驚喜的科學：心理學家教你駕馭不可預期，把未知變成人生推進力，拓展生活、關係、工作的新可能
SURPRISE!: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected
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你走的每一步，都是自己的解答：靈媒媽媽的心靈解答書8
內容簡介
「能和這本書相遇，本身就是驚喜。」
──李惠貞，獨角獸計劃創辦人 盛讚推薦
那些改變人生的瞬間，往往都不是計畫好的。
TED熱門講者、驚喜體驗設計專家，
結合心理學與真實案例，帶你重新理解驚喜的力量，
把未知、變數與意外，轉化成讓人生升級的推進力
★ 行銷大師賽斯．高汀、《逆思維》作者亞當．格蘭特，誠摯推薦
★ Google、LinkedIn、耶魯大學，皆邀請作者分享如何用驚喜創造改變
為什麼一個意外的瞬間，能改變你的想法，甚至改變人生？
大多數人都希望人生盡在掌控之中：工作穩定、感情順利、未來不要有太多變數。但心理學研究卻發現一個顛覆直覺的事實──那些真正推動成長、激發創新，甚至成為人生最難忘回憶的關鍵，往往來自「出乎意料」。
你以為驚訝只是一種情緒，其實它是大腦最強大的「重啟機制」。當意料之外的事情發生，我們會先瞬間停住（愣住）、接著瘋狂尋找答案（發現）、重新調整對事物的理解（改變），最後忍不住想告訴別人（分享）。這就是大腦的驚奇劇場。
本書結合心理學、神經科學與行為研究，首度拆解「驚訝」如何激發好奇心、打破固有思維，甚至讓一個微小事件徹底改變我們的情緒與決策。從爆紅的社群內容、病毒式傳播，到人際互動、品牌行銷與創新靈感，所有讓人無法忽視的事物，背後都藏著「驚喜」的科學。
運用科學發揮驚喜的力量，你將能夠：
✦ 讓日復一日的生活，變成一場熱血的冒險
✦ 讓普通的產品，變成令人難忘的體驗
✦ 讓還不錯的點子，變成病毒式傳播的話題
✦ 讓尷尬的寒暄，變成互相投入的對話
✦ 讓受過意外打擊的心，也能重新振作起來
驚喜與驚嚇，其實是一體兩面。
越了解驚訝如何運作，我們就越能將未知、變化與意外，
轉化為成長、創意與人際連結的力量。
讓平凡的生活、關係與工作，展開更多意想不到的新可能。
──李惠貞，獨角獸計劃創辦人 盛讚推薦
那些改變人生的瞬間，往往都不是計畫好的。
TED熱門講者、驚喜體驗設計專家，
結合心理學與真實案例，帶你重新理解驚喜的力量，
把未知、變數與意外，轉化成讓人生升級的推進力
★ 行銷大師賽斯．高汀、《逆思維》作者亞當．格蘭特，誠摯推薦
★ Google、LinkedIn、耶魯大學，皆邀請作者分享如何用驚喜創造改變
為什麼一個意外的瞬間，能改變你的想法，甚至改變人生？
大多數人都希望人生盡在掌控之中：工作穩定、感情順利、未來不要有太多變數。但心理學研究卻發現一個顛覆直覺的事實──那些真正推動成長、激發創新，甚至成為人生最難忘回憶的關鍵，往往來自「出乎意料」。
你以為驚訝只是一種情緒，其實它是大腦最強大的「重啟機制」。當意料之外的事情發生，我們會先瞬間停住（愣住）、接著瘋狂尋找答案（發現）、重新調整對事物的理解（改變），最後忍不住想告訴別人（分享）。這就是大腦的驚奇劇場。
本書結合心理學、神經科學與行為研究，首度拆解「驚訝」如何激發好奇心、打破固有思維，甚至讓一個微小事件徹底改變我們的情緒與決策。從爆紅的社群內容、病毒式傳播，到人際互動、品牌行銷與創新靈感，所有讓人無法忽視的事物，背後都藏著「驚喜」的科學。
運用科學發揮驚喜的力量，你將能夠：
✦ 讓日復一日的生活，變成一場熱血的冒險
✦ 讓普通的產品，變成令人難忘的體驗
✦ 讓還不錯的點子，變成病毒式傳播的話題
✦ 讓尷尬的寒暄，變成互相投入的對話
✦ 讓受過意外打擊的心，也能重新振作起來
驚喜與驚嚇，其實是一體兩面。
越了解驚訝如何運作，我們就越能將未知、變化與意外，
