1秒鐘的用心之道：ANA教你用37個小技巧改變職場＆人際關係
活動訊息
內容簡介
★收錄ANA資深員工代代相傳至今的「用心」技巧，為你解決工作．人際關係的煩惱！
員工之間彼此的用心是對客戶用心的基礎，
主管與屬下互相的體貼更是工作效率的保證。
從我→客戶、從我→團隊夥伴、從我→主管＆部下，
養成「對內對外」都用心的好習慣，
就能打造溝通無障礙、有效率的工作環境！
ANA（全日空）被評選為2015年20大最安全航空公司之一，並連續三年榮獲英國航空顧問公司SKYTRAX五星級評價，這是「日本國內唯一，全球七家之一」的殊榮。
這樣的成果靠的是──無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」──從這一點出發，本書更進一步將五星級的「待客之道」進化為每個上班族都需要的「待人接物之道」，更是適用於每個職場，職場菜鳥或高階主管都需要的用心技巧。
‧養成「不被察覺」的用心習慣
當大家都以「不期待對方的感謝」來面對工作時，自然就能塑造出舒適的工作環境。就算沒有人發現你的用心，但持續累積這種不為人知的用心，一定會對自己的未來帶來正面效應，這樣的思維正是用心的本質。
‧延誤時一定要具體告知「會晚多久」
所有的用心都要從「守時」做起，但如果有所延誤、要通知對方時，應清楚告知延誤的時間，不要讓對方傻等。讓對方可趁此空檔先做其他事情，也是處理的方法之一。
‧看透「請給我一杯水」的背後涵義
當客戶說「請給我一杯水」時，他的真正目的可能是口渴想喝水潤喉，也可能是為了吃藥，又或者是想把沾在襯衫上面的食物汙漬擦乾淨……此時，透過觀察或適時提問以實現客戶內心真正的願望，也是「用心款待」的形式之一。
‧利用「天好新地友家康」打開話題
和第一次見面的人聊天時，可先使用「天氣」、「嗜好」、「新聞．流行」、「土地」等不會過度深入的話題。如果找到對方的嗜好，就可順著話題更進一步詢問，拉近與客戶之間的距離。
‧將「用心」標準化，並「感染」到全公司
在ANA中，如果某人表現出來的用心是好的，便會遵循「用心→察覺→標準化」的流程，將這種用心的做法推廣到全公司。而人一旦進入把用心視為理所當然的團體中，自己也會變得用心，最後，便能打造出把用心視為理所當然的完美團隊。
每個人都透過工作上無數的失敗與錯誤反覆摸索，一點一點地學習；透過每天的實踐，最後把學習到的事情化為習慣。而ANA的37個用心小技巧，簡單又可馬上實踐，正適合每個人「感染」給其他人，打造出溝通無障礙的圓融職場！
Ⓒ2015 ANA Business Solution
試閱
POINT 所謂用心，就是預測且應對下一步的能力。為了具備這樣的能力而做的準備，在正式運作時才能成功。
★工作是「準備階段」與「正式上場」的反覆進行
本章要介紹的是能讓人在工作中發揮極致實力的「ＡＮＡ時間管理法」。
ＡＮＡ集團的員工除了「安全」之外，其次重視的項目之一是「準時飛行」。不遵守時間的航空公司在重要時刻絕對不會受乘客青睞。
這樣的觀念套用在「人」身上也一樣。在重要時刻最能「委以重責大任」的，就是守時的人。
無論從事任何工作，守時、守信的行為是建立所有人際關係、信賴關係的「基礎」。若想做好這點，最重要的就是做好「準備工作」。
各位的工作也應該都會分成「準備階段」以及「應用完善準備的正式上場階段」吧。
．預先想像會議資料的製作以及發表的方式（準備階段）
↓
上台做簡報（正式上場）
．為了在推銷時說明商品而事先閱讀資料（準備階段）
↓
與顧客面對面解說商品（正式上場）
．建立活動的詳細時程表並且進行彩排（準備階段）
↓
辦活動（正式上場）
雖然工作的規模大小各有不同，但可以說我們每天的工作都透過不斷重複「準備」與「實踐準備的內容」而往前推進。
★建議適合機內餐的葡萄酒
ＡＮＡ公司的空服員也很重視「準備」時間。
以某位空服員服務飛往西雅圖的航班為例。
飛行中，機上當然會提供機內餐給乘客，空服員就要事先學習搭配機內餐食材的酒類相關知識；這麼一來，就能有自信地介紹機內餐與各種酒的特色，也能推薦適當的酒給乘客，或許這就能成為與乘客對話的開端。
另外，食材與酒類的知識並不是「學完就沒事」，若想讓乘客真正享受到機上的餐點與酒，平常就要有意識地吸收相關知識。
★要準備「１２０％」而非１００％
在維修技師之間也流行「步驟決定八成」的說法。所謂「步驟」，指的是針對正式運作而調整的工作順序。正式運作的成敗有「八成」取決於「步驟」是否確實進行。
山內維修技師是這麼說的。
「若想在下一次飛行前將需要維修的飛機維修完成，最重要的是事前取得充分的資訊，加上零件、工具、操作手冊的準備，以及尋求合作夥伴之間的溝通無礙。還有，平常準備的時候就要經常思考，如果現場狀況不如原先所設想的那樣該如何應對。例如現場狀況與事前獲得的資訊有些不同、除了預定作業之外又發生追加的工作、維修時間大幅超出預期的作業時間等。」
如果１００％的準備是利用事前預設的零件與工具完成工作的話，那就要做好120%的事前準備。★複雜的配線等可利用素描畫下來
一邊看著「實品」一邊交接也是非常重要的。例如在更換零件中途進行交接時，就要一邊看著拆下來的零件一邊交接。這時要注意零件必須以簡單易懂的方式排列，接手的人才容易明白接下來的執行步驟。
若是複雜的配線等，為了讓接手的人容易理解，要以「素描」或「圖像」呈現。光以口頭說明很容易產生認知上的誤差，但若是畫成圖，則任何人都能明白。在傳遞資訊的方法上多用點功夫以免產生錯誤，這是對下一個接手的人所付出的「用心」。
Action 21 複雜的交接要利用「文件」或「圖表」進行
POINT 與初次見面一樣困難的就是工作上的交接。ＡＮＡ公司的維修技師們為了避免發生錯誤，都會善加利用書面或素描等方法進行交接。
★交接的三項必守原則
與初次見面一樣，同事之間交接工作時，很容易發生溝通上的失誤或問題，必須特別注意。輪班工作的維修技師們可說是「交接專家」。就算是二十四小時輪班制，他們也會為了讓工作順利進行而在各方面用心。
ＡＮＡ公司的維修技師們進行交接時，必定遵守以下三項原則。
①基本上以書面進行
②一定要以口頭說明加以補充
③在作業「現場」進行交接
多數的工作場合中，①「以書面進行」最容易被省略。由於人總是不知不覺地就挑簡單的事做，而口頭說明就可以輕鬆完成交接，接手的人也認定「我瞭解了」，這樣就很容易發生失誤。
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