有解：解決問題的關鍵7步

自序

人生有解

拿著舊地圖，去不了新大陸

從出生起，我們就開始了解決問題的旅程：感覺飢餓怎麼辦？怎樣保證自己的安全？如何讓喜歡的人也喜歡自己？

雖然或許沒有人系統地教過我們如何解決問題，但我們天生就具備

解決問題的能力，並且這種能力隨著成長不斷提升。

經過多年的經驗累積，你已經形成了一張自己解決問題的地圖，它紀錄了你以往解決問題的「思路」，包括視角、策略、方法等。你可能從未意識到它的存在，但這張地圖已經幫助你解決了諸多問題，伴你度過了許多難關。

然而當你在人生的路上繼續遠行，仍會發現：那些令人煩惱又繞不開的問題，總在持續不斷地產生，原本一路向好的工作和生活，往往因此而卡住，將過去靈驗的方法用來解決新問題時，卻不再起作用……在問題面前，我們容易感到焦慮或無奈，也容易否定自己和他人，使情況陷入惡性循環。

這其中發生了什麼？

我們解決問題的地圖，往往是根據過去的經驗形成的。隨著成長的腳步向前邁進，我們的能力越強，面臨的挑戰就越大。

現代社會中的人、事、物變化之快，超越以往任何時候，在這個充滿不確定性的時代，我們面臨著許多前所未有的新問題。

拿著舊地圖，去不了新大陸。當你翻開這本書時，或許也意識到了舊地圖的失靈，而你潛意識中正在做的就是為自己尋找一張新地圖。這也是我們寫作本書的目的：為你提供一件「利器」，陪伴你有效地解決棘手問題，達成美好願景。

請允許我向你分享我們（兩位作者）的故事。

我們是一家人。1990 年，顧淑偉從電子科技大學畢業，來到中國航太第三研究院北京航星機器製造有限公司從事研發工作，之後與愛人相識相愛，有了女兒奉湘寧。

20 世紀 90 年代是一個快速變化的年代，顧淑偉在 1996 年年底加入諾基亞（NOKIA）。她從事技術與管理培訓 20 年，走遍全球 20 多個國家和地區，此後成為諾基亞中國區培訓學院副院長，從事企業培訓及管理工作。

奉湘寧是中國科學院大學的理學博士，從小就喜歡鑽研「千奇百怪」的問題。讀博後，系統的學術訓練與恢宏的想像力使她更善於解構問題，並全身心投入對「問題」的探索中。

我們二人不僅是母女，還是最親密的合作夥伴和最默契的戰友，為了同一個願景，共赴同一項研究。

決心找到一張新地圖

在過去富有挑戰的工作和生活中，我們和你一樣，發現依靠過往經驗解決問題的思路出現了明顯失靈。

於是我們大膽告別原來的事業，在最近 10 年的時間裡，只聚焦一件事―解決問題，決心找到一張新的地圖。

這張新地圖的最初靈感源於英國商業心理學家奈傑爾 ‧ 哈里森（Nigel Harrison）開創的「績效諮詢七步法」―一套旨在幫助人力資源業務合作夥伴（HR Business Partner） 進行深度績效諮詢的工具。在35 年的實戰應用中，這套方法曾幫助富豪、強生、可口可樂、阿斯利康等知名企業有效提升績效。

在與摯友哈里森多年的交往中，我們愈發意識到七步法在績效諮詢領域外，對「解決問題」的超凡價值。在哈里森先生的熱情支持下，我們將七步法引入中國，從解決問題的角度重新定義每一步，並全方位補充解決問題所必需的工具和思維。

歷經 10 年，在 30000 餘個中國本土真實案例的基礎上，我們反覆檢驗、調整這套方法，最終創建出一套高效、系統的問題解決體系「KSME」（該命名是一份驚喜，將在第 7 章中為你詳細介紹），並將其以地圖的形式視覺化呈現。

一開始，KSME 聚焦解決企業績效問題，後來一些客戶對這張地圖愛不釋手，嘗試把它遷移到各自家庭問題的解決中，也取得了同樣出色的效果。我們在遷移中發現，這張原本針對企業開發的問題解決地圖，卻意外地適用於家庭建設、學校教育、個人成長等問題的解決，這促使我們進一步探索 KSME 的應用場景。