轉化為成長、創意與人際連結的力量。
讓平凡的生活、關係與工作，展開更多意想不到的新可能。
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【各界驚喜推薦】
「能和這本書相遇，本身就是驚喜。」──李惠貞，獨角獸計劃創辦人
「我一直很熱愛驚喜的元素，不過直到讀了這本迷人的書，我才完全理解為什麼，以及如何將更多的驚喜帶進我的生活與世界。」──亞當．格蘭特（Adam Grant），《逆思維》作者
「這本書跟你想像的不一樣。」──賽斯．高汀（Seth Godin），行銷大師
「這是一本重要的實用指南，教你把驚喜化為習慣，為工作、關係與創意帶來最好的改變與進展。」──凱莉．斯托澤爾（Kelly Stoetzel），TED前內容總監
「太驚訝了！這本討喜又迷人的書，會扭轉你對可預測性的理解。接受我這個熱愛例行公事與秩序的人的忠告：書裡那些出人意料的洞見，真的可以進化你的人生。」──克里斯．古利博（Chris Guillebeau），《追尋吧！過你夢想的人生》作者
「帶給消費者驚喜，把平凡的服務變成吸引人的體驗，仍舊不是公認的行銷手法。但是到了露娜與倫寧格手裡，它再也不是無人探索的領域。讀讀這本書，學習如何帶給你的消費者驚喜──你也可能同時發現自己出人意料的一面。」──約瑟夫．派恩（B. Joseph Pine II），《體驗經濟時代》作者
「迷人，務實又深具趣味。塔妮亞與黎安攜手交出一本無價的指南，幫助你為客戶、朋友以及自己創造更多愉快的體驗。書讀完後與你所有的社交圈分享，讓他們也可以為你的生活增添一點正面的驚喜。」──湯馬斯．維戴爾－維德斯柏（Thomas Wedell-Wedellsborg），《如常創新》（Innovation As Usual）作者
「這本書生動好讀，帶領讀者深入探索『驚喜』在生活中的潛力，以及在日常生活裡應有的地位……這個世界似乎總是熱衷於用各種預測科技消除未知……這本精彩又構思巧妙的書，可帶給讀者一整套實用技巧，讓每個人都能在自己的生活裡追尋驚喜。」──《出版人周刊》
「結合最新心理學研究與討喜的實用技巧，這本書會引領讀者，把驚喜這一種人類情緒，發揮得淋漓盡致。」──勞麗．桑托斯（Laurie Santos），耶魯大學心理學教授
「能和這本書相遇，本身就是驚喜。」──李惠貞，獨角獸計劃創辦人
「我一直很熱愛驚喜的元素，不過直到讀了這本迷人的書，我才完全理解為什麼，以及如何將更多的驚喜帶進我的生活與世界。」──亞當．格蘭特（Adam Grant），《逆思維》作者
「這本書跟你想像的不一樣。」──賽斯．高汀（Seth Godin），行銷大師
「這是一本重要的實用指南，教你把驚喜化為習慣，為工作、關係與創意帶來最好的改變與進展。」──凱莉．斯托澤爾（Kelly Stoetzel），TED前內容總監
「太驚訝了！這本討喜又迷人的書，會扭轉你對可預測性的理解。接受我這個熱愛例行公事與秩序的人的忠告：書裡那些出人意料的洞見，真的可以進化你的人生。」──克里斯．古利博（Chris Guillebeau），《追尋吧！過你夢想的人生》作者
「帶給消費者驚喜，把平凡的服務變成吸引人的體驗，仍舊不是公認的行銷手法。但是到了露娜與倫寧格手裡，它再也不是無人探索的領域。讀讀這本書，學習如何帶給你的消費者驚喜──你也可能同時發現自己出人意料的一面。」──約瑟夫．派恩（B. Joseph Pine II），《體驗經濟時代》作者
「迷人，務實又深具趣味。塔妮亞與黎安攜手交出一本無價的指南，幫助你為客戶、朋友以及自己創造更多愉快的體驗。書讀完後與你所有的社交圈分享，讓他們也可以為你的生活增添一點正面的驚喜。」──湯馬斯．維戴爾－維德斯柏（Thomas Wedell-Wedellsborg），《如常創新》（Innovation As Usual）作者
