第1堂課：以顧客為核心，堅持顧客導向
一、顧客導向的涵義
顧客導向 (Customer Orientation) 有如下深度的涵義：
1. 要以滿足顧客需求，解決顧客的問題為優先，並為他們創造更美好生活。
2. 要站在顧客觀點及立場，融入他們的情境，設身處地為他們著想。
3. 要永遠走在顧客前面幾步，領先顧客的步伐。
4. 要比顧客還要了解顧客。
5. 要為顧客創造更多的生活價值及人生價值感。
6. 要製造出顧客想買的、需要買的優質產品出來；不要為了製造而製造。
7. 發薪水給員工的，不是老闆而是顧客。
8. 要永遠把顧客放在利潤之前，先有顧客，才會有利潤。
9. 滿足顧客的路途，永遠沒有止境的一天。
10. 唯有顧客，才能帶動公司的營收，也才能帶來公司的獲利。
11. 公司存在的根本點，就是在於創造顧客。
二、如何實踐顧客導向
實踐顧客導向，可從以下幾種方法做起：
1. POS資訊系統： 從總公司的POS資訊系統中，可以了解什麼商品、什麼品牌銷售最好及最差；依據每天的POS銷售資料做機動調整。
2. 定期市調：公司可以定期做市調，以了解顧客未來的潛在需求及期待是什麼，而做對策。
3. 第一線人員意見：位於各門市店及專櫃面前的第一線營業人員及服務人員是最了解顧客意見及需求的人，可搜集第一線人員的意見，納入思考及修改政策。
4. 行銷人員意見：總公司行銷企劃人員也會走出辦公室，走到各種賣場去搜集顧客意見、看法及需求；也會看到競爭品牌如何作法。
5. 經銷商反應意見：全臺各縣市經銷商也會搜集各種顧客的反應意見，提供給總公司營業部人員參考。
6. 填寫問卷：有些餐廳、銀行、百貨公司也會在店內留置顧客滿意度問卷填寫調查，也可以加以搜集及分析；例如，王品餐飲集團每個月就回收80萬張問卷回覆。
7. 委託神祕客調查：不少服務業都會委託神祕客進入店內消費及調查，以親身見證各項服務滿意度。
8. FB/IG官方粉絲專頁：由於社群媒體發達，現在也有不少企業透過FB、IG的官方粉絲專頁做市調，以搜集粉絲們的建議，並加以回應及改善。
9. 開發新產品：開發新產品時，負責部門一定要先問自己，這是消費者要的嗎？他們願意付多少錢來買？市面上的競爭品牌又如何？
10. Social Listening：社群聆聽或網路輿情資料的搜集及分析，也可以找出網路上多數人對品牌的意見、看法及評價。
三、哪些企業實踐了顧客導向
茲列舉下列各企業如何實踐顧客導向，獲得顧客好口碑：
1. 統一超商 (7-11)：成功開發City Cafe、ibon買票、網購貨到店取、各式鮮食便當等各種商品及服務，滿足顧客需求。
2. 麥當勞：不斷開發出各式好吃口味的新漢堡、推動歡樂送（外送）、24小時營業及數位點餐機。
3. iPhone手機：每年推出iPhone改款機型，19年來，推出iPhone1到iPhone18機型，滿足顧客需求。
4. momo網購：全臺投資設立35個大、中型物流倉儲中心，能夠將網購商品於24小時快送到顧客家中，臺北市則6小時可送到。另外，商品總品項超過350萬個品項，大大滿足顧客需求。
5. 寶雅：全臺最大彩妝品、保養品及生活百貨連鎖店，具有一站購足的便利性，可滿足顧客需求。
6. foodpanda及Uber Eats：近幾年崛起的30分鐘內，快送美食、生鮮、雜貨到家的新型態服務業，頗受宅在家顧客的歡迎。
7. dyson吸塵器：代理商恆隆行推出高檔dyson吸塵器，受到中高所得族群歡迎，並享有24小時內完修的售後服務，可滿足顧客需求。
8. 和泰TOYOTA汽車：推出高價位、中價位及平價位的TOYOTA各型車款，頗受各所得層顧客的歡迎，可滿足顧客需求。
9. 迪卡儂：迪卡儂為國內大型運動用品及健身用品的量販店，具有一站購足的便利性，可滿足顧客需求。
10. 萬家福：國內最大量販連鎖店，店內有4萬多品項，比超市品項多出4倍，具有一站購足的好處，可滿足顧客對日常消費品、生鮮品、乾貨品等之購買需求。
11. 禾聯：禾聯為國內本土最大家電廠商，其平價、高品質液晶電視機市占率第一，可滿足顧客的庶民經濟需求。
12. 全聯超市：全臺約1,300家店，為全臺最大連鎖超市，經常設在巷弄之內，是一家便宜又便利型的超市，可滿足顧客需求。
13. 八方雲集：提供平價鍋貼及水餃的連鎖店，具有1,000家的便利性，可滿足顧客需求。
14. 石二鍋：王品集團的平價小火鍋，可滿足庶民經濟的需求。
15. Panasonic：電冰箱及洗衣機市占率第一的日系高品質且耐用的高檔家電廠商，可滿足高階顧客需求。
16. 路易莎咖啡：提供平價咖啡連鎖店，可滿足顧客需求。