或許這就是「萬變不離其宗」的道理！即使問題的表象千變萬化、各有不同，但只要把握住本質，就會發現解決它們的原理都是相通的。

這本書的內容曾深刻地改變了許多人的生活方式，幫助成千上萬的人改善了自己的生活和工作情況。目前，KSME已陪伴數百家企業、家庭、學校累計解決實際問題 30000 餘個。它見證了瀕臨「癱瘓」的團隊重啟核心項目、即將離異的夫妻重歸於好、迷茫的職場人士明確新的職業方向、打算退學開撞球場的孩子奇蹟般考入理想的大學…

打造專屬於你的「問題解決地圖」
如果你是一位職場人士，正面臨以下問題：
•明明加班加點，大部分工作卻沒有「結果」。
•無法適應工作中的變化，感到很被動。
•會議多效率低，難以達成共識，團隊內耗大。
•難以與客戶、同事或領導有效溝通，左右為難。
•缺乏職業自信，對未來有強烈的焦慮和危機感。

如果你是一位家長，正面臨以下問題：
•親子溝通困難，家庭關係緊張。
•付出很多，卻無法得到家人理解。
•因孩子學習主動性差而感到無奈。
•難以平衡工作和生活，身心疲憊。

如果日復一日的忙碌，令你感到壓力重重：
•生活節奏緊張、壓抑，長期處於亞健康狀態。
•經常感到後悔，覺得自己做什麼都不對。
•努力維持或平衡各種關係，感到焦頭爛額。
•愛學習愛思考，卻仍無法獲得「更好的生活」。

那麼，這本溫情的問題解決自助手冊將快速為你所用，讓看似「無解」的問題變得「有解」。沒有枯燥乏味的流程，沒有生僻晦澀的術語，全書將用生動的互動插圖與案例剖析，一目了然地呈現解決情緒、關係、實際問題的方法論，陪伴你從全新視角探索問題的真正奧秘，在遊刃有餘地管理各類難題的同時，發現更好的自己。

當然，在棘手問題面前，人們往往如臨大敵，但我們不想讓解決問題的過程沉重而刻板。為此，我們邀請了插畫師 Tina 以卡通畫的形式呈現了所有工具，使解決問題的過程既高效又輕鬆愉快。

值得一提的是，本書是否成功，不僅取決於我們的貢獻――事實上，我們只占一半！你會發現書中有很多空白的地方，需要由你來填寫或繪製；而對提升本書的完整度和有效性來說，你的期待、你的互動、你的疑問、你寫下的每一筆，都將是一種莫大的貢獻。

當你完成了本書「另一半的創作」後，你會驚喜地發現：我們已經共創了一張專屬於你的問題解決地圖這本書將為你帶來什麼？

1. 它將幫你把自己調整到解決問題的最佳狀態，擺脫對問題的過度思考或自我指責，保護你不受到問題的傷害。

2. 它將為你奉上實用、好用、管用的問題解決方法和工具，致力於解決實際問題。它將陪伴你看清眼下面臨的所有問題，讓牽動全局的「問題之王」浮出水面，找到解決問題的「盟友」所在，最終發現解決問題的最短路徑與最佳方案。過程中，你將掌握一套由「KSME 問題解決七步法」和 30 餘個工具組成的新地圖。

3. 除具體方法外，它還將帶給你解決問題所需的 7 個核心理念、4 種核心能力和 7 個思維轉換，如從習慣性追究原因的歸因導向到聚焦方案的行動導向，從爭論對錯的裁判關係到彼此支撐的夥伴關係，從被「不想要的」牽扯精力到全身心追求「想要的」，從被紛亂的緊急問題纏身到聚焦真正影響全局的「問題之王」……這些將幫助你最終成為一位卓越的問題管理者。我們想在此提醒的是，解決問題絕不僅是對方法、技巧的運用，更是一場對心智的考驗，一場對我們所秉持的視角、思維和我們所具備的勇氣、信心等等的綜合考驗。

4. 它將善待你的問題，協助你釋放問題背後的價值，讓解決問題不再是處理麻煩，而是達成心願的旅程，令你愛上解決問題！

5. 它將使你更了解自己，了解你所珍視的人，為自己和身邊的人帶來喜悅。與書為伴，你將驚喜地發現：最重要的從來不是具體的問題，而是解決問題的「人」，你是自己的人生總導演！

我們將 KSME 的秘密完備地呈現在本書中，並將新地圖送給你，願它為你帶來更加美好的工作、生活體驗。

讓我們一起踏上這段透澈又溫暖的探索之旅吧！