超業不做的無效努力：超過一萬名客戶心聲大調查：業務員的哪些努力無助成交、甚至幫倒忙。超級業務則是如何精準打動客戶？
活動訊息
來金石堂，總有一本書懂你，邀您同遊解憂秘境！
內容簡介
◎超業不問客戶：「你預算多少？」他們限縮答案：「可以提高到300萬元嗎？」
◎靠降價拿訂單？頂尖業務很少這樣做，他們甚至在報價前就已成交。
◎厲害業務很少介紹商品。他們的開場白是：「我可以幫你什麼？」
◎當客戶說：「我們內部還要討論一下。」超業怎麼回應？
作者高橋浩一畢業於東京大學經濟系，
曾創下連續8年提案成功率100％的不敗紀錄。
2011年，他創立人力資源顧問公司TORiX並擔任董事長，
至今已輔導超過4萬名業務員創造頂尖業績。
輔導過程中他發現，
多數業務的心聲是：「我明明很努力，為何達不到業績？」
他的回答是：「努力不會背叛你，但會跑錯方向。」
為了幫助這些人突破瓶頸，作者特別舉辦大規模問卷調查，
對象涵蓋1萬名業務與1萬名客戶──揭露買方的真實想法。
哪些你自以為的努力無助成交？甚至幫倒忙。
超級業務又是如何精準打動客戶？
哪些地雷不能踩、哪些話術是陷阱、怎麼突破客戶心防？
◎頂尖業務不盲猜，他們直接問
擔心跟客戶不熟，不敢多問？錯。
調查顯示，77％的客戶希望業務員在溝通初期多提問。
該怎麼問，才能問出客戶的真實需求？
◎超業不比提案「量」，比「我更懂你」
提案不是多到塞滿客戶信箱就好，量身打造才有吸引力。
作者分享郵件的撰寫範例，讓客戶看了提案馬上跟你見面！
◎客戶丟急件突襲，怎麼回應
「請在一週內給我報價。」
客戶雖然這麼說，但有超過70％的人希望當天就收到回覆。
準備超過5天，對客戶來說已經是「下週」。
當天就回應？這樣很草率吧！
不，有高達九成客戶寧可先收到草案，邊談邊改。
◎超業不靠降價，也能成交
客戶問：能再便宜一點嗎？很多業務馬上給折扣。
超業從不在價格上跟客戶死纏爛打，他們甚至在報價前就成交。
調查顯示，報價在客戶預算範圍內的上下10％，都可能成交。
只要你找出對方非買不可的理由。怎麼做？
決定業績的從來不是拚命，而是用對方法。
超過2萬人實證調查，揭開頂尖業務的祕密──
不盲猜、不死纏爛打、不追求完美、不降價也能拿大單。
◎靠降價拿訂單？頂尖業務很少這樣做，他們甚至在報價前就已成交。
◎厲害業務很少介紹商品。他們的開場白是：「我可以幫你什麼？」
◎當客戶說：「我們內部還要討論一下。」超業怎麼回應？
作者高橋浩一畢業於東京大學經濟系，
曾創下連續8年提案成功率100％的不敗紀錄。
2011年，他創立人力資源顧問公司TORiX並擔任董事長，
至今已輔導超過4萬名業務員創造頂尖業績。
輔導過程中他發現，
多數業務的心聲是：「我明明很努力，為何達不到業績？」
他的回答是：「努力不會背叛你，但會跑錯方向。」
為了幫助這些人突破瓶頸，作者特別舉辦大規模問卷調查，
對象涵蓋1萬名業務與1萬名客戶──揭露買方的真實想法。
哪些你自以為的努力無助成交？甚至幫倒忙。
超級業務又是如何精準打動客戶？
哪些地雷不能踩、哪些話術是陷阱、怎麼突破客戶心防？
◎頂尖業務不盲猜，他們直接問
擔心跟客戶不熟，不敢多問？錯。
調查顯示，77％的客戶希望業務員在溝通初期多提問。
該怎麼問，才能問出客戶的真實需求？
◎超業不比提案「量」，比「我更懂你」
提案不是多到塞滿客戶信箱就好，量身打造才有吸引力。
作者分享郵件的撰寫範例，讓客戶看了提案馬上跟你見面！
◎客戶丟急件突襲，怎麼回應
「請在一週內給我報價。」
客戶雖然這麼說，但有超過70％的人希望當天就收到回覆。
準備超過5天，對客戶來說已經是「下週」。
當天就回應？這樣很草率吧！
不，有高達九成客戶寧可先收到草案，邊談邊改。
◎超業不靠降價，也能成交
客戶問：能再便宜一點嗎？很多業務馬上給折扣。
超業從不在價格上跟客戶死纏爛打，他們甚至在報價前就成交。
調查顯示，報價在客戶預算範圍內的上下10％，都可能成交。
只要你找出對方非買不可的理由。怎麼做？
決定業績的從來不是拚命，而是用對方法。
超過2萬人實證調查，揭開頂尖業務的祕密──
不盲猜、不死纏爛打、不追求完美、不降價也能拿大單。
名人推薦
推薦序一
超業不比誰更拚命，而是比誰更精準的選擇方向
《超業女王林家榛》作者、國泰人壽處經理暨資深行銷總監／林家榛
在做業務、銷售或開發工作的過程中，我們常常陷入一種「看似很努力」的狀態：每天忙著開會、打電話、準備資料、做簡報，好像一刻都不曾停下。但仔細檢視，這些行動是否真正帶來成果？還是只是表面上的忙碌？其實，很多時候我們都做了許多無用功。
優秀業務與一般業務的差別，不在誰更努力，而是在於誰能把精力放在真正能帶來結果的行動上。這種「超業不做無效努力」的心法，不僅適用於銷售領域，更適用於人生的許多情境。
1. 辨別有效與無效的努力
有效的努力，是能推動成交、建立信任與增加價值的行動。例如，主動深入了解客戶的需求，以針對他們真正的痛點提出解決方案。這樣的對話，哪怕只花短短一小時，也可能勝過10通沒有目的的電話。
相反的，無效的努力就只是自我安慰的忙碌：每天重複無目的的電話，或是花費大量時間雕琢簡報，卻始終不見客戶。這些行為看似辛苦，其實並未讓你更靠近成功。
2. 專注於高價值客戶
80／20法則在業務領域中非常實用：80％的業績往往來自20％的核心客戶。
超業們懂得把時間投入在最有可能成交、長期合作的客人身上，而不是浪費在可能性極低的名單。學會放下大量撒網的觀念，專注深耕值得經營的人脈，才是效率最高的做法。
3. 根據數據與反饋調整策略
努力沒有錯，但持續往錯誤的方向努力，就是最大的浪費。當一種方法長期下來沒有產出時，不要硬撐，更不要用「再試一次也許就會成功」的心態安慰自己。檢視數據、根據客戶回饋來調整策略，勇於改變，才是高效業務該有的特質。
4. 效率比勤奮更重要
很多人把努力當成遮羞布，彷彿只要足夠勤奮，就能換來成果。但事實是：做對的事比努力做事更關鍵。
超業從來不比誰更拚命，而是比誰更聰明、更精準的選擇方向。
5. 建立信任，並解決客戶問題
客戶要的不是一個只知道推銷產品的賣家，而是一個能解決他們的問題、值得信任的夥伴。當你的努力聚焦在幫助客戶，而不是完成業績，你自然能獲得更長遠的合作關係。以提高服務價值為核心，才是真正有意義、有效的努力方向。
家榛的銷售紀錄：
．國泰人壽成立至今，最年輕的處經理暨資深行銷總監。
．2011年取得百萬圓桌會員資格（Million Dollar Round Table），並連續保持超過十多年。
．榮獲11次IQA國際繼續率獎金獎。
．榮獲11屆國泰人壽高峰會，包括入選、達成獎與展業區第一名。
．曾獲國際龍獎IDA傑出業務銀龍獎、傑出主管白金獎、壽險公會表揚優秀從業人員獎，並多次帶領團隊奪下區處冠軍。
