翻轉人生的關鍵時刻：讓平凡變不凡，打造永生難忘的巔峰體驗
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內容簡介
精彩的生命，是由每個永生難忘的關鍵時刻構成。
每個人都可以為人生創造1%的完美瞬間，取代99%的平淡時刻。
《紐約時報》、《華爾街日報》暢銷書作家
Amazon書店近5000位讀者直逼★★★★★滿分好評
兩位老師設計出一堂課，讓學生在二十年後依然記憶猶新。（課程的內容是什麼？）
一項實驗中，讓兩名陌生人僅在四十五分鐘內便成為摯友。（究竟發生了什麼事？）
全球最年輕的女性億萬富翁，她的韌性源於父親在餐桌上經常提問的一個簡單問題。（這個問題是什麼？）
上述問題的答案都有個共同點：小小的行為也能產生巨大能量，我們都可以打造自己以及他人有記憶點的體驗，創造人生中的關鍵時刻。
本書深入探討人生經驗中一些奇妙的現象，例如：為什麼我們總是記住某次經歷中最佳或最糟的時刻，以及最後一刻，卻忘記其他時候的經歷？為何我們最珍貴的回憶往往集中在年少時期？
很多時候，這些決定性時刻的發生被歸於機率，我們認為它們是偶然發生的，但其實我們可以主動創造更多有意義又難忘的時刻。在這些意義非凡的「巔峰時刻」，老師可以啟發學生，照顧者可以撫慰病人，服務業者可以滿足顧客，老闆可以激勵員工，政治人物可以團結。
書中告訴我們如何形塑和掌握正面經歷的元素，賦予平凡時光更多力量，甚或將挫敗變成積極的轉捩點，讓這些時刻「脫穎而出」，成為值得一輩子記住的精彩回憶。
改變人生的三種關鍵時刻：
一、轉變：如升職、開學日、年末、計畫收尾……等。
二、里程碑：畢業、結婚、退休……等。
三、低谷：失去摯愛、受重傷、離婚……等。
打造關鍵時刻的四大要素：
一、提升：創造超越日常的瞬間，給人驚喜，製造儀式感，人們會產生「超凡」的感受。
二、洞察：離開舒適圈，發現事情真相時的頓悟。
三、榮耀：在獲得認可、戰勝挑戰的時刻，會感覺驕傲。
四、連結：和他人一起經歷痛苦或共同實現目標時，會覺得彼此關係更進一步。
關鍵時刻的影響力：
一、在人生中，能激勵人心，將谷底翻轉為高峰。
二、在行銷上，能發揮創意，讓客戶驚喜按讚。
三、在組織中，能鼓舞員工士氣，凝聚團結意識。
四、在教育上，能喚醒自我覺察，開發學生潛能。
好評推薦
郝聲音Podcast主持人 郝旭烈、知名個人品牌教練 老獅說Lion、大人學共同創辦人 Bryan 姚詩豪、「閱讀前哨站」站長 瓦基
每個人都可以為人生創造1%的完美瞬間，取代99%的平淡時刻。
《紐約時報》、《華爾街日報》暢銷書作家
Amazon書店近5000位讀者直逼★★★★★滿分好評
兩位老師設計出一堂課，讓學生在二十年後依然記憶猶新。（課程的內容是什麼？）
一項實驗中，讓兩名陌生人僅在四十五分鐘內便成為摯友。（究竟發生了什麼事？）
全球最年輕的女性億萬富翁，她的韌性源於父親在餐桌上經常提問的一個簡單問題。（這個問題是什麼？）
上述問題的答案都有個共同點：小小的行為也能產生巨大能量，我們都可以打造自己以及他人有記憶點的體驗，創造人生中的關鍵時刻。
本書深入探討人生經驗中一些奇妙的現象，例如：為什麼我們總是記住某次經歷中最佳或最糟的時刻，以及最後一刻，卻忘記其他時候的經歷？為何我們最珍貴的回憶往往集中在年少時期？