「這本書生動好讀，帶領讀者深入探索『驚喜』在生活中的潛力，以及在日常生活裡應有的地位……這個世界似乎總是熱衷於用各種預測科技消除未知……這本精彩又構思巧妙的書，可帶給讀者一整套實用技巧，讓每個人都能在自己的生活裡追尋驚喜。」──《出版人周刊》
「結合最新心理學研究與討喜的實用技巧，這本書會引領讀者，把驚喜這一種人類情緒，發揮得淋漓盡致。」──勞麗．桑托斯（Laurie Santos），耶魯大學心理學教授
目錄
前言 我們如何變成驚喜學家
▋ 第一部 理解驚奇
我們的大腦，會用固定的模式來回應驚訝。
只要用科學破解模式，就能活用驚奇的力量。
第一章 大腦裡的驚奇劇場
第二章 這世界為何焦慮又無聊？
▋ 第二部 擁抱驚奇
意外對你來說，是驚喜，還是驚嚇？
擁抱生命中的不確定，將開啟更多新可能。
第三章 培養韌性
第四章 重新框架脆弱
第五章 鍛鍊「不知情」的能力
▋ 第三部 創造驚喜
想抓住別人的注意力、賣出更多商品？
在產品、服務、禮物、對話中，加入更多驚喜吧！
第六章 發揮創意，化平凡為非凡
第七章 掌握注意力
第八章 喜悅的科學配方
第九章 創造體驗的工具
▋ 第四部 把驚喜變成一種習慣
每天用心為自己，還有所愛之人製造驚喜，
就能擁有幸福又滿足的精彩人生。
第十章 運用驚喜經營人際關係
第十一章 每天給自己一點驚喜
驚喜檔案
謝謝你！
參考資料
▋ 第一部 理解驚奇
我們的大腦，會用固定的模式來回應驚訝。
只要用科學破解模式，就能活用驚奇的力量。
第一章 大腦裡的驚奇劇場
第二章 這世界為何焦慮又無聊？
▋ 第二部 擁抱驚奇
意外對你來說，是驚喜，還是驚嚇？
擁抱生命中的不確定，將開啟更多新可能。
第三章 培養韌性
第四章 重新框架脆弱
第五章 鍛鍊「不知情」的能力
▋ 第三部 創造驚喜
想抓住別人的注意力、賣出更多商品？
在產品、服務、禮物、對話中，加入更多驚喜吧！
第六章 發揮創意，化平凡為非凡
第七章 掌握注意力
第八章 喜悅的科學配方
第九章 創造體驗的工具
▋ 第四部 把驚喜變成一種習慣
每天用心為自己，還有所愛之人製造驚喜，
就能擁有幸福又滿足的精彩人生。
第十章 運用驚喜經營人際關係
第十一章 每天給自己一點驚喜
驚喜檔案
謝謝你！
參考資料
試閱
第一章 大腦裡的驚奇劇場
（※以下部分節錄）
驚訝的反應過程
所謂驚訝，就是某件事或某個發現，超出了我們原本的預期，可能是完全沒料到（我沒想到會這樣！），也可能是預料錯誤（這跟我原先想的不一樣）。無論是哪一種，驚訝都是大腦的強烈反應，是大腦在大喊「你錯了！」無論驚訝是中性的（原來河馬的奶水是粉紅色！）、愉快的（我剛才中了五百元！），還是不愉快的（我剛收到五百元的帳單！）所有驚訝，都會在我們現代的大腦，引發跟史前時代同樣的反應過程。
大多數學者只研究過這過程的一部分，所以我們將許多研究結果，整合成一個有助於理解驚訝的框架。我們稱之為「驚訝過程」（Surprise Sequence）。我們驚訝時會愣住，想了解原因，然後會改變觀點，分享自身經驗。我們這就來討論這過程的每一個階段。
驚訝的第一階段：愣住
圖表1的表情有個暱稱，我們叫它「呆呆臉」。這不是一般人想到「驚訝」時，那種瞪大雙眼、張大嘴巴的誇張模樣；而是那一瞬間，我們臉上完全沒有自我意識的表情。有趣的是，大多數人都以為我們驚訝的時候會大睜雙眼，張大嘴巴。但研究卻發現，很少人在驚訝時會符合這種刻板印象。
我們剛開始在「驚喜產業」替別人製造驚喜的時候，還以為會看到電視真人秀那種誇張的驚喜表情。我們還準備了相機，要捕捉那些好玩的反應。結果卻掃興得很，照片裡的人看起來一點也不像《極限改造：家園版》（Extreme Makeover: Home Edition） 的贏家，倒像被車燈照到僵住的鹿。後來我們才明白，我們以為的「驚訝表情」，其實往往是為了迎合觀眾而做出的誇張表情。
這種誇張表情傳達了驚訝的情緒，但「呆呆臉」才是感到驚訝最真實的表情。這種傻呼呼卻又無比真誠的表情，代表驚訝過程的第一個階段。
