〈前言〉當老師改變說話方式，「教室」也會改變
在我執教第四年時，我第一次擔任六年級導師。當時我已經熟悉學校的運作、對教學工作也還算上手，但剛接手高年級班級，跟孩子們還不太熟。沒多久，我就發現班上有被霸凌的孩子，還有那種全校公認會帶頭作怪的惡霸型孩子。
某一些孩子會聯合起來欺負人。他們趁老師不注意的時候，用一些狡猾的方法霸凌同學，例如偷偷朝某一個同學的後腦勺吐口水、藏起他的鞋子，或者在分組活動時刻意排擠他。當時班上沒有任何人敢直接站出來為這個孩子說話，而我，一直覺得是那幾個霸凌者在背後控制著其他孩子。雖然我陸續處理了好幾次，但狀況還是不時發生。
直到有一天，我再也忍不下去，決定要把話說清楚，為被霸凌的孩子發聲。我對著大家說：
「你們到底為什麼這樣對他？難道你們不知道不應該孤立同學、欺負同學嗎？為什麼這麼不懂事？老師覺得那個同學根本沒有什麼問題，問題是在你們這些欺負人的人身上。孩子們，你們知道老師很愛你們嗎？如果了解老師的心情，就別再那樣做了，大家好好相處可以嗎？」
聰明的讀者們，能否從我說的話至少找出三個錯誤呢？如今我已經有超過二十五年的教學經驗，很清楚當時的我說錯了什麼，以及該怎麼做比較好。但在那時候，我只急著要大家妥協，卻忽略了給予他們更有教育意義的引導──我的說法，等於把「沒有做錯事的孩子」也歸於同一類，不分青紅皂白全部一起罵進去了，我輕率地幫在場的每一個人都貼上「壞孩子」的標籤。
回想起來，我當時甚至不知道自己到後來在說些什麼，更別提客觀的自我覺察了。老實說，我越說越激動，到後來還因為情緒上來而有點哽咽。我自以為我是基於最真心的想法而說出那些話，但出乎意料的是，這件事情卻成為班上大多數孩子討厭我的導火線。為什麼？先賣個關子，我在之後還會再提到這件事。
我想保護的孩子，卻說了打擊我的話…
「老師說話就像小孩一樣碎碎念個不停。雖然是個大人，但很難讓人信任。」這是我曾維護的那個被霸凌的孩子，當天在日記裡寫下的話。
「老師只會裝好人，真讓人厭煩。」這是另一個選擇旁觀的小孩在日記裡寫下的話。
你能想像，孩子們的反應讓我有多挫敗、多氣惱嗎？當時，我發現我真的一點都不了解他們。我不斷反問自己到底做錯了什麼，他們才會這樣說我？
那幾天一看到他們，我的心底就忍不住湧起受委屈的怒意。到後來，我甚至於以為我錯就錯在太軟弱，光只是說，而不是好好發一頓脾氣來鎮住他們，於是之後幾天，我幾乎天天暴怒、一有小事就狠狠訓斥學生。
想當然耳，我完全搞錯原因，結果當然很慘烈。我愈生氣，情況就愈糟。我不明白，為什麼老師都提高分貝罵人了，教室的情況仍然沒有改善。一片混亂的教室、不停惹事的孩子們，再加上迷失方向、自尊心遭受打擊的老師──這三個要素相互衝突，使得課堂陷入了混亂。
這件事情讓我感到相當震驚，我還以為自己做得很好呢，顯然不是啊！我開始深刻反省自己，同時也重新思考問題的根源是什麼。我重新審視自己的一切，包括班級管理、備課內容、教程、說話態度、與學生的關係等等。我真的非常想知道，究竟我做錯了什麼，才會導致教室變得如此混亂。
要找到答案實屬不易。每天早上，我幾乎都是第一個到學校備課的人，甚至於一遍遍地研讀各種教師指南，都快把書給翻爛了。接著，在教學上，我重新研究教程，雖然我自認不算聰明，但非常努力學習各種新教案或教學工具。每天放學後，我會另外教那些基本科目較差的孩子們功課，直到晚上七點左右。到了週末，我甚至撥出時間陪「互助小組」（類似台灣小學的「補救教學班」或「攜手班」）的孩子們一起念書。坦白說，身為國小老師，當時我不知道自己還能再多做些什麼了──但事實就是這麼殘酷，可以肯定的是，「更加努力」並不是答案。我開始覺得，我帶的班會有各種狀況，背後似乎有什麼其他原因。