很多時候，這些決定性時刻的發生被歸於機率，我們認為它們是偶然發生的，但其實我們可以主動創造更多有意義又難忘的時刻。在這些意義非凡的「巔峰時刻」，老師可以啟發學生，照顧者可以撫慰病人，服務業者可以滿足顧客，老闆可以激勵員工，政治人物可以團結。
書中告訴我們如何形塑和掌握正面經歷的元素，賦予平凡時光更多力量，甚或將挫敗變成積極的轉捩點，讓這些時刻「脫穎而出」，成為值得一輩子記住的精彩回憶。
改變人生的三種關鍵時刻：
一、轉變：如升職、開學日、年末、計畫收尾……等。
二、里程碑：畢業、結婚、退休……等。
三、低谷：失去摯愛、受重傷、離婚……等。
打造關鍵時刻的四大要素：
一、提升：創造超越日常的瞬間，給人驚喜，製造儀式感，人們會產生「超凡」的感受。
二、洞察：離開舒適圈，發現事情真相時的頓悟。
三、榮耀：在獲得認可、戰勝挑戰的時刻，會感覺驕傲。
四、連結：和他人一起經歷痛苦或共同實現目標時，會覺得彼此關係更進一步。
關鍵時刻的影響力：
一、在人生中，能激勵人心，將谷底翻轉為高峰。
二、在行銷上，能發揮創意，讓客戶驚喜按讚。
三、在組織中，能鼓舞員工士氣，凝聚團結意識。
四、在教育上，能喚醒自我覺察，開發學生潛能。
好評推薦
郝聲音Podcast主持人 郝旭烈、知名個人品牌教練 老獅說Lion、大人學共同創辦人 Bryan 姚詩豪、「閱讀前哨站」站長 瓦基
目錄
第一章 決定性的時刻
「高三生簽約日」的誕生
用「片刻思維」，創造永生難忘的體驗
記憶只會收藏巔峰時刻
第二章 關鍵時刻的思維
從到職日開始，塑造員工的歸屬感
為什麼某些年齡的生日特別重要？
低谷也可以轉化為高峰
轉變、里程碑、低谷，都是人生的轉捩點
〔案例1〕銀行不該錯失為客戶貼心設想的時刻
Part1 提升時刻
引言
第三章 創造永生難忘的巔峰時刻
比畢業舞會更令人難忘的「人性審判」活動
80%的企業都做錯了！別再追求零客訴，創造驚喜才是王道
克服「很麻煩」的技術
癌症是最好的老師：一位CEO的終極時間管理課
第四章 生活可以打破常規，不必按腳本走
94%的驚喜比60%的滿意更重要
走出辦公室，激發創意靈感
為什麼年輕時期主導了我們一生的記憶？
〔案例2〕如何讓例行公事的會議重現活力？
Part2 洞察時刻
引言
第五章 真相就在眼前，我們卻視而不見
孟加拉村民的集體盲點
如何讓人自己發現問題
看清真相，從問對問題開始
第六章 自我覺察三步驟：頓悟、接受、成長
有時，「放棄」比「堅持」更勇敢
生命中的貴人
高標準背後的善意
脫掉救生衣的勇氣
培養對失敗的免疫力
〔案例3〕改善中式餐廳的用餐體驗
Part3 榮耀時刻
引言
第七章 表揚他人的成就
「不准唱出聲音」的女孩站上卡內基音樂廳
好老師能夠改變孩子的一生
標準化的表揚V.S客製化的讚賞
如何好好道謝？
讚美的力量
第八章 創造更多的里程碑
為懶骨頭打造「五公里慢跑計畫」
打怪過關的遊戲式學習法
緩慢累積的隱形勝利
中途站也很重要的「里程碑思維」
設計你的成就標記
成功，源於「想衝過終點線」的堅持
第九章 鍛鍊勇氣
抗議種族歧視的黑人力量
勇氣是可以訓練的
勇氣的連鎖效應
〔案例4〕當主管突然發現自己是混蛋
Part4 連結時刻
引言
第十章 創造共享的意義
同步＋奮鬥＋使命感，打造群體的關鍵時刻
電子郵件只告知事情，親臨現場能告訴你意義