驚訝會增強一種叫做P300的腦波，會劫持我們的認知資源，把注意力引向驚訝的源頭。我們把這種現象稱為「愣住階段」。心理學家湯姆金斯（Silvan Tomkins）表示，愣住階段的「原理與作用類似廣播或電視台，即使節目正在播放，也可以隨時插播特別通知。」想看看愣住階段，可以趁朋友在吃東西的時候，說些驚人的話。他們手上的叉子是不是停在半空中？嘴巴是不是停止咀嚼，還大張著？
驚訝的第二階段：發現
愣住階段只會持續一下下。我們停下腳步，專注在驚訝的源頭，大腦也會在電光石火間吸收資訊，予以分析。分析的速度極快，我們通常根本沒察覺。看看圖表2一連串的臉部表情。
在一項實驗中，我們請參與者看一部有意外轉折的影片。這是我們錄下的其中一種反應。認出第一個表情了嗎？是我們最喜歡的「呆呆臉」。但這位女士的表情在一瞬間又變了：首先是明顯驚訝的表情，接著是恐懼，最後是覺得很有意思，全都在一秒內完成。從第一個表情到最後一個表情，她的大腦經歷了什麼？我們把這段過程稱之為「發現階段」。從出現「呆呆臉」，到展露情緒反應之間，她的大腦梳理了各種想法與問題，來判斷她剛才看見了什麼。
「發現階段」發生的速度太快，所以我們很少察覺到「呆呆臉」。我們因為驚訝而愣住，幾乎立刻就會搞懂驚訝的原因，也會展露驚訝所引發的情緒，例如恐懼、悲傷、憤怒或喜悅。但「發現階段」並不會就此結束。只要眼前的情況仍有未知，我們的大腦就會生成更多問題，形成更多假設。隨便拿起一份報紙，就能看見這種現象。研究發現，飛機失事、天災這種驚人的事件發生後，報紙會逐日報導越來越多解釋與說法。
上網看看「驚喜返鄉」的影片你就會發現，在人們開始尖叫、啜泣、擁抱過後，就會問製造驚喜的人：「你怎麼來的？」「還有誰知道？」「你再也不會離開了吧？」我們會一輩子記住沒有搞懂的驚喜（例如收到匿名的情書），每次想起都會熱血沸騰。同樣的道理，意料之外的打擊（例如在沒有心理準備的情況下分手）就會在心中留下無窮無盡的疑問，「往前走」的難度會比早知會分手高的多。無論是驚喜還是驚嚇，我們心中大多數的問題都必須得到解答，才不會繼續糾結，也才會認為事情告一段落。
驚訝的第三階段：改變
驚訝過程的「愣住階段」與「發現階段」的持續時間與強度，取決於我們驚訝的程度。而我們驚訝的程度，取決於我們基模的差異程度。所謂「基模」（schema），是一個人理解某事物的框架。舉例來說，大多數人心裡都有一套「貓的基模」，也就是對於貓的外觀、動作、觸感與聲音的概念。如果你遇到一隻會汪汪叫的貓，就會產生基模落差（亦即驚訝）。克服驚訝的唯一辦法，是假裝從未經歷過（怎麼可能有會汪汪叫的貓？）、想出一個合理的解釋（那只是一隻看起來像貓的狗），或是改變你的基模（嗯……看來有些貓，有時真的會汪汪叫）。基模改變的時候，就是「改變階段」。
傳奇心理學家皮亞傑（Jean Piaget），對於驚訝在人類智力發展中扮演的角色十分著迷。（我們很喜歡把他想成是「驚喜學教父」）。他認為，兒童的基模非常靈活。兒童的想法經常會隨著人生閱歷而改變、擴展。看看孩子們探索新環境就知道了。你會看見「改變階段」在你面前上演。他們會驚嘆、凝視、觸碰、挖掘、嗅聞。而他們靈活的小腦袋，也會不斷適應，增加他們對這個世界的理解。每一次新的驚訝，都會讓現實變得更詳盡、更豐富。
隨著年齡增長，經驗累積，我們的基模會變得僵化。我們開始抗拒學習新事物，也不願意改變自己的觀點。我們一驚訝，還是會不由自主地愣住，也會想找出原因，但在驚訝過程的「改變階段」卻需要付出更多力氣才能跨過去。而那種不舒服的感覺，甚至會讓我們乾脆逃避新的資訊與觀點。
我們不想更新自己的基模，因此並不是每一次感到驚訝，都會有明顯的改變。我們常常會替自己的驚訝找理由。如果你是民主黨員，認為共和黨員心胸狹隘，那你遇到一位不符合這種刻板印象的共和黨員，也許會感到驚訝。但你對共和黨員的看法並沒有改變，而是找理由捍衛原本的立場，例如「這位共和黨員跟其他的不一樣」，或是「他說這些話只是為了迎合我」。