孩子們的真心話
後來有一天，我和幾個我以為跟老師站在同一陣線的孩子們敞開心扉聊了聊。
「你們知道老師很喜歡你們吧？」
「是的，我們知道。」
「可是，大家為什麼不聽老師的話呢？我們班上的孩子總是跟老師唱反調，我說東，大家就做西。我真的不知道問題出在哪裡。」
「……嗯，那個……」孩子們看著我的表情，支支吾吾、猶豫著要不要說。那一瞬間，我很清楚感覺到他們知道答案。我想這些每天和我相處、一起上課的孩子們應該都知道問題所在。
我懇切地問他們：「怎麼了？告訴我，老師想知道你們的想法，請坦白跟我說吧，我會努力成為更好的老師。」
過了好一陣子，他們回答了一個我從來想都沒想過的字。
「是話。」
我一頭霧水，於是反問他們：「話？什麼話？」
「是老師說的話。」
• 老師在稱讚人的時候，就只是說：「很棒」。（孩子的內心：哪裡棒啊？能詳細說一下嗎？）
• 老師按照自己的標準來定義好或壞。（孩子的內心：我們也有自己的標準，請聽我們講話。）
• 老師如果看到某一個同學做壞事，就一直認定那個人不乖。（孩子的內心：我們不可能永遠好或永遠壞啊！）
• 老師的解釋有夠長，聽到一半，反而忘光前面學到的東西。（孩子的內心：可以簡短解釋就好嗎？）
那天，孩子們你一句我一句，大家對我說的話，看稱是我當老師那幾年以來所聽到最尖銳的批評。
回想起來，在公開示範授課時，我的同事都稱讚我教得很好，所以乍聽到孩子們這麼說，我真的很悶！我是不是對自己不夠了解呢？是不是太過於自我感覺良好？與其說難過，不如說是茫然。說實話，在那之前，我根本沒想過自己對學生說出口的「話」可能有很大的問題。
我一回到家，就把孩子們說的一字一句都寫在筆記本裡。我花了好幾天時間消化，思考如何改變我的用詞。經過一番沉澱，我第一件事是先向孩子們詢問：「老師最常講什麼話？」
結果令我好吃驚啊──「安靜！」、「給我專心一點！」、「手、頭」、「喂！」……這些是我最常說出口的用詞，全都是非常簡短的命令句。唉呀，很難形容當時我聽到這些話的心情，好尷尬啊！我滿臉通紅，突然可以想像孩子們聽到這些話的心情如何。如果他們沒有告訴我，我壓根就不會注意到每天最常脫口而出的話語是哪些。
第二天，我再詢問孩子們，希望老師有什麼改變？他們告訴我，或許老師可以改成這樣說：
「各位同學，我們先暫停一下吧！」
「你們可以等一下嗎？請讓老師先說。」
「大家，請看這邊。」
於是，我把大家說的話寫下來貼在電腦螢幕上，每天在心裡想一想當作練習，並把自己的練習過程單獨記錄在教學日誌中。
沒料到，才幾天，孩子們的回饋非常明顯。當我改變說話方式時，課堂氣氛也發生了變化──班級穩定下來了，孩子們之間的衝突減少、氣氛和緩許多，也更能夠專心上課。簡單來說，學生變得聽話了！當那個一直讓人很頭痛、會欺負別人的孩子主動走過來對我說：「老師，我喜歡您」時，你能想像我有多驚訝嗎？
教室裡發生的化學變化，真的讓人起雞皮疙瘩。老師只是調整了說話方式，就能讓班級氣氛變和諧，這簡直太神奇了！或許是因為老師對大家一視同仁、公平對待，在言語上也表現出對孩子的尊重，還有很重要的一點：孩子的確有感受到，老師真的懂他們的心情。心平，才能氣和，所以才會產生這些正向的改變。
老師必須「練習說話」的原因
經過那些日子的煎熬，我得出的結論是：「老師的職責始於語言，終於語言。」對老師來說，在教室內，「說話」是一天的開始和結束。
老師們在上課時間、休息時間，甚至午餐時間都在說話。而且，不只是對學生而已，對外，老師還要與家長溝通，解釋孩子的狀況或提出有教育意義的建議；對內，必須與同事或校方討論龐雜的活動或行政事務。我認為，老師們說出來的每一個字、每一句話都很有份量，因為言語不只代表自己，也影響他人。如果無法用友善、易懂而溫和的方式表達出去，效果就會大打折扣，就像我之前的經驗一樣，拚命努力卻搞錯了方向，溝通無效且徒增紛擾，好可惜呢！