/
推薦序二
業績＝態度×方法
永慶房屋境娜團隊執行長／陳茹芬（娜娜）
標題這條公式，是我從車業到房仲、從業務員到經營者，一路保持高績效的心法。就像這本《超業不做的無用努力》所說，做業務「只有」努力是不夠的，必須用對方法。因此，我也想分享一些我的觀念：
1. 態度
態度包含敬業精神、決心和行動力、待人接物等，努力只是其中一小部分。有沒有發現，只講努力的人非但往往不努力，甚至經常偷懶。優秀業務員要計較的不是幾點打卡上班，而是超越規範、用業績說話。
比方說，我們團隊中有位同仁，上下班的時間點很有自己風格，連我都不知道該怎麼形容。但是，他一個人的業績可以抵好幾位普通業務，且表現穩定，這就是「用實力代替努力」的最好證明。
2. 速度
速度有兩種：一個是理解客戶的速度，也就是書中提到怎麼辨識表面話、怎麼聽出言外之意；另一個是對應的速度，相當於書中的快速回擊技巧。
天生就同時擁有兩種速度的人很少，絕大部分來自後天練習。本書介紹了很多系統化的方式，可以大幅縮短摸索時間。
3. 溫度
身為一名業務員，我們要業績沒錯，可是眼裡、心裡不能只有業績，必須真誠待人、廣結善緣。哪個人會在什麼時候幫上忙，真的很難說。
不管賣車或賣房，從幾十萬到幾千萬，從旁人來看，很多時候我講一講就成交，他們覺得很神奇。但實際上，有些客戶早在網路上或實體演講中接觸過我，覺得我做人實在；有些人雖然是第一次見面，卻沒想到和我聊天的感覺自然、沒有壓力，好像認識很久一樣。感覺對了、價錢可以，他們馬上就會下單。
4. 廣度
帶著態度、速度和溫度盡可能開拓客戶的數量。臺語有句俗諺：「嘴開生意一大堆，腳行生意歸山坪。」意思是：生意是談出來的、訂單靠拜訪來的。
更何況，現在網路發達、社群興盛，透過這些管道讓潛在客群提早認識你，有利擴展人脈。另一方面，認識的人越多，就越能了解各種個性、各種面具，強化你的識人資料庫。
5. 賣什麼都是賣自己
客戶買的不只是商品，更是你。不然上網、在販賣機買就好，何必要業務？
仔細觀察優秀的業務，他們都有一定的自信，以及獨到的看法。例如，遇到殺價的客戶時我會直說：「沒有最便宜，只有最行情。」讓對方接受的同時，創造繼續商談的契機，而不是老在價錢上打轉；碰到沒能成交的案子照樣聊，請教客戶覺得我哪裡好，藉市場調查的機會，順便探探能不能反轉局面。總之，永遠樂觀，永遠尋找機會！
最後，也是最重要的，我常說「在賺錢的路上學習最快」。成交之後，回想哪個點打動客人的學習效果最好。日積月累，這些經驗都是你一輩子最寶貴的資產。
娜娜的銷售紀錄：
．2013年以703輛車的紀錄，締造TOYOTA單一業務員銷售紀錄，是當年平均的10倍。
．2014年臺灣TOYOTA總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。
．2016年7月以月銷102輛車，創全臺汽車業單月銷售新高紀錄。
．截至2020年10月，總銷售超過8,800輛車，為全亞洲紀錄保持人與和泰汽車累計總銷量NO.1。
．如今轉戰房地產，成立「境娜團隊」並擔任執行長。
．擁有20年以上的業務銷售經驗。
超業不比誰更拚命，而是比誰更精準的選擇方向
《超業女王林家榛》作者、國泰人壽處經理暨資深行銷總監／林家榛
在做業務、銷售或開發工作的過程中，我們常常陷入一種「看似很努力」的狀態：每天忙著開會、打電話、準備資料、做簡報，好像一刻都不曾停下。但仔細檢視，這些行動是否真正帶來成果？還是只是表面上的忙碌？其實，很多時候我們都做了許多無用功。
優秀業務與一般業務的差別，不在誰更努力，而是在於誰能把精力放在真正能帶來結果的行動上。這種「超業不做無效努力」的心法，不僅適用於銷售領域，更適用於人生的許多情境。
1. 辨別有效與無效的努力
有效的努力，是能推動成交、建立信任與增加價值的行動。例如，主動深入了解客戶的需求，以針對他們真正的痛點提出解決方案。這樣的對話，哪怕只花短短一小時，也可能勝過10通沒有目的的電話。
相反的，無效的努力就只是自我安慰的忙碌：每天重複無目的的電話，或是花費大量時間雕琢簡報，卻始終不見客戶。這些行為看似辛苦，其實並未讓你更靠近成功。
2. 專注於高價值客戶
80／20法則在業務領域中非常實用：80％的業績往往來自20％的核心客戶。
超業們懂得把時間投入在最有可能成交、長期合作的客人身上，而不是浪費在可能性極低的名單。學會放下大量撒網的觀念，專注深耕值得經營的人脈，才是效率最高的做法。
3. 根據數據與反饋調整策略
努力沒有錯，但持續往錯誤的方向努力，就是最大的浪費。當一種方法長期下來沒有產出時，不要硬撐，更不要用「再試一次也許就會成功」的心態安慰自己。檢視數據、根據客戶回饋來調整策略，勇於改變，才是高效業務該有的特質。
4. 效率比勤奮更重要
很多人把努力當成遮羞布，彷彿只要足夠勤奮，就能換來成果。但事實是：做對的事比努力做事更關鍵。
超業從來不比誰更拚命，而是比誰更聰明、更精準的選擇方向。
5. 建立信任，並解決客戶問題
客戶要的不是一個只知道推銷產品的賣家，而是一個能解決他們的問題、值得信任的夥伴。當你的努力聚焦在幫助客戶，而不是完成業績，你自然能獲得更長遠的合作關係。以提高服務價值為核心，才是真正有意義、有效的努力方向。
家榛的銷售紀錄：
．國泰人壽成立至今，最年輕的處經理暨資深行銷總監。
．2011年取得百萬圓桌會員資格（Million Dollar Round Table），並連續保持超過十多年。
．榮獲11次IQA國際繼續率獎金獎。
．榮獲11屆國泰人壽高峰會，包括入選、達成獎與展業區第一名。
．曾獲國際龍獎IDA傑出業務銀龍獎、傑出主管白金獎、壽險公會表揚優秀從業人員獎，並多次帶領團隊奪下區處冠軍。
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推薦序二
業績＝態度×方法
永慶房屋境娜團隊執行長／陳茹芬（娜娜）
標題這條公式，是我從車業到房仲、從業務員到經營者，一路保持高績效的心法。就像這本《超業不做的無用努力》所說，做業務「只有」努力是不夠的，必須用對方法。因此，我也想分享一些我的觀念：
1. 態度
態度包含敬業精神、決心和行動力、待人接物等，努力只是其中一小部分。有沒有發現，只講努力的人非但往往不努力，甚至經常偷懶。優秀業務員要計較的不是幾點打卡上班，而是超越規範、用業績說話。
比方說，我們團隊中有位同仁，上下班的時間點很有自己風格，連我都不知道該怎麼形容。但是，他一個人的業績可以抵好幾位普通業務，且表現穩定，這就是「用實力代替努力」的最好證明。
2. 速度
速度有兩種：一個是理解客戶的速度，也就是書中提到怎麼辨識表面話、怎麼聽出言外之意；另一個是對應的速度，相當於書中的快速回擊技巧。