革命情感的凝聚力
當工作不只是「任務」，更是「使命」
第十一章 建立深刻的連結
從「家訪」開始翻轉教育
什麼對你最重要？
積極回應，創造良好關係
讓陌生人迅速變親近的三十六個問題
〔案例5〕如何打破「本位主義」的心態？
第十二章 讓平凡時刻脫穎而出
顛覆常規，打造有記憶點的體驗
想一萬遍不如做一遍
後記 面對創傷時刻
「高三生簽約日」的誕生
用「片刻思維」，創造永生難忘的體驗
記憶只會收藏巔峰時刻
第二章 關鍵時刻的思維
從到職日開始，塑造員工的歸屬感
為什麼某些年齡的生日特別重要？
低谷也可以轉化為高峰
轉變、里程碑、低谷，都是人生的轉捩點
〔案例1〕銀行不該錯失為客戶貼心設想的時刻
Part1 提升時刻
引言
第三章 創造永生難忘的巔峰時刻
比畢業舞會更令人難忘的「人性審判」活動
80%的企業都做錯了！別再追求零客訴，創造驚喜才是王道
克服「很麻煩」的技術
癌症是最好的老師：一位CEO的終極時間管理課
第四章 生活可以打破常規，不必按腳本走
94%的驚喜比60%的滿意更重要
走出辦公室，激發創意靈感
為什麼年輕時期主導了我們一生的記憶？
〔案例2〕如何讓例行公事的會議重現活力？
Part2 洞察時刻
引言
第五章 真相就在眼前，我們卻視而不見
孟加拉村民的集體盲點
如何讓人自己發現問題
看清真相，從問對問題開始
第六章 自我覺察三步驟：頓悟、接受、成長
有時，「放棄」比「堅持」更勇敢
生命中的貴人
高標準背後的善意
脫掉救生衣的勇氣
培養對失敗的免疫力
〔案例3〕改善中式餐廳的用餐體驗
Part3 榮耀時刻
引言
第七章 表揚他人的成就
「不准唱出聲音」的女孩站上卡內基音樂廳
好老師能夠改變孩子的一生
標準化的表揚V.S客製化的讚賞
如何好好道謝？
讚美的力量
第八章 創造更多的里程碑
為懶骨頭打造「五公里慢跑計畫」
打怪過關的遊戲式學習法
緩慢累積的隱形勝利
中途站也很重要的「里程碑思維」
設計你的成就標記
成功，源於「想衝過終點線」的堅持
第九章 鍛鍊勇氣
抗議種族歧視的黑人力量
勇氣是可以訓練的
勇氣的連鎖效應
〔案例4〕當主管突然發現自己是混蛋
Part4 連結時刻
引言
第十章 創造共享的意義
同步＋奮鬥＋使命感，打造群體的關鍵時刻
電子郵件只告知事情，親臨現場能告訴你意義
革命情感的凝聚力
當工作不只是「任務」，更是「使命」
第十一章 建立深刻的連結
從「家訪」開始翻轉教育
什麼對你最重要？
積極回應，創造良好關係
讓陌生人迅速變親近的三十六個問題
〔案例5〕如何打破「本位主義」的心態？
第十二章 讓平凡時刻脫穎而出
顛覆常規，打造有記憶點的體驗
想一萬遍不如做一遍
後記 面對創傷時刻
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鍛鍊勇氣
抗議種族歧視的黑人力量
一九六○年二月十三日，由約翰?路易斯（John Lewis）、安琪拉?巴特勒（Angela Butler）與黛安?奈許（Diane Nash）帶頭的一群黑人學生，魚貫走進位於田納西州納許維爾市區的幾間商店，在只准白人用餐的小餐館裡找位子坐下。這是納許維爾市首次出現反對種族隔離的「靜坐抗議」。
