瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？我有個朋友，某天在電視購物台上，看到購物專家正介紹一款「劃時代」的產品，這台機器標榜不需添加任何冰塊，即可製作出美味的冰淇淋，比如說，你只要事先把芒果放進冰箱冷藏再放到機器裡，就能變成可口的芒果冰。朋友看著螢幕上的介紹非常心動，立刻興沖沖地拿起電話，訂購一台回家。收到商品後，朋友如法炮製，依著當時電視上的介紹實地操作，沒想到忙了大半天，結果機器裡只流出「冰的」芒果泥，而不是廠商說的「芒果冰淇淋」，這種被騙的感覺非但澆熄他的熱情，還產生一肚子的抱怨。最後，朋友當然是再度拿起電話退貨，還在電話裡把客服人員狠狠教訓一頓以解怨氣。不過，在這整個交易過程中，其實還是有一方受益的，那就是宅配貨運業者。他們不但賺到了運費，還順道為配送人員鍛鍊體力，使他們有更好的體格來搬運貨物。反觀廠商在這樁交易中究竟獲得什麼？這種用「演很大」，欺騙客戶的方式所換來的訂單，不但最後連一毛錢都沒賺到，還得倒貼運費，同時賠上公司的商譽與客戶的信任。「現在的消費者很了解情況，如果公司不做正確的事，消費者會懲罰公司。」這是美國一家優格公司「牧羊人（Chobani）」創辦人所說的肺腑之言。同樣地，美國麥當勞也曾做過統計，只要老客戶每週多上門一次，公司一年的營業額就會增加一百億美元；也就是說，客戶滿意關係著企業的存亡，同樣也關係著業務員的存亡，然而這麼簡單的道理，很多業務員卻不明白箇中之道。短視近利的業務員最愛做白工，他們最常慣用的手法就是先騙到一張訂單再說，以至於後續引發客戶的強大抱怨。最要不得的是，業務員在客戶抱怨後又堅決不承認，一心認為來抱怨的都是奧客，都只是想來勒索賠償金的敵人，他們不但不思反省，甚至還攻擊客戶，不惜擺出一副法院見的強悍姿態。如果你也是這種短視近利的業務員，那麼我要告訴你，你這輩子注定只能做個窮忙業務員，因為你就算做到這次業績也無濟於事，以後再也沒有老客戶願意上門。相反地，一個重視客戶抱怨的業務員或企業，會將客戶的抱怨視為珍寶，比如說，有個汽車業務員曾對我說，有次他就是嗅出客戶抱怨背後的警訊，才成功留下一名老客戶，進而成交一筆訂單。他說，這個老客戶每次來修車時都與他有說有笑，但有次他突然爆出一句「你們這台車的問題真多」，讓他敏銳感覺出不對勁，便立刻把他的維修紀錄調出來仔細詳閱，之後，他非常誠懇地向客戶保證會將此問題回報總公司，讓客戶感受到自己的意見獲得重視的滿足感，也因為如此，這個老客戶幾個月後又向他買了一輛不同型號的新車，成功挽救一張原本很有可能會失去的訂單。不只如此，一個懂得把客戶抱怨轉化成獲利機制的企業，更能成為業界翹楚，豐田汽車就是最好的例子。豐田早在一九三七年即成立改良部，目的就是為了從客戶抱怨中，吸取最珍貴的建議，以不斷改良車款，提升品質，而豐田此種重視客戶意見的做法，絕對是它能躍升為世界最大汽車集團的重要原因。所以我寫這本書，就是希望告訴業務員們，不要再將會抱怨的客戶視為奧客，要知道，客戶如果不抱怨，你又如何能賺錢？只要你懂得將客訴視為最寶貴的資產，誠心感謝客戶的抱怨，將其視為提升服務品質的最大力量，那麼，「把抱怨變黃金」，就是你這個窮忙業務即將翻身的「印鈔法則」