除了死守自己的基模之外，我們大多數都還有「確認偏誤」：也就是傾向尋求與我們看法相同的資訊，忽略與我們看法不同的資訊。所以如果你是共和黨員，覺得民主黨員都很天真又愚昧，那你自然會去看那些把民主黨塑造得很糟的文章與節目，同時不碰任何相反的證據。久而久之，我們就這樣在不知不覺中維護、強化基模。換句話說，我們把驚訝擋在了門外。
「改變階段」不見得會立刻發生，也不見得很明顯，不過即使表面上沒有變化，實際上還是有所改變。人們改變想法看似突然，其實是很多驚訝（很多微小的改變）長期累積的結果。就像沙粒落在沙堆上，看起來無甚影響，直到有一天，一粒沙導致整座沙堆倒塌。
而當我們的基模真的發生改變時，幾乎全是因為驚訝。我們的基模可以因為某個意見而改變（我不知道原來有些比特犬很友善！），但也可以是因為整體心態有所改變。思考一下心理學家史瓦茲（Norbert Schwarz）的一項研究。史瓦茲偷偷把硬幣藏在大學的影印機裡，再訪問發現硬幣與沒發現硬幣的學生。結果顯示發現硬幣的學生，遠比沒有發現硬幣的學生快樂、滿足。因為這個驚喜，學生對於整體生活品質的看法有所改變。而且最棒的是：這枚製造快樂的硬幣，其實只值德國的一角錢而已。只要有驚喜，即使是小小的驚喜，也能得到快樂。問題是負面的驚訝也有同樣的效應。任何人只要曾經把咖啡灑在白長褲上，就會知道小小的意外，也能毀掉美好的一天。驚訝無論好壞，都是一種推動改變的力量。
驚訝的第四階段：分享
驚訝無論是好是壞，都很消耗我們的腦力。想想看，我們得先經歷多少愣住、發現、改變基模（或是維護既有的基模）。這一連串運作非常耗費腦力，因此驚訝會造成認知負擔。而人類減輕這種負擔的方法，就是找別人一起分擔。換句話說，我們感到驚訝時，就會找人討論。找人討論能了解自己遇到的事情，也能增進與其他人的關係。這個過程是驚訝過程的最後一個階段：「分享階段」。
我們幾乎會把所有情感經驗拿來和別人討論，大約只會將一○％的經驗藏在心裡。越是驚訝的事情，我們就越快、越常與其他人分享。把一個會引發強烈情緒，耗費心力的經驗藏在心裡不僅很難，還會引發身體疾病。社會心理學家史萊平恩（Michael Slepian）與團隊的一連串研究也顯示，認知負擔真的感覺就像身體負擔。研究人員發現，背著沉重背包的人，會覺得山路比實際上更陡。於是，他們找來兩組受試者觀看同一座山。一組受試者必須想著一個重大的祕密（例如出軌、犯罪、不為人知的性取向）；另一組只需要想著無關緊要的小祕密。心懷重大祕密的受試者彷彿背著沉重的背包，比心懷小祕密的受試者認為山路更陡。心懷重大祕密的受試者，也認為目標比實際上更遠，連一般的體力活動（例如提購物袋），都覺得比另一組更吃力。令人驚訝的經驗就像祕密，是我們很難藏在心中的認知負擔。
故事中有驚訝的元素，也能提供我們社會資本。人人都想講些有趣的事，而令人驚訝的事情，正好提供了絕佳的話題。而且還不僅如此。我們把驚訝的故事說出去，聽的人往往會再說給別人聽。故事越驚人，就流傳得越遠。都市傳說之所以誕生且歷久不衰、YouTube影片之所以會爆紅瘋傳，背後都是同樣的原理。想一想你上一次驚訝的時候，你有沒有告訴別人？有「分享階段」存在，你當然會說，這可是你能卸下認知重擔的唯一辦法。
驚訝的運作全貌
現在你已經了解驚訝的過程，但這為何重要呢？當某件事出乎意料，或與我們原本預期不符時，「愣住」階段就會啟動。P300腦波牢牢抓住你的注意力，你放下手邊的其他事，專注在當前這一刻。你只要有手機、電腦、電視，以及一長串的待辦事項，那你大概已經見識過這種效應的力量。我們的注意力太分散，幾乎不可能只集中在一件事情上。除非，我們遇到驚異之事。驚訝會讓我們集中注意力，深度體驗當下。
一旦集中注意力，我們的大腦就會啟動大偵探福爾摩斯，一心一意想解開驚訝的謎團。讓我們歡迎「發現階段」。這種感覺也可以說是充滿激情的好奇。好奇心有什麼好？有些心理學家認為，好奇心比快樂更能提升生活品質。好奇心令人興奮、充滿樂趣，也是有助於學習、創造力、創新的燃料。