「這群學生穿得就像要上教堂那麼正式。」約翰?路易斯說，如今他是喬治亞州的資深國會議員。在接受美國公共廣播電視台探討美國民權運動的紀錄片《放眼成果》（Eyes on the Prize）訪問時，他這麼說道。「因為店家不肯為我們服務，於是我們就坐在餐廳裡念書、寫功課，直到店經理下令關閉餐館，停止營業。」
「這是我們第一次靜坐抗議，場面其實還滿滑稽的，女服務生緊張得不得了，那天店裡摔破的餐具大概值兩千美元。」黛安?奈許說，「那畫面簡直就像卡通一樣……她太緊張了，撿起一個盤子，又不小心摔掉一個，她只好再撿，然後又掉在地上。」
這群學生全都溫和有禮，首場靜坐最終和平落幕。翌週的第二次靜坐也一樣順利結束。但到了二月二十七日第三次行動時，情勢變緊張了。許多年輕白人湧入店內開始起鬨，並且騷擾學生，有幾名靜坐的學生甚至還被人從椅子上拉下來毆打。當警察抵達現場時，他們逮捕了七十七名黑人學生，罪名是「在外遊蕩」和「妨礙治安」，但沒有任何一位白人挑釁者被抓。
這些學生後來被判妨害秩序罪成立。約翰?路易斯和其他幾名學生拒繳五十美元罰鍰，他們寧可坐一個月的牢。
此時，學生們的父母得知子女被關進監獄大為驚駭，便呼籲黑人社群支持一個新行動：抵制市中心實行種族隔離的商店。「我們不該默許這個亟須改變的制度，」學運分子里歐?禮納德說，「我們認為，假如商店全都沒人光顧，老闆會因為收入銳減，然後向市長及納許維爾的政治體制施壓，這樣自然就能改變法規和政策。」
幾週後，四月十九日的清晨，為黑人學生辯護的律師Z?亞歷山大?路比（Z. Alexander Looby）家中被扔進炸彈。這場爆炸威力極大，連位於對街大學宿舍的一百四十七片窗戶都被震碎。但路比和妻子睡在後方的臥室，奇蹟似的毫髮無傷。
這起暗殺行動激怒了黑人社群。幾名黑人領袖號召民眾走上街頭，前往市政廳示威。「聚集的人潮越來越多，我們開始遊行，學生們也從校內餐廳走出來。」C?T?維維安（C. T. Vivian）牧師說道：「我們把傑弗遜大道擠得水洩不通……路上全是中午時分出來休息的白人員工，他們從沒見過這種景象，四千人無聲地走在街上，你聽到的，就只有他們的腳步聲。這群白人員工不曉得該怎麼辦才好，只能退到牆邊站著看。他們既恐懼又震驚，不知所措。但他們知道，這股意志是阻擋不了的，也是不能隨便唬弄或輕視的。」
維維安牧師和黛安?奈許站在市政廳的台階上，在越聚越多的群眾面前，當面質問市長班?韋斯特。奈許問道：「韋斯特市長，你覺得只因為一個人的種族或膚色就歧視他，是錯的吧？」韋斯特也認為這樣不對。
奈許接著繼續問：「那麼餐廳是否該取消種族隔離？」
「是的。」韋斯特市長只得鬆口承認。
市長的回應令許多白人大為光火，但三星期後，納許維爾的餐廳紛紛取消種族隔離政策，這是有史以來，黑人和白人首次能一起用餐。用餐空間取消了種族隔離，是早期美國民權運動的重大勝利。
這份勝利是建立在勇氣之上--是一群願意面對羞辱、暴力與入獄的學生鼓起勇氣抗爭，拒絕這種不道德的對待。對這些學生來說，坐在餐廳裡是人生的關鍵時刻；而他們的努力結成了果實，也成為國家歷史上的關鍵時刻。
儘管這個故事耳熟能詳，但還有段鮮為人知的背景：這群示威學生展現的不只是勇氣，他們在上陣前還先排練過。說到此處，就得介紹另一位民權運動的重要人物：詹姆斯?勞森（James Lawson）。
勞森是衛理公會的牧師，曾遠赴印度向甘地的門徒學習非暴力抗爭的技巧。他搬到納許維爾後，便開始培訓人才，其中有不少人日後成為美國民權運動的領袖，包括路易斯和黛安?奈許等人。
