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【電子書】組織病態與危機處理
談到危機，有範圍大到令全民驚悚的，如SARS風暴、九二一大地震、土石橫流、九一一襲美恐怖活動，與南亞大海嘯等。也有侷限於校園一隅的，如學生自殺自殘、師生衝突事件等。另有一些雖具高危害性但不容易令人警覺的，如生態環境漸受破壞、治安逐漸惡化、產業失調凋零等。上述各種不同層面及不同程度的危機，有來自大自然的天災事件，也有來自人為造成的意外禍害。危機事件常會危害到個體的身家性命、錢財榮譽，以及組織群體的發展與存亡。因此，如何預防危機的發生？如何面對危機事件？如何處理危機事件？是各個權責單位責無旁貸的首一要務。身為組織幹部就該學習如何認知危機、預防危機、面對危機、處理危機。作者任職公務部門將近三十年，不乏參與危機處理事宜。且自民國七十二年起持續在政治大學、警察大學、台北市立師範學院、警察專科學校等兼授相關課程，特就個人親身經歷與研究所得、參酌他人研究文獻，撰寫本書，希望藉由理論與實務的相互印證，提出理性的批判與建設性的論點，提供讀者寶貴的參考資料。從危機事件的實際案例中觀察，不難發現組織病態與危機處理互為表裡，兩相交互、因果相循。多數危機事件係因組織病態所引發，而組織病態又常造成危機處理作為上的阻力，以及危機事件常令已呈病態的組織更形惡化，直到嚥下最後一口氣。為能適切診斷組織病態，以求精進危機處理作為，作者將寫作的取向與內容，界定在「組織病態」與「危機處理」兩個面向。先從「鉅觀系統向度」觀察，組織運作的良窳，深受大環境系統的影響，必須充分掌握社會脈動的訊息，機先因應調適運作的步伐，才能避免遭受社會的淘汰。次就「組織運作向度」以觀，政策計劃作為、權變管理策略、公共關係的運作、成員的激勵認同等，無不關係著組織的生存與發展；再就「微觀成員向度」觀察，如組織成員個人的情緒障礙、行為舉止是否偏差、生命財產安全有無保障等，也都可能成為組織病態的肇因。因此，本書在第一章即以系統理論來探討組織的運作及病態的成因，第二章探討危機處理作為的基本思維及要領，第三章至第六章探討組織整體運作的相關策略作為，第七章至第九章則探討組織成員個體病態的現況及因應作為，第十章就危機處理實務上所見的部分迷思，或美其名為「巧門」加以論述。
【電子書】服務業關鍵成功因素
本書在方法論上，作者援用「江浙學派」實學取向的實踐精神為主要之研究精神，以台灣的服務業作為研究對象，研究的主題為「關鍵成功因素」，在第二章的文獻探討中，對既有的32篇研究文獻進行了「後設分析」，發現多數的研究多是引用西方的理論架構，其結果與作者本身的實踐經驗有所不同，尤其在「領導者」這個影響因素上，似乎沒有得到足夠的認同；於是本書提出了質疑：所引用的理論架構可能已經決定了研究結果？因此，本書決定採用更貼近實踐取向的方法論來進行。 第三章是本書的「方法論」，文中介紹了南宋以來「江浙學派」的興革，並採用典籍文本再呈現與西方學術對話的方式。其中引用了東西方、古今之文獻，包括：亞里斯多德的實踐智慧（phronesis）、當代實踐取向的詮釋學、行動科學與行動研究、英國洛克古典經驗主義傳統的行動學習；來論述「江浙學派」實學取向的實踐精神，以及其「本體論與知識論」之立場；並提出以「融會中西、貫穿古今、通經致用」為概念的「實踐的實證主義」方法論。 在「實踐取向」的方法論之下，第四章先採用以「實踐專家」（十年經驗或經理∕店長級以上）為主的一連串「主位取向」深度訪談、焦點團體之質性探索研究。最後提出：「領導者」、「市場商機」、「人才團隊」、「行銷策略」、「產品價值」及「顧客滿意」這六個服務業關鍵成功因素，以及「內、外在因素」、「六力因素」兩種理論模型，以及六因素的「簡化模型」。 在「先質性探索、後量化驗證」的研究典範下，第五章是以353份實踐專家的有效問卷，進行「結構方程模式」（SEM）之驗證型因素分析及路徑模型檢驗，證實了先前的質性探索之「初始模型」完全可以成立；同時再根據理論的「資料模型」進行「模型優化」，在因素越少越關鍵的考量下，排除了「市場商機」，最後提出：「領導者」、「人才團隊」、「行銷策略」、「產品價值」及「顧客滿意」這五個服務業關鍵成功因素，以及經過驗證的「台灣服務業KSF五力模型」。最後，作者將繼續秉持實踐取向的精神，持續不斷的進行「實踐」與「研究」。