天生就同時擁有兩種速度的人很少，絕大部分來自後天練習。本書介紹了很多系統化的方式，可以大幅縮短摸索時間。
3. 溫度
身為一名業務員，我們要業績沒錯，可是眼裡、心裡不能只有業績，必須真誠待人、廣結善緣。哪個人會在什麼時候幫上忙，真的很難說。
不管賣車或賣房，從幾十萬到幾千萬，從旁人來看，很多時候我講一講就成交，他們覺得很神奇。但實際上，有些客戶早在網路上或實體演講中接觸過我，覺得我做人實在；有些人雖然是第一次見面，卻沒想到和我聊天的感覺自然、沒有壓力，好像認識很久一樣。感覺對了、價錢可以，他們馬上就會下單。
4. 廣度
帶著態度、速度和溫度盡可能開拓客戶的數量。臺語有句俗諺：「嘴開生意一大堆，腳行生意歸山坪。」意思是：生意是談出來的、訂單靠拜訪來的。
更何況，現在網路發達、社群興盛，透過這些管道讓潛在客群提早認識你，有利擴展人脈。另一方面，認識的人越多，就越能了解各種個性、各種面具，強化你的識人資料庫。
5. 賣什麼都是賣自己
客戶買的不只是商品，更是你。不然上網、在販賣機買就好，何必要業務？
仔細觀察優秀的業務，他們都有一定的自信，以及獨到的看法。例如，遇到殺價的客戶時我會直說：「沒有最便宜，只有最行情。」讓對方接受的同時，創造繼續商談的契機，而不是老在價錢上打轉；碰到沒能成交的案子照樣聊，請教客戶覺得我哪裡好，藉市場調查的機會，順便探探能不能反轉局面。總之，永遠樂觀，永遠尋找機會！
最後，也是最重要的，我常說「在賺錢的路上學習最快」。成交之後，回想哪個點打動客人的學習效果最好。日積月累，這些經驗都是你一輩子最寶貴的資產。
娜娜的銷售紀錄：
．2013年以703輛車的紀錄，締造TOYOTA單一業務員銷售紀錄，是當年平均的10倍。
．2014年臺灣TOYOTA總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。
．2016年7月以月銷102輛車，創全臺汽車業單月銷售新高紀錄。
．截至2020年10月，總銷售超過8,800輛車，為全亞洲紀錄保持人與和泰汽車累計總銷量NO.1。
．如今轉戰房地產，成立「境娜團隊」並擔任執行長。
．擁有20年以上的業務銷售經驗。
目錄
推薦序一 超業不比誰更拚命，而是比誰更精準的選擇方向／林家榛
推薦序二 業績＝態度 × 努力／陳茹芬（娜娜）
前言 我明明很努力，為何達不到業績？
第一章 努力主義的陷阱
1 請先暫停努力
2 高績效者與低績效者的差別
3 對個人和企業都有害的努力
第二章 這是表面說詞還是真心話
1 當客戶說：我們內部還要討論一下
2 銷售過程最常出現的表面話
3 頂尖業務這樣卸下客戶心防
第三章 頂尖業務不憑空想像，他們直接問
1 因為不熟所以不敢問？錯
2 最佳開場白：有什麼是我可以幫你的嗎？
3 那些客戶沒說出口的成交關鍵
4 提問時，限縮答案範圍
5 怎麼問出他的真實需求
6 拿大單，不靠死纏爛打
7 別以為你已經很懂客戶了！
8 從無緣成交到無痛成交
第四章 超業不比提案量，比「我更懂你」
1 裝忙，是為了避開不專業的業務
2 郵件怎麼寫，客戶想跟你見面
3 專業就是：我超懂你！
4 提案不用多，量身打造更有吸引力
5 打破業務員就該聽候差遣的迷思
6 客製化郵件
7 面對面談，最有影響力
第五章 客戶丟急件突襲，怎麼回應
1 客戶說：請在一週內給我報價
2 當天回覆、兩天內解決
3 每週至少聯繫客戶一次
4 5天內就要提出草案
5 10分鐘的電話會議
6 多元管道增加接觸頻率
7 幫客戶整理思緒
第六章 不靠降價，也能成交
1 客戶問：能再便宜一點嗎
2 價格之外，客戶更在乎什麼？
3 如何解決客戶遇到的難題
4 「太貴」只是婉拒你的場面話
5 高手在報價前就成交
6 精準預測預算
7 創造超出預算也要買單的理由
8 拒絕降價成交
第七章 不要只是問：你考慮得怎麼樣
1 客戶不會告訴你問題出在哪裡
2 10步驟提高成交率
3 幫客戶說服他的上級
4 找不到決策者，先找出情報商
5 客戶態度搖擺不定
6 企業規模越大，利害關係人越多
7 三種客戶類型
8 邏輯型，內容越簡潔越好
9 情感型，別一次丟大量資訊給他
10 協調型，最重視風險管理
11 盡一切努力還是得不到回應時
12 他是不想買，還是不想跟你買
後記 努力不會背叛你，但會跑錯方向
總整理
推薦序二 業績＝態度 × 努力／陳茹芬（娜娜）
前言 我明明很努力，為何達不到業績？
第一章 努力主義的陷阱
1 請先暫停努力
2 高績效者與低績效者的差別
3 對個人和企業都有害的努力
第二章 這是表面說詞還是真心話
1 當客戶說：我們內部還要討論一下
2 銷售過程最常出現的表面話
3 頂尖業務這樣卸下客戶心防
第三章 頂尖業務不憑空想像，他們直接問
1 因為不熟所以不敢問？錯
2 最佳開場白：有什麼是我可以幫你的嗎？
3 那些客戶沒說出口的成交關鍵
4 提問時，限縮答案範圍
5 怎麼問出他的真實需求
6 拿大單，不靠死纏爛打
7 別以為你已經很懂客戶了！
8 從無緣成交到無痛成交
第四章 超業不比提案量，比「我更懂你」
1 裝忙，是為了避開不專業的業務
2 郵件怎麼寫，客戶想跟你見面
3 專業就是：我超懂你！
4 提案不用多，量身打造更有吸引力
5 打破業務員就該聽候差遣的迷思
6 客製化郵件
7 面對面談，最有影響力
第五章 客戶丟急件突襲，怎麼回應
1 客戶說：請在一週內給我報價
2 當天回覆、兩天內解決
3 每週至少聯繫客戶一次
4 5天內就要提出草案
5 10分鐘的電話會議
6 多元管道增加接觸頻率
7 幫客戶整理思緒
第六章 不靠降價，也能成交
1 客戶問：能再便宜一點嗎
2 價格之外，客戶更在乎什麼？
3 如何解決客戶遇到的難題
4 「太貴」只是婉拒你的場面話
5 高手在報價前就成交
6 精準預測預算
7 創造超出預算也要買單的理由
8 拒絕降價成交
第七章 不要只是問：你考慮得怎麼樣
1 客戶不會告訴你問題出在哪裡
2 10步驟提高成交率
3 幫客戶說服他的上級
4 找不到決策者，先找出情報商
5 客戶態度搖擺不定
6 企業規模越大，利害關係人越多
7 三種客戶類型
8 邏輯型，內容越簡潔越好
9 情感型，別一次丟大量資訊給他
10 協調型，最重視風險管理
11 盡一切努力還是得不到回應時
12 他是不想買，還是不想跟你買
後記 努力不會背叛你，但會跑錯方向
總整理
序／導讀
前言 我明明很努力，為何達不到業績？
一般以業務為主題的商業書，內容多半是作者如何藉由努力，做出亮眼的銷售成績。但現實生活中，有更多人是煩惱著：「我明明很努力，卻還是得不到好的成果，難道我還不夠努力嗎？」
我曾經輔導超過4萬名業務員，幫助他們提升銷售知識與技能。在本書中，我將從科學、理性的角度，並以1萬名業務與1萬名客戶（總計超過2萬人）為調查對象，深入解析銷售的關鍵。