勞森堅信抗爭需要做足準備，他曾說：「當你帶領二十五人上街示威時，總不能讓大家各做各的。他們得遵守相同的紀律。對我來說，這就是關鍵所在。非暴力抗爭之所以常常失敗，就是因為人們忽略了嚴格紀律和訓練的必要。」
勞森開設工作坊，為抗議者提供訓練。歷史學者泰勒?布蘭奇（Taylor Branch）寫道：「他告訴群眾，遇到突發狀況時該如何因應；該怎麼避免觸犯『遊蕩罪』；如何有秩序地分批走進／走出餐廳；如何在友人離開座位上廁所時快速補位；甚至還教大家穿著打扮：女生穿絲襪和高跟鞋，男生要穿西裝外套與打領帶。」
但勞森不光是提供建議，他還堅持學生要進行角色扮演練習。他仿照餐館搭建了模擬場景，請學生坐在椅子上。然後派幾位白人「臨演」走近這群學生，先盯著他們瞧，後來越靠越近，對他們大聲謾罵，把菸灰彈在學生的頭髮上，把學生推倒在地，甚至拉扯他們的衣服。
這些模擬攻擊雖然粗暴，卻非常重要。勞森想先幫學生在內心打預防針，讓他們訓練出一種反射動作，能壓抑本能中的戰（反擊）或逃的衝動。所以當約翰?路易斯和同伴真正坐在餐廳時，大家都準備好了，他們守紀律、有禮貌、沉著鎮定。他們當然還是會害怕，但他們已經學會克制恐懼。誠如馬克?吐溫所言：「勇氣並非無懼，而是能對抗恐懼，戰勝恐懼。」
抗議種族歧視的黑人力量
一九六○年二月十三日，由約翰?路易斯（John Lewis）、安琪拉?巴特勒（Angela Butler）與黛安?奈許（Diane Nash）帶頭的一群黑人學生，魚貫走進位於田納西州納許維爾市區的幾間商店，在只准白人用餐的小餐館裡找位子坐下。這是納許維爾市首次出現反對種族隔離的「靜坐抗議」。
「這群學生穿得就像要上教堂那麼正式。」約翰?路易斯說，如今他是喬治亞州的資深國會議員。在接受美國公共廣播電視台探討美國民權運動的紀錄片《放眼成果》（Eyes on the Prize）訪問時，他這麼說道。「因為店家不肯為我們服務，於是我們就坐在餐廳裡念書、寫功課，直到店經理下令關閉餐館，停止營業。」
「這是我們第一次靜坐抗議，場面其實還滿滑稽的，女服務生緊張得不得了，那天店裡摔破的餐具大概值兩千美元。」黛安?奈許說，「那畫面簡直就像卡通一樣……她太緊張了，撿起一個盤子，又不小心摔掉一個，她只好再撿，然後又掉在地上。」
這群學生全都溫和有禮，首場靜坐最終和平落幕。翌週的第二次靜坐也一樣順利結束。但到了二月二十七日第三次行動時，情勢變緊張了。許多年輕白人湧入店內開始起鬨，並且騷擾學生，有幾名靜坐的學生甚至還被人從椅子上拉下來毆打。當警察抵達現場時，他們逮捕了七十七名黑人學生，罪名是「在外遊蕩」和「妨礙治安」，但沒有任何一位白人挑釁者被抓。
這些學生後來被判妨害秩序罪成立。約翰?路易斯和其他幾名學生拒繳五十美元罰鍰，他們寧可坐一個月的牢。
此時，學生們的父母得知子女被關進監獄大為驚駭，便呼籲黑人社群支持一個新行動：抵制市中心實行種族隔離的商店。「我們不該默許這個亟須改變的制度，」學運分子里歐?禮納德說，「我們認為，假如商店全都沒人光顧，老闆會因為收入銳減，然後向市長及納許維爾的政治體制施壓，這樣自然就能改變法規和政策。」