正因為我深深感受到語言的重要性，當我獲邀參加《改變世界的 15 分鐘》，在節目中談「班級管理」，我特別提到了「說話技巧」的重要性。而直到現在，每次我舉辦教師講座也都會再三強調：「一個老師所說的話，有時比任何教學技巧都更為重要。」
「叫我練習說話？有必要嗎？我天天在說話怎麼還需要練？」可能有些老師會這樣想，但練習說話技巧真的很有用哦！我在本書中不斷強調，老師們說話的威力，可是比我們自己想像的要強十倍、二十倍！
老師的話語，會改變孩子的人生──有可能深深打擊他們的自尊，卻也可能賦予他們克服一切困難的力量。
老師的話語，會影響教學成效──可以讓課程順利完成，卻也可能讓孩子們忽視該學的知識。
說話是一種習慣。剛開始，一想到要調整用詞或語氣，你可能會感覺生疏又不自然，但其實我們要掌握的是溝通的大原則，只要願意放在心上、積極練習，會越來越好。無論是經驗還淺的菜鳥老師，或是漸漸對教書感到疲憊無力的資深教師，我相信，當自己有意願去調整說話方式，就會看見巨大的差別。 根據情況，使用適當的語言和引導，可以改變學生──請大家先相信這一點，並付諸實踐。
語言，是容納心靈的容器
老師在教室裡會遇到各種各樣的事件和情況，理想中，要與學生建立正向的師生關係，還必須順利進行課堂教學。然而即使孩子的問題千奇百怪，但說穿了，許多狀況仍可以歸納為幾種方向。我會舉出我親身經歷過、或我聽過的真實案例，來探討老師該如何在各種棘手的情況中，透過語言來扭轉形勢，或是得到自己所期望的成效。本書將以問答（Q&A）的形式，解答我自己或其他老師所提出的各種疑問；此外，也討論了老師與家長、行政同仁、其他同事、校長等人之間的溝通技巧，如何透過說話，游刃有餘的應對。我相信，這對大家會有實質的幫助。
我為老師們準備了六種說話的關鍵詞，幫助老師更有效去解決在教室中遇到的各種問題，諸如：尊重的技巧、同理心的技巧、建議的技巧、授課的技巧、溝通的技巧，以及進步的技巧。
我常說，不妨把「話語」當成「容納心靈的容器」，我將其分門別類，讓老師可以依照不同情況去使用不同的「心靈容器」。
良好的對話始於尊重。為了進行良好的對話，你必須敞開心扉，並願意主動接近對方，在溝通時，尊重並體諒對方的感受。聽起來是請老師先讓步？其實，保持這種心態，不只對學生好，也是老師保護自己的盾牌，保護我們自己較不容易被其他人傷害。
同理心是一種緩衝墊，讓老師能傾聽並理解孩子們有各種情緒的說話方式，當那些充滿情緒化的字眼湧現時，透過同理心這個緩衝墊，就能減輕對心靈的殺傷力，讓人們站在更高的視角，更冷靜客觀的面對情況。所以我常提醒，談說話技巧，同理心是最根本的心態，既能讓老師免於傷害，也能教孩子學會如何正確表達自己的情緒。
特別是，當我們要教導那些老是惹事闖禍的學生，建議善用本書提到的「建議的技巧」。要怎麼糾正學生，但又不至於太傷孩子？要責備還是要勸導？我相信很多老師常感到很為難。「建議式的對話」能夠引導孩子一步步去找到更好的解決方案。大人們先理解孩子敏銳的思維，然後進一步靠近他們、同理他們，再採取建議會更好。
最後一章，也是非常重要的對話技巧──老師如何與自己的內心說話？我們常不停地自責：「是我不好，我是失格的老師，今天又對孩子大發雷霆了，為什麼會這樣……」這些懊悔的低語，可能已經在你我心中重複過無數次。我們需要仔細檢視並改變與自己的對話，唯有如此，無論是生活或工作，才有辦法以正面的方式改變。