對業務來說，如果無法掌握這些要點，就算付出再多努力也只是白忙一場，難以獲得對等的回報。但是，只要能精通本書重點並付諸行動（讓它成為你的武器），將顯著提升努力的效益，像是成功約訪客戶或訂單成交的機率。
我想先分享一段有關自己在創業時所遭遇的失敗經驗：
25歲時，我與兩名夥伴一起創立了一間從事員工教育訓練的企管顧問公司。作為負責人之一，我肩負起業務的責任，把公司的業績扛在自己身上。
但是，如果只靠我一個人，公司遲早會面臨成長與發展的瓶頸。因此，我迫切需要組建一個有戰力的業務團隊，甚至得讓企業中的每一個人，都有創造業績的能力。
為了帶領日漸擴大的團隊，我把「業務就是做好基本功」這句話奉為圭臬，並天天掛在嘴邊。
我初入職場時在外商的企管顧問公司工作，從來沒有學過相關技能就自行創業。所有對於銷售的理解，都是自己看書摸索，或是請教朋友。再加上我從來沒有開發、聽取客戶需求，或是向顧客提案的經驗，只能依靠粗淺的理解，用拙劣的業務開發技巧來一決勝負，相信努力會有回報。
為了開發客源、積極與顧客建立關係，我每天打超過100通推銷電話，就算被拒絕也堅持不放棄。為了滿足客戶需求，我修改無數次簡報，不死心的加班到深夜，死纏爛打的向客戶提案，直到對方滿意為止。
我每天不斷重複執行這些我自認為基本的業務工作，甚至不惜犧牲休息與睡眠時間，但也因此看到公司的訂單與業績逐漸成長。當時的我以為，業務不需要特殊技巧，有志者事竟成，只要夠努力就會有成果，更用這個偏執的觀念帶領團隊，在每天早會與下班前的檢討例會中，嚴格的要求大家徹底做好基本功，並告訴部屬只要這麼做就能獲得訂單與業績。
然而，我們團隊的業績卻毫無起色，第一線的業務甚至抱怨，客戶因為價格太貴、不符合需求而拒絕，或是沒有足夠的潛在客戶名單可供開發等。
對當時的我來說，這些怨言都只是藉口。回想創業初期，我一個人開發業務時，沒有相關經驗，也沒有任何成功案例可循，仍有辦法談成交易。比起創業初期，公司當時已有完整的潛在客戶名單、提案簡報的範本，還有許多跟大企業合作的成功案例，銷售與業務開發的難度應該大幅降低。
我甚至斷定，業務團隊還有很多事情可以努力，並一口咬定他們做不出業績的原因，在於沒有花時間學習基本功，所以忽略他們的抱怨與不滿，並指責他們：「如果你們一直找藉口，業績是不可能變好的。」
當客戶說：「我現在很忙。」意思是？
後來，一位年紀稍長、擁有豐富資歷的A先生，在離開大型企業後，以業務主管的身分加入我們公司，組建了另一支銷售團隊。
當時我心想，自己身為公司的創始成員，絕對不能輸給新的小組，而萌生了強烈的競爭意識。
如同前面所說，我所帶領的團隊，秉持「基本功就是一切」的精神，取得了一點成績。但有些成員就算付出兩倍的心力、每天加班，業績卻依舊差強人意。
A先生所帶領的團隊，工作效率極高，大家都能早早完成工作，準時下班回家；而我的團隊成員總是最早到公司、最後一個離開辦公室。我相信他們付出的努力絕對不比別人少，但業績不見相應的成長，這實在讓我內心五味雜陳。
我身為公司銷售業務的主要負責人，對於公司能擁有另一組堅強的業務團隊，心中自然充滿感謝，卻也不得不承認，我的表現確實輸了。
某天早會結束後，我無意間聽到A先生在指導他的業務夥伴時說：「如果只聽顧客表面上的意思，有時反而做不出應有的成效⋯⋯。」我很好奇他接下來要說些什麼，等一回過神來，我已完全被他的話所吸引。
A先生的具體建議包括：
．那些用「現在很忙」婉拒提案的客戶，其實並不是真的忙、沒有時間。這句話真正的含意是：我沒發現商談價值。所以，我們應該要提供有吸引力、有用的內容給他們。
．有些客戶會說：「這個提案我們還需要內部討論，等有結論再聯繫你。」這時千萬不能照字面意思被動等待，對方很可能再也不會聯絡你。我們應該要設法從對方那裡拿到一些小任務，為自己創造接觸的機會。
回想自己帶領團隊成員時，他們也曾經反映過類似的情境：「客戶說很忙，沒有時間見面。」、「客戶說再考慮一下，之後就音訊全無。」等。但我總是要他們想辦法突破這種困境。事實上，過去我也是鍥而不捨的糾纏，才成功爭取到訂單。
當我還認為沒有成果就是不夠努力，要他們自己想辦法克服困難時，A先生則是會詢問顧客的反應，分析背後的用意，再指導組員如何應對。
雖然心有不甘，但當我發覺自己的方法已經難以取得成果時，我決定仿效A先生的做法。
在改變指導方式的過程中，我開始意識到一個特別的現象，那就是：如果全盤接受顧客字面上的意思，後續發展往往會卡關，無法如預期般順利推進。
例如，當客人覺得好貴時，不一定是真的期望你降價，背後可能隱含的意思是「我無法判斷這價格合不合理」，或「雖然我覺得還不錯，但不知道公司或主管能不能接受」等。
由於客戶不一定能準確表達這些真心話，「好貴」很可能只是他們下意識防範推銷的反應而已。如果我們因此被牽著走，那不論再怎麼努力，都無法獲得有效的成果。
業務的關鍵，在於挖掘出隱藏於表面說詞背後的真心話。
最容易踩到的兩大陷阱
以前我也常被客戶以很忙為由拒絕，但當我好不容易讓客戶感興趣時，他們反而會主動對我說：「請再多加說明，會議時間延長一點也無妨。」
每次聽見客戶這麼說，我總是忍不住困惑：之前不是說很忙、沒時間嗎？其實我隱約能感受到，所謂的忙應該不是真心話。
客戶之所以假裝很忙，只是不確定這件事值不值得花時間，只要想通這一點，就不難理解他們的反應。
然而，我在帶領團隊時，並沒有告訴成員們該如何應對這種狀況，只是認為沒有成果是因為缺乏努力，這讓他們失去了思考能力。
所以，儘管我心中還是認為業務就是把基本功做好，但為了有效的帶領團隊，我改用更具體的方式告訴大家：顧客的反應通常有幾種固定的模式，只要能理解隱藏在內心的真心話，給予符合其需求的回應，交易就能有效推進。
自從我改以具體應對策略來指導大家後，組員們的努力逐漸有了成果，並取得不錯的業績。
某天，我在回家路上巧遇A先生，便向他表達感謝，因為他教會我如此重要的一課。A先生直視我的眼睛說：「高橋先生，您能夠成功創辦企業，在某種程度上已經不是一般人，而是『超人』般的強者。公司裡不可能每個人都像您一樣天賦異稟，或許您應該更清楚的認識到這一點。」
A先生又接著說：「許多從無到有、白手起家的創業者認為理所當然的基本功，並不能直接適用於後來加入公司的同仁，所以他們實際執行時才會屢屢遇到困難。所以，採用更具體的方式指導他們，才有機會創造好成績。」
聽A先生這麼說，我一時難掩心中的複雜情緒。
理智上，我完全能明白A先生的想法。但我正是因為沒有人教，靠自己不斷摸索與嘗試，才終於闖出一番成績，若直接把我這一路摸索出來的答案告訴組員，不會妨礙他們成長嗎？