幾週後，四月十九日的清晨，為黑人學生辯護的律師Z?亞歷山大?路比（Z. Alexander Looby）家中被扔進炸彈。這場爆炸威力極大，連位於對街大學宿舍的一百四十七片窗戶都被震碎。但路比和妻子睡在後方的臥室，奇蹟似的毫髮無傷。
這起暗殺行動激怒了黑人社群。幾名黑人領袖號召民眾走上街頭，前往市政廳示威。「聚集的人潮越來越多，我們開始遊行，學生們也從校內餐廳走出來。」C?T?維維安（C. T. Vivian）牧師說道：「我們把傑弗遜大道擠得水洩不通……路上全是中午時分出來休息的白人員工，他們從沒見過這種景象，四千人無聲地走在街上，你聽到的，就只有他們的腳步聲。這群白人員工不曉得該怎麼辦才好，只能退到牆邊站著看。他們既恐懼又震驚，不知所措。但他們知道，這股意志是阻擋不了的，也是不能隨便唬弄或輕視的。」
維維安牧師和黛安?奈許站在市政廳的台階上，在越聚越多的群眾面前，當面質問市長班?韋斯特。奈許問道：「韋斯特市長，你覺得只因為一個人的種族或膚色就歧視他，是錯的吧？」韋斯特也認為這樣不對。
奈許接著繼續問：「那麼餐廳是否該取消種族隔離？」
「是的。」韋斯特市長只得鬆口承認。
市長的回應令許多白人大為光火，但三星期後，納許維爾的餐廳紛紛取消種族隔離政策，這是有史以來，黑人和白人首次能一起用餐。用餐空間取消了種族隔離，是早期美國民權運動的重大勝利。
這份勝利是建立在勇氣之上--是一群願意面對羞辱、暴力與入獄的學生鼓起勇氣抗爭，拒絕這種不道德的對待。對這些學生來說，坐在餐廳裡是人生的關鍵時刻；而他們的努力結成了果實，也成為國家歷史上的關鍵時刻。
儘管這個故事耳熟能詳，但還有段鮮為人知的背景：這群示威學生展現的不只是勇氣，他們在上陣前還先排練過。說到此處，就得介紹另一位民權運動的重要人物：詹姆斯?勞森（James Lawson）。
勞森是衛理公會的牧師，曾遠赴印度向甘地的門徒學習非暴力抗爭的技巧。他搬到納許維爾後，便開始培訓人才，其中有不少人日後成為美國民權運動的領袖，包括路易斯和黛安?奈許等人。
勞森堅信抗爭需要做足準備，他曾說：「當你帶領二十五人上街示威時，總不能讓大家各做各的。他們得遵守相同的紀律。對我來說，這就是關鍵所在。非暴力抗爭之所以常常失敗，就是因為人們忽略了嚴格紀律和訓練的必要。」
勞森開設工作坊，為抗議者提供訓練。歷史學者泰勒?布蘭奇（Taylor Branch）寫道：「他告訴群眾，遇到突發狀況時該如何因應；該怎麼避免觸犯『遊蕩罪』；如何有秩序地分批走進／走出餐廳；如何在友人離開座位上廁所時快速補位；甚至還教大家穿著打扮：女生穿絲襪和高跟鞋，男生要穿西裝外套與打領帶。」
但勞森不光是提供建議，他還堅持學生要進行角色扮演練習。他仿照餐館搭建了模擬場景，請學生坐在椅子上。然後派幾位白人「臨演」走近這群學生，先盯著他們瞧，後來越靠越近，對他們大聲謾罵，把菸灰彈在學生的頭髮上，把學生推倒在地，甚至拉扯他們的衣服。
這些模擬攻擊雖然粗暴，卻非常重要。勞森想先幫學生在內心打預防針，讓他們訓練出一種反射動作，能壓抑本能中的戰（反擊）或逃的衝動。所以當約翰?路易斯和同伴真正坐在餐廳時，大家都準備好了，他們守紀律、有禮貌、沉著鎮定。他們當然還是會害怕，但他們已經學會克制恐懼。誠如馬克?吐溫所言：「勇氣並非無懼，而是能對抗恐懼，戰勝恐懼。」
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