我們若找不到驚訝的原因，就不得不進入「改變階段」。變化觀點，是我們成長與學習的精髓。當我們改變自己的基模，對世界的感知會擴大，思考也會變得更靈活。
最後，驚訝所造成的認知負擔，會讓我們想告訴其他人。這是「分享階段」。分享不但能散播想法，也能強化人際關係，提升身心健康。
當然了，缺點就是負面的驚訝對我們的影響，跟正面的驚喜一樣多，說不定還更多。巨大的驚喜會帶來喜悅，而嚴重的驚嚇則是會製造痛苦。我們覺得未來充滿未知，或當下充滿迷茫，大腦就會停留在驚訝過程的發現階段，苦苦尋找永遠不會得到的答案。如果唯一不變的就是變，我們就會一直為捍衛基模而戰，把根深蒂固的觀念當成金幣捍衛，對抗任何會動搖確定感的威脅。而意外打擊的消息（尤其是會點燃怒火的那種）比好消息散播得更快，影響也更大。驚訝是把雙面刃，一面是喜悅，另一面則是失望。幸好，我們越了解驚訝，就越懂得善用。
（※以下部分節錄）
驚訝的反應過程
所謂驚訝，就是某件事或某個發現，超出了我們原本的預期，可能是完全沒料到（我沒想到會這樣！），也可能是預料錯誤（這跟我原先想的不一樣）。無論是哪一種，驚訝都是大腦的強烈反應，是大腦在大喊「你錯了！」無論驚訝是中性的（原來河馬的奶水是粉紅色！）、愉快的（我剛才中了五百元！），還是不愉快的（我剛收到五百元的帳單！）所有驚訝，都會在我們現代的大腦，引發跟史前時代同樣的反應過程。
大多數學者只研究過這過程的一部分，所以我們將許多研究結果，整合成一個有助於理解驚訝的框架。我們稱之為「驚訝過程」（Surprise Sequence）。我們驚訝時會愣住，想了解原因，然後會改變觀點，分享自身經驗。我們這就來討論這過程的每一個階段。
驚訝的第一階段：愣住
圖表1的表情有個暱稱，我們叫它「呆呆臉」。這不是一般人想到「驚訝」時，那種瞪大雙眼、張大嘴巴的誇張模樣；而是那一瞬間，我們臉上完全沒有自我意識的表情。有趣的是，大多數人都以為我們驚訝的時候會大睜雙眼，張大嘴巴。但研究卻發現，很少人在驚訝時會符合這種刻板印象。
我們剛開始在「驚喜產業」替別人製造驚喜的時候，還以為會看到電視真人秀那種誇張的驚喜表情。我們還準備了相機，要捕捉那些好玩的反應。結果卻掃興得很，照片裡的人看起來一點也不像《極限改造：家園版》（Extreme Makeover: Home Edition） 的贏家，倒像被車燈照到僵住的鹿。後來我們才明白，我們以為的「驚訝表情」，其實往往是為了迎合觀眾而做出的誇張表情。
這種誇張表情傳達了驚訝的情緒，但「呆呆臉」才是感到驚訝最真實的表情。這種傻呼呼卻又無比真誠的表情，代表驚訝過程的第一個階段。
驚訝會增強一種叫做P300的腦波，會劫持我們的認知資源，把注意力引向驚訝的源頭。我們把這種現象稱為「愣住階段」。心理學家湯姆金斯（Silvan Tomkins）表示，愣住階段的「原理與作用類似廣播或電視台，即使節目正在播放，也可以隨時插播特別通知。」想看看愣住階段，可以趁朋友在吃東西的時候，說些驚人的話。他們手上的叉子是不是停在半空中？嘴巴是不是停止咀嚼，還大張著？
驚訝的第二階段：發現
愣住階段只會持續一下下。我們停下腳步，專注在驚訝的源頭，大腦也會在電光石火間吸收資訊，予以分析。分析的速度極快，我們通常根本沒察覺。看看圖表2一連串的臉部表情。
在一項實驗中，我們請參與者看一部有意外轉折的影片。這是我們錄下的其中一種反應。認出第一個表情了嗎？是我們最喜歡的「呆呆臉」。但這位女士的表情在一瞬間又變了：首先是明顯驚訝的表情，接著是恐懼，最後是覺得很有意思，全都在一秒內完成。從第一個表情到最後一個表情，她的大腦經歷了什麼？我們把這段過程稱之為「發現階段」。從出現「呆呆臉」，到展露情緒反應之間，她的大腦梳理了各種想法與問題，來判斷她剛才看見了什麼。