A先生聽完我的疑慮後，給了我另一個角度的切入點，他說：「如果擔心他們失去思考與嘗試的機會，未來無法因應不同情境，那是不是應該把思考邏輯一併告訴他們，讓他們學會如何判斷？」
經過這番討論，我認為有必要為團隊們建立一套強大的思考機制，並改變每週例行會議的開會模式，挑出進展不如預期的案件，用實際案例帶領成員一起思考如何改善。
我勉勵大家秉持「不要在同一個地方跌倒」的理念，並針對顧客的隱藏想法，將其總結成幾種模式，設計相應的行動方案，終於讓業績出現飛躍性的成長。
在這段過程中，我發現兩個很容易落入的陷阱：
第一，當領導者認為業務就是做好每一件基本功時，團隊往往因此停止思考，並認為只要努力就能做到。
第二，如果不教團隊成員如何分析顧客的真實想法，他們往往不會意識到自己被表面的說詞左右。
克服了這兩大陷阱之後，我們成為一支績效亮眼的團隊。現在回想起來，當時的寶貴經驗，確實是相當關鍵的轉捩點。
創造驚人績效的武器
隨著公司業務量回升、業績屢創新高，我辭去了原先的工作，開始經營另一家顧問公司。
我堅信：業務是項任何人都能透過學習而提升的技能。所以，我開始致力於系統化銷售技巧，我在2019 年出版的《不敗銷售：銷售王者的四種能力與三個問題》（中文書名暫譯，後文簡稱《不敗銷售》），更成為暢銷書，至今仍持續受到許多讀者關注。
在輔導超過4萬名從業人員的過程中，我發現，我曾經掉入的陷阱並非只是個人經歷，有很多人都經歷過同樣的困境。
為了驗證這個假設，我利用自己在外商策略顧問公司所學到的調查與分析經驗，針對1萬名業務與1萬名客戶──總計約2萬名受訪對象—展開一場大規模的市場調查。
本次的調查對象，為10,076位業務員與10,303位有採購經驗的客戶，分別請他們回答30～40道問題。
針對業務員的調查中，我們向5,003位受訪者詢問銷售技巧相關問題，另外5,073位受訪者則是調查他們的公司現況，並將目標達成程度分為五個階段，比較高績效的前段班（稱為高績效者〔high performer〕）與始終無法達成目標的低績效者（low performer），並分析兩者差別。
而在針對客戶的調查中，我們則從各種角度探討：客戶信任哪類型的業務？什麼樣的銷售方式，能提升其下單的意願（以及反面分析他們關上心門、拒絕溝通的原因為何）？
透過這次調查，我們得以描繪客戶心理，釐清他們真正的想法。
我曾認為業務不需要特殊技巧，只要努力就會有成果。但經過這次的大規模調查，以科學方法深入業務本質後，我強烈體認到：正確的方向比努力更重要，一旦搞錯方向，投注再多心力也只是做白工。
而要找到正確方向、取得成果，存在絕對不能忽視的突破點。本書將緊扣「努力主義的陷阱」與「消費者的表面話」兩大關鍵，盡可能整理出簡單易懂、可立即實踐的案例與方法。
一般以業務為主題的商業書，內容多半是作者如何藉由努力，做出亮眼的銷售成績。但現實生活中，有更多人是煩惱著：「我明明很努力，卻還是得不到好的成果，難道我還不夠努力嗎？」
我曾經輔導超過4萬名業務員，幫助他們提升銷售知識與技能。在本書中，我將從科學、理性的角度，並以1萬名業務與1萬名客戶（總計超過2萬人）為調查對象，深入解析銷售的關鍵。
對業務來說，如果無法掌握這些要點，就算付出再多努力也只是白忙一場，難以獲得對等的回報。但是，只要能精通本書重點並付諸行動（讓它成為你的武器），將顯著提升努力的效益，像是成功約訪客戶或訂單成交的機率。
我想先分享一段有關自己在創業時所遭遇的失敗經驗：
25歲時，我與兩名夥伴一起創立了一間從事員工教育訓練的企管顧問公司。作為負責人之一，我肩負起業務的責任，把公司的業績扛在自己身上。
但是，如果只靠我一個人，公司遲早會面臨成長與發展的瓶頸。因此，我迫切需要組建一個有戰力的業務團隊，甚至得讓企業中的每一個人，都有創造業績的能力。
為了帶領日漸擴大的團隊，我把「業務就是做好基本功」這句話奉為圭臬，並天天掛在嘴邊。
我初入職場時在外商的企管顧問公司工作，從來沒有學過相關技能就自行創業。所有對於銷售的理解，都是自己看書摸索，或是請教朋友。再加上我從來沒有開發、聽取客戶需求，或是向顧客提案的經驗，只能依靠粗淺的理解，用拙劣的業務開發技巧來一決勝負，相信努力會有回報。
為了開發客源、積極與顧客建立關係，我每天打超過100通推銷電話，就算被拒絕也堅持不放棄。為了滿足客戶需求，我修改無數次簡報，不死心的加班到深夜，死纏爛打的向客戶提案，直到對方滿意為止。
我每天不斷重複執行這些我自認為基本的業務工作，甚至不惜犧牲休息與睡眠時間，但也因此看到公司的訂單與業績逐漸成長。當時的我以為，業務不需要特殊技巧，有志者事竟成，只要夠努力就會有成果，更用這個偏執的觀念帶領團隊，在每天早會與下班前的檢討例會中，嚴格的要求大家徹底做好基本功，並告訴部屬只要這麼做就能獲得訂單與業績。
然而，我們團隊的業績卻毫無起色，第一線的業務甚至抱怨，客戶因為價格太貴、不符合需求而拒絕，或是沒有足夠的潛在客戶名單可供開發等。
對當時的我來說，這些怨言都只是藉口。回想創業初期，我一個人開發業務時，沒有相關經驗，也沒有任何成功案例可循，仍有辦法談成交易。比起創業初期，公司當時已有完整的潛在客戶名單、提案簡報的範本，還有許多跟大企業合作的成功案例，銷售與業務開發的難度應該大幅降低。
我甚至斷定，業務團隊還有很多事情可以努力，並一口咬定他們做不出業績的原因，在於沒有花時間學習基本功，所以忽略他們的抱怨與不滿，並指責他們：「如果你們一直找藉口，業績是不可能變好的。」
當客戶說：「我現在很忙。」意思是？
後來，一位年紀稍長、擁有豐富資歷的A先生，在離開大型企業後，以業務主管的身分加入我們公司，組建了另一支銷售團隊。
當時我心想，自己身為公司的創始成員，絕對不能輸給新的小組，而萌生了強烈的競爭意識。
如同前面所說，我所帶領的團隊，秉持「基本功就是一切」的精神，取得了一點成績。但有些成員就算付出兩倍的心力、每天加班，業績卻依舊差強人意。
A先生所帶領的團隊，工作效率極高，大家都能早早完成工作，準時下班回家；而我的團隊成員總是最早到公司、最後一個離開辦公室。我相信他們付出的努力絕對不比別人少，但業績不見相應的成長，這實在讓我內心五味雜陳。
我身為公司銷售業務的主要負責人，對於公司能擁有另一組堅強的業務團隊，心中自然充滿感謝，卻也不得不承認，我的表現確實輸了。
某天早會結束後，我無意間聽到A先生在指導他的業務夥伴時說：「如果只聽顧客表面上的意思，有時反而做不出應有的成效⋯⋯。」我很好奇他接下來要說些什麼，等一回過神來，我已完全被他的話所吸引。
A先生的具體建議包括：
．那些用「現在很忙」婉拒提案的客戶，其實並不是真的忙、沒有時間。這句話真正的含意是：我沒發現商談價值。所以，我們應該要提供有吸引力、有用的內容給他們。