在此說明，書中我多數使用「孩子」一詞、少數時候使用「學生」，因為這是我在教室裡最喜歡稱呼他們的方式。衷心希望這本書能夠幫助老師們，將心中的溫暖和親切透過語言表達出來，同時也希望，如果是家長看到本書，能更理解老師在教室內會怎麼說、怎麼做。祝福各位，可以打造出一個快樂有溫度的教室。非常感謝您的參與。
〈當孩子過於自我中心：與其斥責「怎麼這麼自私？」不如……〉
「有個孩子個性自私，很自我中心，同學們不太喜歡他，甚至開始暗中排擠他，不願跟他一起玩，他也常與其他人發生爭執。有時，我也會因為孩子的自私行為而忍不住開口責備他，但是唸歸唸，他過一陣子又依然故我。該怎麼跟他說，才能改變這種態度呢？」
在人類和猴子等靈長類動物的大腦中，都存在著一種被稱為「鏡像神經元」的神經細胞，但我們人類與其他靈長類的差別在於，鏡像神經元在人類大腦中的分布更為廣泛，這使得人類在情感上與他人產生共鳴的能力顯得格外突出。正是由於鏡像神經元的存在，孩子能夠模仿他人的行為、理解他人的感受，進而學習何謂感同身受。這種解讀、模仿與理解他人行為的能力，是人類社會化過程中不可或缺的要素。。
如果沒有鏡像神經元？那麼，我們不會在看電視劇時感動流淚，也不會對反派咬牙切齒。能夠換位思考他人的情緒，一起悲傷、喜悅，一起流淚、歡笑，這些對人際關係和社會生活至關重要。就這部分來看，各位不覺得鏡像神經元真的很奇妙嗎？
在小學教室裡，許多孩子不知道自己的行為是「自私」的，這是因為同理心需要時間發展與培育。如果父母平時沒有言教身教，成為同理心和情感代入的榜樣，孩子就更難學習。更準確地說，自私的父母會養育出自私的孩子。
當孩子常表現出缺乏同理心、對他人來說很自私的行為時，可以把握兩個提醒的重點：
第一，先不責備，鼓勵孩子想一想他人的感受。
第二，避免急於給出正確答案。
孩子不是大人，特別是年幼的孩子，如果能夠完美體貼他人、完全理解他人的感受，那麼他們的心智根本就相當成熟了。我也看過一些孩子，在小學階段只想到自己、缺乏同理心，但長大後卻成為非常體貼周到的成年人。孩子們現在做不到，並不代表將來也做不到，我們不妨以寬容的心態引導他們成長。
這樣說，孩子只記得責備
秀雅：老師，詩律把所有桌遊都拿走了，我們沒東西可以玩了。
老師：詩律，你怎麼這麼自私？如果你把自己想要的通通都拿走，其他小朋友怎麼辦？你們小組的人都會討厭你的，誰敢跟你玩啊？以後一定要留一些給同學玩，知道了嗎？沒人會喜歡自私的孩子呢！
這樣說，教孩子同理
老師：詩律，你是想先拿這個去玩嗎？能告訴我為什麼嗎？（確認事實）
詩律：因為大家玩剪刀石頭布都很厲害，我一定會輸，那我就不能挑自己喜歡的遊戲了。
老師：原來你是怕玩剪刀石頭布輸了，就得玩自己不喜歡的桌遊啊（尊重感受）。不過如果你一聲不響地先拿走自己喜歡的桌遊，其他同學會怎麼看呢？
詩律：我不知道，應該不太高興吧……
老師：詩律，我們來看看同學，大家的表情看起來如何？（給予提示）
詩律：他們看起來不開心、生氣。（邊觀察同學們的表情邊說）
老師：是啊，你的同學們看到遊戲還沒開始就被拿走桌遊，大家看起來很難過、很不高興，對吧（直接表明感受）？那麽，同學們為什麼會難過和不滿呢？
詩律：他們應該也想玩桌遊，但是我沒有管他們。
老師：沒錯，詩律。我們在班上做事情前不妨考慮一下同學，多想一秒鐘他們的感受，這就是我們說的將心比心。我相信詩律你懂，因為你能理解同學感受。或者，下次拿之前你也可以直接問問大家想法。（表達期待的行為）
此時，老師心裡不要把正確答案預設為「一定要互相禮讓」。這麼做等於是告訴他：「你不禮讓，就是壞孩子。」這麼一來，孩子會形成「我是壞孩子」、「我是個不懂禮讓的壞孩子」的自我認知。這種負面的自我認知一旦根深蒂固，以後無論怎麼指導都很難改變。