一、顧客導向的涵義
顧客導向 (Customer Orientation) 有如下深度的涵義：
1. 要以滿足顧客需求，解決顧客的問題為優先，並為他們創造更美好生活。
2. 要站在顧客觀點及立場，融入他們的情境，設身處地為他們著想。
3. 要永遠走在顧客前面幾步，領先顧客的步伐。
4. 要比顧客還要了解顧客。
5. 要為顧客創造更多的生活價值及人生價值感。
6. 要製造出顧客想買的、需要買的優質產品出來；不要為了製造而製造。
7. 發薪水給員工的，不是老闆而是顧客。
8. 要永遠把顧客放在利潤之前，先有顧客，才會有利潤。
9. 滿足顧客的路途，永遠沒有止境的一天。
10. 唯有顧客，才能帶動公司的營收，也才能帶來公司的獲利。
11. 公司存在的根本點，就是在於創造顧客。
二、如何實踐顧客導向
實踐顧客導向，可從以下幾種方法做起：
1. POS資訊系統： 從總公司的POS資訊系統中，可以了解什麼商品、什麼品牌銷售最好及最差；依據每天的POS銷售資料做機動調整。
2. 定期市調：公司可以定期做市調，以了解顧客未來的潛在需求及期待是什麼，而做對策。
3. 第一線人員意見：位於各門市店及專櫃面前的第一線營業人員及服務人員是最了解顧客意見及需求的人，可搜集第一線人員的意見，納入思考及修改政策。
4. 行銷人員意見：總公司行銷企劃人員也會走出辦公室，走到各種賣場去搜集顧客意見、看法及需求；也會看到競爭品牌如何作法。
5. 經銷商反應意見：全臺各縣市經銷商也會搜集各種顧客的反應意見，提供給總公司營業部人員參考。
6. 填寫問卷：有些餐廳、銀行、百貨公司也會在店內留置顧客滿意度問卷填寫調查，也可以加以搜集及分析；例如，王品餐飲集團每個月就回收80萬張問卷回覆。
7. 委託神祕客調查：不少服務業都會委託神祕客進入店內消費及調查，以親身見證各項服務滿意度。
8. FB/IG官方粉絲專頁：由於社群媒體發達，現在也有不少企業透過FB、IG的官方粉絲專頁做市調，以搜集粉絲們的建議，並加以回應及改善。
9. 開發新產品：開發新產品時，負責部門一定要先問自己，這是消費者要的嗎？他們願意付多少錢來買？市面上的競爭品牌又如何？
10. Social Listening：社群聆聽或網路輿情資料的搜集及分析，也可以找出網路上多數人對品牌的意見、看法及評價。
三、哪些企業實踐了顧客導向
茲列舉下列各企業如何實踐顧客導向，獲得顧客好口碑：
1. 統一超商 (7-11)：成功開發City Cafe、ibon買票、網購貨到店取、各式鮮食便當等各種商品及服務，滿足顧客需求。
2. 麥當勞：不斷開發出各式好吃口味的新漢堡、推動歡樂送（外送）、24小時營業及數位點餐機。
3. iPhone手機：每年推出iPhone改款機型，19年來，推出iPhone1到iPhone18機型，滿足顧客需求。
4. momo網購：全臺投資設立35個大、中型物流倉儲中心，能夠將網購商品於24小時快送到顧客家中，臺北市則6小時可送到。另外，商品總品項超過350萬個品項，大大滿足顧客需求。
5. 寶雅：全臺最大彩妝品、保養品及生活百貨連鎖店，具有一站購足的便利性，可滿足顧客需求。
6. foodpanda及Uber Eats：近幾年崛起的30分鐘內，快送美食、生鮮、雜貨到家的新型態服務業，頗受宅在家顧客的歡迎。
7. dyson吸塵器：代理商恆隆行推出高檔dyson吸塵器，受到中高所得族群歡迎，並享有24小時內完修的售後服務，可滿足顧客需求。
8. 和泰TOYOTA汽車：推出高價位、中價位及平價位的TOYOTA各型車款，頗受各所得層顧客的歡迎，可滿足顧客需求。
9. 迪卡儂：迪卡儂為國內大型運動用品及健身用品的量販店，具有一站購足的便利性，可滿足顧客需求。
10. 萬家福：國內最大量販連鎖店，店內有4萬多品項，比超市品項多出4倍，具有一站購足的好處，可滿足顧客對日常消費品、生鮮品、乾貨品等之購買需求。
11. 禾聯：禾聯為國內本土最大家電廠商，其平價、高品質液晶電視機市占率第一，可滿足顧客的庶民經濟需求。
12. 全聯超市：全臺約1,300家店，為全臺最大連鎖超市，經常設在巷弄之內，是一家便宜又便利型的超市，可滿足顧客需求。
13. 八方雲集：提供平價鍋貼及水餃的連鎖店，具有1,000家的便利性，可滿足顧客需求。
14. 石二鍋：王品集團的平價小火鍋，可滿足庶民經濟的需求。
15. Panasonic：電冰箱及洗衣機市占率第一的日系高品質且耐用的高檔家電廠商，可滿足高階顧客需求。
16. 路易莎咖啡：提供平價咖啡連鎖店，可滿足顧客需求。