．有些客戶會說：「這個提案我們還需要內部討論，等有結論再聯繫你。」這時千萬不能照字面意思被動等待，對方很可能再也不會聯絡你。我們應該要設法從對方那裡拿到一些小任務，為自己創造接觸的機會。
回想自己帶領團隊成員時，他們也曾經反映過類似的情境：「客戶說很忙，沒有時間見面。」、「客戶說再考慮一下，之後就音訊全無。」等。但我總是要他們想辦法突破這種困境。事實上，過去我也是鍥而不捨的糾纏，才成功爭取到訂單。
當我還認為沒有成果就是不夠努力，要他們自己想辦法克服困難時，A先生則是會詢問顧客的反應，分析背後的用意，再指導組員如何應對。
雖然心有不甘，但當我發覺自己的方法已經難以取得成果時，我決定仿效A先生的做法。
在改變指導方式的過程中，我開始意識到一個特別的現象，那就是：如果全盤接受顧客字面上的意思，後續發展往往會卡關，無法如預期般順利推進。
例如，當客人覺得好貴時，不一定是真的期望你降價，背後可能隱含的意思是「我無法判斷這價格合不合理」，或「雖然我覺得還不錯，但不知道公司或主管能不能接受」等。
由於客戶不一定能準確表達這些真心話，「好貴」很可能只是他們下意識防範推銷的反應而已。如果我們因此被牽著走，那不論再怎麼努力，都無法獲得有效的成果。
業務的關鍵，在於挖掘出隱藏於表面說詞背後的真心話。
最容易踩到的兩大陷阱
以前我也常被客戶以很忙為由拒絕，但當我好不容易讓客戶感興趣時，他們反而會主動對我說：「請再多加說明，會議時間延長一點也無妨。」
每次聽見客戶這麼說，我總是忍不住困惑：之前不是說很忙、沒時間嗎？其實我隱約能感受到，所謂的忙應該不是真心話。
客戶之所以假裝很忙，只是不確定這件事值不值得花時間，只要想通這一點，就不難理解他們的反應。
然而，我在帶領團隊時，並沒有告訴成員們該如何應對這種狀況，只是認為沒有成果是因為缺乏努力，這讓他們失去了思考能力。
所以，儘管我心中還是認為業務就是把基本功做好，但為了有效的帶領團隊，我改用更具體的方式告訴大家：顧客的反應通常有幾種固定的模式，只要能理解隱藏在內心的真心話，給予符合其需求的回應，交易就能有效推進。
自從我改以具體應對策略來指導大家後，組員們的努力逐漸有了成果，並取得不錯的業績。
某天，我在回家路上巧遇A先生，便向他表達感謝，因為他教會我如此重要的一課。A先生直視我的眼睛說：「高橋先生，您能夠成功創辦企業，在某種程度上已經不是一般人，而是『超人』般的強者。公司裡不可能每個人都像您一樣天賦異稟，或許您應該更清楚的認識到這一點。」
A先生又接著說：「許多從無到有、白手起家的創業者認為理所當然的基本功，並不能直接適用於後來加入公司的同仁，所以他們實際執行時才會屢屢遇到困難。所以，採用更具體的方式指導他們，才有機會創造好成績。」
聽A先生這麼說，我一時難掩心中的複雜情緒。
理智上，我完全能明白A先生的想法。但我正是因為沒有人教，靠自己不斷摸索與嘗試，才終於闖出一番成績，若直接把我這一路摸索出來的答案告訴組員，不會妨礙他們成長嗎？
A先生聽完我的疑慮後，給了我另一個角度的切入點，他說：「如果擔心他們失去思考與嘗試的機會，未來無法因應不同情境，那是不是應該把思考邏輯一併告訴他們，讓他們學會如何判斷？」
經過這番討論，我認為有必要為團隊們建立一套強大的思考機制，並改變每週例行會議的開會模式，挑出進展不如預期的案件，用實際案例帶領成員一起思考如何改善。
我勉勵大家秉持「不要在同一個地方跌倒」的理念，並針對顧客的隱藏想法，將其總結成幾種模式，設計相應的行動方案，終於讓業績出現飛躍性的成長。
在這段過程中，我發現兩個很容易落入的陷阱：
第一，當領導者認為業務就是做好每一件基本功時，團隊往往因此停止思考，並認為只要努力就能做到。
第二，如果不教團隊成員如何分析顧客的真實想法，他們往往不會意識到自己被表面的說詞左右。
克服了這兩大陷阱之後，我們成為一支績效亮眼的團隊。現在回想起來，當時的寶貴經驗，確實是相當關鍵的轉捩點。
創造驚人績效的武器
隨著公司業務量回升、業績屢創新高，我辭去了原先的工作，開始經營另一家顧問公司。
我堅信：業務是項任何人都能透過學習而提升的技能。所以，我開始致力於系統化銷售技巧，我在2019 年出版的《不敗銷售：銷售王者的四種能力與三個問題》（中文書名暫譯，後文簡稱《不敗銷售》），更成為暢銷書，至今仍持續受到許多讀者關注。
在輔導超過4萬名從業人員的過程中，我發現，我曾經掉入的陷阱並非只是個人經歷，有很多人都經歷過同樣的困境。
為了驗證這個假設，我利用自己在外商策略顧問公司所學到的調查與分析經驗，針對1萬名業務與1萬名客戶──總計約2萬名受訪對象—展開一場大規模的市場調查。
本次的調查對象，為10,076位業務員與10,303位有採購經驗的客戶，分別請他們回答30～40道問題。
針對業務員的調查中，我們向5,003位受訪者詢問銷售技巧相關問題，另外5,073位受訪者則是調查他們的公司現況，並將目標達成程度分為五個階段，比較高績效的前段班（稱為高績效者〔high performer〕）與始終無法達成目標的低績效者（low performer），並分析兩者差別。
而在針對客戶的調查中，我們則從各種角度探討：客戶信任哪類型的業務？什麼樣的銷售方式，能提升其下單的意願（以及反面分析他們關上心門、拒絕溝通的原因為何）？
透過這次調查，我們得以描繪客戶心理，釐清他們真正的想法。
我曾認為業務不需要特殊技巧，只要努力就會有成果。但經過這次的大規模調查，以科學方法深入業務本質後，我強烈體認到：正確的方向比努力更重要，一旦搞錯方向，投注再多心力也只是做白工。
而要找到正確方向、取得成果，存在絕對不能忽視的突破點。本書將緊扣「努力主義的陷阱」與「消費者的表面話」兩大關鍵，盡可能整理出簡單易懂、可立即實踐的案例與方法。
試閱
客戶說：請在一週內給我報價
相信很多業務員都收過客戶突然的請求：「麻煩在週末前給我一份報價單。」然而，在指定的時間內提交報價後，卻被果斷拒絕，這實在是令人喪氣。
像這樣截止日期很短的報價請求，便是我所謂的急件突襲。在解決這個問題之前，先讓我們更詳細的了解可能發生的情境：
當客戶突然要求報價，很可能意味著相關專案已進入評估階段，客戶為了比價而蒐集各家廠商的方案。在這種情況下，可以大膽認定競爭對手比我方更早接觸客戶，掌握的資訊也更多。此時有兩種選擇，一是及早放棄，二是奮力一搏。
首先，我們將探討如何扭轉落後的局面，從競爭對手手中搶過訂單。如果你發現客戶已經與競爭對手開始洽談，即使立即提案，也因為所知資訊有限，難以在短時間內說服客戶。
有些人認為，即便落後一步，只要提案夠優秀還是能逆轉情勢。然而，即便優秀的提案很重要，但如果必須因此安排更多面談和會議，客戶反而會覺得麻煩，造成反效果。
客戶之所以要求我們在週末前提供報價，是因為即便他們已有中意的方案，提交評估結果時仍會被主管問是否與其他廠商比價。而他們這麼做只是為了讓主管知道，自己已比較過多家廠商的提案。