與其如此，倒不如告訴孩子，雖然這次疏忽了，沒有考慮到他人的感受，但下次要設身處地想一想同學的反應和想法。同理心是需要透過學習和練習，才能逐漸培養出來的，雖然有些孩子天生在感知他人情緒方面的能力較薄弱，但反覆去訓練、引導，依然能看見進步。
【更進一步】
區分「我訊息」和「你訊息」
我以前看過這則笑話。
男：對不起，我錯了。
女：你知道我為什麼生氣嗎？
男：都是我的錯，對不起。
女：那你為什麼要道歉？你不知道自己錯在哪裡，為什麼還要道歉？
男：所以我才說對不起啊。我很抱歉。
女：所以我問你為什麼道歉啊？
在這段對話中，男方其實不知道女方為什麼生氣，因為女方沒有向他解釋生氣的原因。另一方面，男方也沒有告訴女方他為什麼道歉，只是不停重複說著「對不起」。於是，兩人一遍又一遍地跳針，陷入永無止境的情緒性爭吵。
準確地表達自己的感受、想法和觀點是對話的關鍵。如果沒有將自己的感受或想法正確地說出來，對方就無法得知我們的想法和感覺是什麼，畢竟對方又不是我們肚裡的蛔蟲，怎麼可能看透我們的心思？如果要進行有效的溝通，最好盡快放棄「他應該會理解」或「他當然猜得出來」之類的想法。
我們說話時，常用到兩種敘述工具，一個是以「我」為主體的表達方式，也就是「我訊息」，另一個是以「你」為主體的表達方式，也就是「你訊息」。
在以「我」為主體的「我訊息」中，主要談論的是自己的感受、自己的想法，以及自己的觀點。反之，在以「你」為主體的「你訊息」中，容易帶有指責和教訓的語氣，似乎有意無意把所有責任都歸咎在對方身上。上面提到的那段男女對話，兩人說話的方式就是典型的「你訊息」。
「我訊息」是以「我」為主的說話方式。正因為對話的重點是放在「我」身上，內容不會涉及指責或批評對方的言行，只會具體描述真實情況，不帶有任何評判對方的意味。這種說話方式能大大減少對方誤解或感到被冒犯的可能性。
讓我們試著把前面的對話轉換成「我訊息」的方式。
男：對不起，我沒聽懂你的意思。（說明「我」的感受）
女：我也覺得很對不起，我沒有明白告訴你我哪裡不高興。（說明「我」的感受）
在這段對話中，兩人皆清楚地向對方表達自己的感受。為了不讓對方誤解，先把自己的感受說出口，隨後對方也同樣先說明自己的感受。這種對話方式讓兩人即使想吵架也吵不起來。爭吵的開端，往往來自於彼此都無法接受對方的觀點與自己不同。
老師和學生在教室裡的對話也一樣。我們舉以下對話作為例子。
這樣說，充滿「你訊息」
老師：智律，你為什麼不參與小組活動？怎麼了？你的表情是怎麼回事？又在生氣嗎？
智律：同學不聽我的話。
老師：智律，你是小組長，應該要多體諒同學的行為。你每次一不滿意就不參與活動，這怎麼行呢？老師跟你說多少次啦？度量要大一點（出現大量的「你」訊息，不斷對著孩子指責或暗示「你度量不足」、「你愛生氣」等等）
這樣說，改用「我訊息」引導
老師：智律，我看到你沒有參與小組活動呢！怎麼了嗎？（先陳述客觀事實、不評價）
智律：同學不聽我的話。
老師：同學都不聽你說的啊（表示理解）。智律，老師對於你不參與小組活動這件事感到有點可惜（說出「我」的感受）。因為我覺得智律你其實很清楚同學的狀況（說明「我」的感受）。如果你想在時間內完成這個活動報告，現在加快腳步還來得及做結尾。要不要先別生氣，趕緊再試試看呢？（表達期待的行為）
無論是老師或家長，在和孩子說話時最好能直指核心、精確抓住要點。不要一開口就明示暗示「都是你的錯」或「你應該這樣做」，應先客觀地說明情況，接下來再溫和、明確地表達自己的想法、感受或建議。
我常建議大人，不要先預設「孩子都幾歲了，一定能懂我說的啦！」。即使是成年人之間，如果談話時彎彎繞繞或沒有切中正題，最終也會像前面提到的那對男女一樣不斷繞圈子，火氣只會不斷升溫。