「發現階段」發生的速度太快，所以我們很少察覺到「呆呆臉」。我們因為驚訝而愣住，幾乎立刻就會搞懂驚訝的原因，也會展露驚訝所引發的情緒，例如恐懼、悲傷、憤怒或喜悅。但「發現階段」並不會就此結束。只要眼前的情況仍有未知，我們的大腦就會生成更多問題，形成更多假設。隨便拿起一份報紙，就能看見這種現象。研究發現，飛機失事、天災這種驚人的事件發生後，報紙會逐日報導越來越多解釋與說法。
上網看看「驚喜返鄉」的影片你就會發現，在人們開始尖叫、啜泣、擁抱過後，就會問製造驚喜的人：「你怎麼來的？」「還有誰知道？」「你再也不會離開了吧？」我們會一輩子記住沒有搞懂的驚喜（例如收到匿名的情書），每次想起都會熱血沸騰。同樣的道理，意料之外的打擊（例如在沒有心理準備的情況下分手）就會在心中留下無窮無盡的疑問，「往前走」的難度會比早知會分手高的多。無論是驚喜還是驚嚇，我們心中大多數的問題都必須得到解答，才不會繼續糾結，也才會認為事情告一段落。
驚訝的第三階段：改變
驚訝過程的「愣住階段」與「發現階段」的持續時間與強度，取決於我們驚訝的程度。而我們驚訝的程度，取決於我們基模的差異程度。所謂「基模」（schema），是一個人理解某事物的框架。舉例來說，大多數人心裡都有一套「貓的基模」，也就是對於貓的外觀、動作、觸感與聲音的概念。如果你遇到一隻會汪汪叫的貓，就會產生基模落差（亦即驚訝）。克服驚訝的唯一辦法，是假裝從未經歷過（怎麼可能有會汪汪叫的貓？）、想出一個合理的解釋（那只是一隻看起來像貓的狗），或是改變你的基模（嗯……看來有些貓，有時真的會汪汪叫）。基模改變的時候，就是「改變階段」。
傳奇心理學家皮亞傑（Jean Piaget），對於驚訝在人類智力發展中扮演的角色十分著迷。（我們很喜歡把他想成是「驚喜學教父」）。他認為，兒童的基模非常靈活。兒童的想法經常會隨著人生閱歷而改變、擴展。看看孩子們探索新環境就知道了。你會看見「改變階段」在你面前上演。他們會驚嘆、凝視、觸碰、挖掘、嗅聞。而他們靈活的小腦袋，也會不斷適應，增加他們對這個世界的理解。每一次新的驚訝，都會讓現實變得更詳盡、更豐富。
隨著年齡增長，經驗累積，我們的基模會變得僵化。我們開始抗拒學習新事物，也不願意改變自己的觀點。我們一驚訝，還是會不由自主地愣住，也會想找出原因，但在驚訝過程的「改變階段」卻需要付出更多力氣才能跨過去。而那種不舒服的感覺，甚至會讓我們乾脆逃避新的資訊與觀點。
我們不想更新自己的基模，因此並不是每一次感到驚訝，都會有明顯的改變。我們常常會替自己的驚訝找理由。如果你是民主黨員，認為共和黨員心胸狹隘，那你遇到一位不符合這種刻板印象的共和黨員，也許會感到驚訝。但你對共和黨員的看法並沒有改變，而是找理由捍衛原本的立場，例如「這位共和黨員跟其他的不一樣」，或是「他說這些話只是為了迎合我」。
除了死守自己的基模之外，我們大多數都還有「確認偏誤」：也就是傾向尋求與我們看法相同的資訊，忽略與我們看法不同的資訊。所以如果你是共和黨員，覺得民主黨員都很天真又愚昧，那你自然會去看那些把民主黨塑造得很糟的文章與節目，同時不碰任何相反的證據。久而久之，我們就這樣在不知不覺中維護、強化基模。換句話說，我們把驚訝擋在了門外。
「改變階段」不見得會立刻發生，也不見得很明顯，不過即使表面上沒有變化，實際上還是有所改變。人們改變想法看似突然，其實是很多驚訝（很多微小的改變）長期累積的結果。就像沙粒落在沙堆上，看起來無甚影響，直到有一天，一粒沙導致整座沙堆倒塌。
而當我們的基模真的發生改變時，幾乎全是因為驚訝。我們的基模可以因為某個意見而改變（我不知道原來有些比特犬很友善！），但也可以是因為整體心態有所改變。思考一下心理學家史瓦茲（Norbert Schwarz）的一項研究。史瓦茲偷偷把硬幣藏在大學的影印機裡，再訪問發現硬幣與沒發現硬幣的學生。結果顯示發現硬幣的學生，遠比沒有發現硬幣的學生快樂、滿足。因為這個驚喜，學生對於整體生活品質的看法有所改變。而且最棒的是：這枚製造快樂的硬幣，其實只值德國的一角錢而已。只要有驚喜，即使是小小的驚喜，也能得到快樂。問題是負面的驚訝也有同樣的效應。任何人只要曾經把咖啡灑在白長褲上，就會知道小小的意外，也能毀掉美好的一天。驚訝無論好壞，都是一種推動改變的力量。