換句話說，客戶此時的真實想法是：提案內容不重要，我只需要機靈且配合度高的業務員，隨便丟個資料給我就好。
假如客戶真心想比較各家提案、選出最佳方案，他們應該以更公平的條件，同時向各個廠商索取報價，並在充分的時間內比價。也就是說，當客戶提出臨時要求時，唯一的可能就是時間上有壓力（公司內部的審查期限）。
此時，提案內容的影響有限，客戶當下最重視的，反而是業務員的配合速度。因此，與其執著於提案或報價的競爭力，不如成為速度快且配合度高的業務，贏取客戶的信任。
只要客戶對競爭對手的提案仍有一絲疑慮，就可以憑藉快速且配合度高的形象，爭取到足夠優勢。
接下來將介紹一個重要戰術：快速回擊，並提供可實際應用的策略。
快速回擊，取得逆轉勝
快速回擊分為兩個部分，由即時回應與緊密互動組成。
在前述的情境中，隨著專案期限逼近，客戶肯定面臨著巨大壓力，被大量工作壓得喘不過氣。例如：彙整各家廠商的提案、安排公司內會議等。
本書在第四章指出，客戶十分在意業務員回覆的速度。因此，當客戶正焦頭爛額時，如果業務員能迅速回應，甚至在短時間內解決客戶的疑問、滿足其需求，這一定是非常加分的表現，也會影響未來的互動。
你可能對此感到疑惑：難道內容就不重要嗎？
暫且假設客戶以滿分100分為標準，而我方首次提出的方案有65分、競爭對手為75分。這時，即便客戶心中合格標準是80分，也會因為競爭對手更早開始與他們商談，只需要提出幾個簡單的修改要求，就能讓提案達標。
然而，如果我方提出65分的提案時，搭配快速回擊的積極反應，就能驚豔客戶：「這家廠商的反應好快，配合度很高，也許可以期待一下。」當他們對你產生高效率、溝通順利的印象，就有勝過競爭對手的機會。若客戶因為你的行動速度感到心動，主動提出修改需求，你要再度快速修正提案。
同樣在我方提案65分、競爭對手75分的情況下，當你短時間內將分數提高到70分，客戶就會開始想：「只要給予完整的資訊，或許這家公司的提案可以超過75分。」
在客戶心中有「或許能得到更好方案」的期待下，你要更頻繁的與他們互動，並持續解決他們的疑惑。一旦提案內容提高到80分，自然就能反轉局勢，變成客戶的首選。
有效運用即時回應與緊密互動的應對模式，原本只是陪襯的提案，也能逆轉勝出。
當天回覆、兩天內解決
前文強調即時回應的重要性，但是，能讓客戶滿意的回覆速度，具體來說是多快？
我們在針對1萬名客戶的調查計畫中，詢問受訪者：當您向業務員詢問商品或提出需求時，希望能多快得到回覆？
該題要求受訪者從兩個角度回答，故分為兩小題：從詢問商品至收到第一次回覆的理想時間，及提出問題至解決所需的時長。
首先是第一小題，有高達21.2％的受訪者認為，從詢問商品資訊至收到第一次回覆的理想時間，是1小時之內。
老實說，即使我不斷強調「即時」回覆的重要性，身為這項調查的設計者，也對這樣的數據非常吃驚。
另外有24.2％的受訪者回答1～4小時，25.7％回答4小時～1天。換句話說，超過70%的客戶希望在1 天之內能收到業務員的回覆──這是一個非常重要的指標。
至於提出問題至解決一題，1小時之內、1～4小時、4小時～1天，以及1～2天這四個選項，合計超過70％。也就是說，逾七成的客戶遇到困難時，期待在兩天內得到處理。
相信不少人看到這個結果，直覺是門檻很高（包括我自己），更別說客戶的要求千奇百怪。此外，有些問題需要經過公司內部討論，或取得主管批准，而這些流程都需要時間。
不過，將上述結果視為客戶的期待並牢記於心，有其無法忽視的意義。因為，這表示絕大部分的業務員難以滿足客戶期待，而假如我們可以做到，就能展現你與他人的差異。尤其在落後競爭對手一步的案件中，回應速度極有可能成為改變局勢的關鍵。
換句話說，當客戶產生的疑問或需求尚未解決時，與其花時間做出完美提案，不如透過快速回覆來抓住客戶的心。
先求有，再求好
不得不承認，要在1個工作天內提案，的確是相當困難的要求。超過三成的人希望在1～2個工作天收到提案，也讓我倍感訝異。
於是，這產生了一個問題：在這麼短的時間內，能完成一份高品質的提案嗎？事實上，就算花上5個工作天，也不見得能做到。
遇到這樣的情形時，我建議：放棄一次做到位的想法，只要在5個工作天內完成草案就好。
雖說是草案，但也必須具備一定的完成度。因此，接下來將介紹草案必備的三大要素，包含課題的應對策略、預估費用及後續流程。
關於課題應對策略的呈現方式，應以關鍵字整理客戶的煩惱及希望達成的目標，並說明該提案是藉由哪些商品或服務幫助客戶。
為了避免業務員與客戶的認知有落差，建議在正式提案前，應先列出關鍵字讓客戶過目，以免對方質疑業務員是否真正理解其需求與課題。
此外，提案中不宜使用過於武斷的描述，應採用保守的說法，例如：「根據貴公司陳述的煩惱與客題，我們的理解如下……。」
第二個關鍵是預估費用。由於客戶必須規畫預算，通常會希望盡早知道需要多少費用。不過，確切的報價需要雙方討論後才能定案，因此在提案初期，建議先提供客戶一個區間，例如：本專案經費約●●●萬至▲▲▲萬元。就算不是很精準的數字，對客戶評估專案規模或呈報上級、爭取預算也有很大的幫助。
需要特別注意的是，由於定錨效應（Anchoring Effect，按：一種認知偏誤，指人們在判斷或決策時，會以最初獲得的資訊為基準）。例如：我方在初步提案中表示專案經費約■■■萬元，但正式報價的金額卻高於草案，可能導致客戶不滿，甚至因此引發糾紛。建議在估算費用時，保留一定的彈性空間，以免影響合作。
另一個預估費用的小技巧，則是在說明經費時，同時呈現提案的性價比與預期目標。如果能用較低廉的金額，達到與競爭提案相近的效果，就能成為爭取合作的優勢；或是在提出預算區間時，提供經費的上限與下限各自能達到的效果與目標，客戶更容易想像專案的成效，便能提高提案成功的機會。
第三個關鍵是後續流程。這是為了讓客戶理解，確定合作之後有哪些項目需要執行，以及他們該如何配合。這些最好在草案中說明，讓客戶對後續的流程有基本概念。
尤其在競爭對手已領先的情況下，展現效率至關重要。為此，提供具體的流程能讓客戶留下正面印象，說不定這就是扭轉情勢的契機。
相信很多業務員都收過客戶突然的請求：「麻煩在週末前給我一份報價單。」然而，在指定的時間內提交報價後，卻被果斷拒絕，這實在是令人喪氣。
像這樣截止日期很短的報價請求，便是我所謂的急件突襲。在解決這個問題之前，先讓我們更詳細的了解可能發生的情境：
當客戶突然要求報價，很可能意味著相關專案已進入評估階段，客戶為了比價而蒐集各家廠商的方案。在這種情況下，可以大膽認定競爭對手比我方更早接觸客戶，掌握的資訊也更多。此時有兩種選擇，一是及早放棄，二是奮力一搏。
