銷售員推銷的產品能彌補這些不足，就能贏得成交機會。
李清聽完顧客的抱怨之後說：「保養很重要，好的肌膚讓人看起來更年輕，不化妝也很好看，而且上妝更容易，是吧？」
顧客說：「對啊，那幾天皮膚過敏，看起來狀態也特別糟糕。」
李清適時抓住機會：「沒錯，保養品一定要適合自己的膚質，否則很容易過敏。剛才測試之後，發現您是敏感混合性肌膚。我們這裡有好幾款保養品，都是針對敏感混合性肌膚開發的，您可以先體驗一下。若之後使用過程中有任何問題，我們保證7天內無條件退換，所以不必擔心。」
顧客：「這麼好啊！剛才我試用的這款感覺不錯，買一瓶吧！」
突顯自家產品優勢時，一定要以顧客為中心，圍繞顧客的需求和抱怨進行推銷。例如，案例中的顧客抱怨出現過敏情況，退貨時又遇到阻礙。所以，產品是否引起過敏？售後服務如何？這些都是顧客的關注點。因此，李清在推薦產品時，做了以下三步：
第一步，為顧客進行皮膚測試，瞭解顧客的膚質後，推薦適合的產品。
第二步，經由試用，讓顧客體驗產品的實際效果。
第三步，給顧客7天退換的承諾，這是其他競品做不到的。
以上三步有效解決了顧客對競品抱怨的問題，打消了顧客的顧慮，也滿足其需求，所以最後能成功說服顧客購買。因此任何時候，一旦聽到顧客在抱怨競品，都表示你的機會來了，立刻「出擊」才能抓住機會成功推銷。