驚訝的第四階段：分享
驚訝無論是好是壞，都很消耗我們的腦力。想想看，我們得先經歷多少愣住、發現、改變基模（或是維護既有的基模）。這一連串運作非常耗費腦力，因此驚訝會造成認知負擔。而人類減輕這種負擔的方法，就是找別人一起分擔。換句話說，我們感到驚訝時，就會找人討論。找人討論能了解自己遇到的事情，也能增進與其他人的關係。這個過程是驚訝過程的最後一個階段：「分享階段」。
我們幾乎會把所有情感經驗拿來和別人討論，大約只會將一○％的經驗藏在心裡。越是驚訝的事情，我們就越快、越常與其他人分享。把一個會引發強烈情緒，耗費心力的經驗藏在心裡不僅很難，還會引發身體疾病。社會心理學家史萊平恩（Michael Slepian）與團隊的一連串研究也顯示，認知負擔真的感覺就像身體負擔。研究人員發現，背著沉重背包的人，會覺得山路比實際上更陡。於是，他們找來兩組受試者觀看同一座山。一組受試者必須想著一個重大的祕密（例如出軌、犯罪、不為人知的性取向）；另一組只需要想著無關緊要的小祕密。心懷重大祕密的受試者彷彿背著沉重的背包，比心懷小祕密的受試者認為山路更陡。心懷重大祕密的受試者，也認為目標比實際上更遠，連一般的體力活動（例如提購物袋），都覺得比另一組更吃力。令人驚訝的經驗就像祕密，是我們很難藏在心中的認知負擔。
故事中有驚訝的元素，也能提供我們社會資本。人人都想講些有趣的事，而令人驚訝的事情，正好提供了絕佳的話題。而且還不僅如此。我們把驚訝的故事說出去，聽的人往往會再說給別人聽。故事越驚人，就流傳得越遠。都市傳說之所以誕生且歷久不衰、YouTube影片之所以會爆紅瘋傳，背後都是同樣的原理。想一想你上一次驚訝的時候，你有沒有告訴別人？有「分享階段」存在，你當然會說，這可是你能卸下認知重擔的唯一辦法。
驚訝的運作全貌
現在你已經了解驚訝的過程，但這為何重要呢？當某件事出乎意料，或與我們原本預期不符時，「愣住」階段就會啟動。P300腦波牢牢抓住你的注意力，你放下手邊的其他事，專注在當前這一刻。你只要有手機、電腦、電視，以及一長串的待辦事項，那你大概已經見識過這種效應的力量。我們的注意力太分散，幾乎不可能只集中在一件事情上。除非，我們遇到驚異之事。驚訝會讓我們集中注意力，深度體驗當下。
一旦集中注意力，我們的大腦就會啟動大偵探福爾摩斯，一心一意想解開驚訝的謎團。讓我們歡迎「發現階段」。這種感覺也可以說是充滿激情的好奇。好奇心有什麼好？有些心理學家認為，好奇心比快樂更能提升生活品質。好奇心令人興奮、充滿樂趣，也是有助於學習、創造力、創新的燃料。
我們若找不到驚訝的原因，就不得不進入「改變階段」。變化觀點，是我們成長與學習的精髓。當我們改變自己的基模，對世界的感知會擴大，思考也會變得更靈活。
最後，驚訝所造成的認知負擔，會讓我們想告訴其他人。這是「分享階段」。分享不但能散播想法，也能強化人際關係，提升身心健康。
當然了，缺點就是負面的驚訝對我們的影響，跟正面的驚喜一樣多，說不定還更多。巨大的驚喜會帶來喜悅，而嚴重的驚嚇則是會製造痛苦。我們覺得未來充滿未知，或當下充滿迷茫，大腦就會停留在驚訝過程的發現階段，苦苦尋找永遠不會得到的答案。如果唯一不變的就是變，我們就會一直為捍衛基模而戰，把根深蒂固的觀念當成金幣捍衛，對抗任何會動搖確定感的威脅。而意外打擊的消息（尤其是會點燃怒火的那種）比好消息散播得更快，影響也更大。驚訝是把雙面刃，一面是喜悅，另一面則是失望。幸好，我們越了解驚訝，就越懂得善用。
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