首先，我們將探討如何扭轉落後的局面，從競爭對手手中搶過訂單。如果你發現客戶已經與競爭對手開始洽談，即使立即提案，也因為所知資訊有限，難以在短時間內說服客戶。
有些人認為，即便落後一步，只要提案夠優秀還是能逆轉情勢。然而，即便優秀的提案很重要，但如果必須因此安排更多面談和會議，客戶反而會覺得麻煩，造成反效果。
客戶之所以要求我們在週末前提供報價，是因為即便他們已有中意的方案，提交評估結果時仍會被主管問是否與其他廠商比價。而他們這麼做只是為了讓主管知道，自己已比較過多家廠商的提案。
換句話說，客戶此時的真實想法是：提案內容不重要，我只需要機靈且配合度高的業務員，隨便丟個資料給我就好。
假如客戶真心想比較各家提案、選出最佳方案，他們應該以更公平的條件，同時向各個廠商索取報價，並在充分的時間內比價。也就是說，當客戶提出臨時要求時，唯一的可能就是時間上有壓力（公司內部的審查期限）。
此時，提案內容的影響有限，客戶當下最重視的，反而是業務員的配合速度。因此，與其執著於提案或報價的競爭力，不如成為速度快且配合度高的業務，贏取客戶的信任。
只要客戶對競爭對手的提案仍有一絲疑慮，就可以憑藉快速且配合度高的形象，爭取到足夠優勢。
接下來將介紹一個重要戰術：快速回擊，並提供可實際應用的策略。
快速回擊，取得逆轉勝
快速回擊分為兩個部分，由即時回應與緊密互動組成。
在前述的情境中，隨著專案期限逼近，客戶肯定面臨著巨大壓力，被大量工作壓得喘不過氣。例如：彙整各家廠商的提案、安排公司內會議等。
本書在第四章指出，客戶十分在意業務員回覆的速度。因此，當客戶正焦頭爛額時，如果業務員能迅速回應，甚至在短時間內解決客戶的疑問、滿足其需求，這一定是非常加分的表現，也會影響未來的互動。
你可能對此感到疑惑：難道內容就不重要嗎？
暫且假設客戶以滿分100分為標準，而我方首次提出的方案有65分、競爭對手為75分。這時，即便客戶心中合格標準是80分，也會因為競爭對手更早開始與他們商談，只需要提出幾個簡單的修改要求，就能讓提案達標。
然而，如果我方提出65分的提案時，搭配快速回擊的積極反應，就能驚豔客戶：「這家廠商的反應好快，配合度很高，也許可以期待一下。」當他們對你產生高效率、溝通順利的印象，就有勝過競爭對手的機會。若客戶因為你的行動速度感到心動，主動提出修改需求，你要再度快速修正提案。
同樣在我方提案65分、競爭對手75分的情況下，當你短時間內將分數提高到70分，客戶就會開始想：「只要給予完整的資訊，或許這家公司的提案可以超過75分。」
在客戶心中有「或許能得到更好方案」的期待下，你要更頻繁的與他們互動，並持續解決他們的疑惑。一旦提案內容提高到80分，自然就能反轉局勢，變成客戶的首選。
有效運用即時回應與緊密互動的應對模式，原本只是陪襯的提案，也能逆轉勝出。
當天回覆、兩天內解決
前文強調即時回應的重要性，但是，能讓客戶滿意的回覆速度，具體來說是多快？
我們在針對1萬名客戶的調查計畫中，詢問受訪者：當您向業務員詢問商品或提出需求時，希望能多快得到回覆？
該題要求受訪者從兩個角度回答，故分為兩小題：從詢問商品至收到第一次回覆的理想時間，及提出問題至解決所需的時長。
首先是第一小題，有高達21.2％的受訪者認為，從詢問商品資訊至收到第一次回覆的理想時間，是1小時之內。
老實說，即使我不斷強調「即時」回覆的重要性，身為這項調查的設計者，也對這樣的數據非常吃驚。
另外有24.2％的受訪者回答1～4小時，25.7％回答4小時～1天。換句話說，超過70%的客戶希望在1 天之內能收到業務員的回覆──這是一個非常重要的指標。
至於提出問題至解決一題，1小時之內、1～4小時、4小時～1天，以及1～2天這四個選項，合計超過70％。也就是說，逾七成的客戶遇到困難時，期待在兩天內得到處理。
相信不少人看到這個結果，直覺是門檻很高（包括我自己），更別說客戶的要求千奇百怪。此外，有些問題需要經過公司內部討論，或取得主管批准，而這些流程都需要時間。
不過，將上述結果視為客戶的期待並牢記於心，有其無法忽視的意義。因為，這表示絕大部分的業務員難以滿足客戶期待，而假如我們可以做到，就能展現你與他人的差異。尤其在落後競爭對手一步的案件中，回應速度極有可能成為改變局勢的關鍵。
換句話說，當客戶產生的疑問或需求尚未解決時，與其花時間做出完美提案，不如透過快速回覆來抓住客戶的心。
先求有，再求好
不得不承認，要在1個工作天內提案，的確是相當困難的要求。超過三成的人希望在1～2個工作天收到提案，也讓我倍感訝異。
於是，這產生了一個問題：在這麼短的時間內，能完成一份高品質的提案嗎？事實上，就算花上5個工作天，也不見得能做到。
遇到這樣的情形時，我建議：放棄一次做到位的想法，只要在5個工作天內完成草案就好。
雖說是草案，但也必須具備一定的完成度。因此，接下來將介紹草案必備的三大要素，包含課題的應對策略、預估費用及後續流程。
關於課題應對策略的呈現方式，應以關鍵字整理客戶的煩惱及希望達成的目標，並說明該提案是藉由哪些商品或服務幫助客戶。
為了避免業務員與客戶的認知有落差，建議在正式提案前，應先列出關鍵字讓客戶過目，以免對方質疑業務員是否真正理解其需求與課題。
此外，提案中不宜使用過於武斷的描述，應採用保守的說法，例如：「根據貴公司陳述的煩惱與客題，我們的理解如下……。」
第二個關鍵是預估費用。由於客戶必須規畫預算，通常會希望盡早知道需要多少費用。不過，確切的報價需要雙方討論後才能定案，因此在提案初期，建議先提供客戶一個區間，例如：本專案經費約●●●萬至▲▲▲萬元。就算不是很精準的數字，對客戶評估專案規模或呈報上級、爭取預算也有很大的幫助。
需要特別注意的是，由於定錨效應（Anchoring Effect，按：一種認知偏誤，指人們在判斷或決策時，會以最初獲得的資訊為基準）。例如：我方在初步提案中表示專案經費約■■■萬元，但正式報價的金額卻高於草案，可能導致客戶不滿，甚至因此引發糾紛。建議在估算費用時，保留一定的彈性空間，以免影響合作。
另一個預估費用的小技巧，則是在說明經費時，同時呈現提案的性價比與預期目標。如果能用較低廉的金額，達到與競爭提案相近的效果，就能成為爭取合作的優勢；或是在提出預算區間時，提供經費的上限與下限各自能達到的效果與目標，客戶更容易想像專案的成效，便能提高提案成功的機會。
第三個關鍵是後續流程。這是為了讓客戶理解，確定合作之後有哪些項目需要執行，以及他們該如何配合。這些最好在草案中說明，讓客戶對後續的流程有基本概念。
尤其在競爭對手已領先的情況下，展現效率至關重要。為此，提供具體的流程能讓客戶留下正面印象，說不定這就是扭轉情勢的契機。
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