客訴管理(二版)：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

前言

面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？

給極度討厭客訴的你

大家好，我叫做谷厚志，是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。

市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目，我由衷感謝各位選擇了這本書。

在接下來的內容裡，我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。

首先，在各位當中，有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解，也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事，抱持著懷疑的態度。所以在此，請先容我簡單自我介紹一下。

先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作，以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部，經手過兩千件以上的客訴案件。

「經手過兩千件以上的客訴案件」，這句話現在說起來或許很簡單，不過在當時，我對於客訴應對的工作，其實感到非常討厭，甚至覺得「這種工作爛透了！」「投訴的客人都是『惡魔』」。

有很長一段時間，每天晚上睡覺前，我只要想到明天又得面對客訴，整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此，早上要出門上班時，就會開始發燒。應對客訴的壓力，甚至讓我罹患圓形禿，經歷了非常多的痛苦。

如今回想起來，那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。因為應對不當，使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過，透過這些錯誤學習，我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。

如今非常幸運地，我利用這份經驗和技巧，以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在，我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會，也接受許多來自企業的顧問委託，為他們提供有用的實質建議。

我接到委託的行業和業種非常多，除了零售業和服務業以外，還有建築業和製造業、學校、醫院，以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構，最近甚至還包括律師和社勞士（譯註：社會保險勞務士，提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助）等，都會來找我尋求協助。

自從接觸這份工作之後，我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人，實際上相當多。

事實的確如此。即使每天盡全力努力工作，但比起受到顧客的肯定，更多的是憤怒的回應。

「難吃死了！」「動作好慢！」「好髒喔！」「你們又沒有事先說明！」「跟想像中不一樣！」「這麼做是應該的吧！」「叫你們上司出來！」「我要退錢！」……

為什麼這類的客訴會愈來愈多呢？

每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」（譯註：指社會兩極化）一詞行之以久的現今，對社會不滿的人似乎愈來愈多。

企業之間的過度競爭，使得服務變得快速，也餵養出愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會，引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下，每個人都擁有各自的發聲媒介，可以輕易做出客訴或中傷等言論。

另一方面，隨著社會進入高齡化，精神奕奕、活力充沛的老人家變多了，擁有矯正社會意識的老人家（笑），將自己的價值觀強加於企業或店家的例子，也時有所聞。

現在，「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人，或許已經變得比以前更多了。價值觀和判斷基準也與過去不同，而且變得更多元化。

將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎？

我並不這麼認為。事實上，以現在的商業環境來說，有愈來愈多人對客訴過度恐懼，無法認真嚴肅地面對溝通。這的確是一大問題。

別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌，或是對客訴應對感到厭惡，給自己壓力了。你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。相反地，我希望透過這本書，消除各位對客訴的負面印象，並學會聰明應對的方法。

在接下來的內容裡，我將毫無保留地為各位解說，如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識，或是當作武器來善用。
我敢說，應對客訴本身絕非難事。

只要學會應對技巧，各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。

另外，請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是，在結束應對之後，原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客，最後竟然都開心地告訴我：「謝謝你這麼認真地聽我說話！你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式，真的任誰都會滿意啊！」有好幾次，一開始像是惡魔的顧客，最後都讓人真心覺得他變成了天使。

每次當我將顧客變成天使，或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候，自己內心也獲得了安慰，體驗到無比喜悅的瞬間。

當然，我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法，同樣會在本書中說明。

不過，各位在接下來的閱讀過程中，請一定要記住：天使真的存在。

關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法，我將毫無保留地傾囊相授！包括「應對時必須抱著什麼心態？」「有什麼必備技巧？」「什麼話可以說、什麼話不能說？」等。

此外，我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負面教材，避免犯下同樣的錯誤。

或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌，理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。

不過，一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。

各位想用愉快的心情，面對現今這個客訴社會嗎？

希望各位看完這本書之後，會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。

接下來，就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧（笑）。
 

二○一七年十一月
谷厚志