【電子書】人本獲利世代

編輯介紹

作者很年輕，今年才30歲，但已創立五間公司且獲利頗豐，他有足夠的經驗能為企業發聲。同時他又是活耀的講者，其思路及豐富的經驗為本書的鋪陳增色不少。前言一開始便提及作者自身看診的經驗：冷冰冰的報到處、過期的雜誌、冗長的等候，到了真正看診時醫師卻連正眼也不看你一眼，短短不到兩分鐘便草草了事。出了診所回到車上才大叫：剛到底發生什麼事？對方有把我當人看嗎？但終究不能怪醫生的錯，是整個體制的錯，為了在短時間內解決最多人的疑難雜症，醫生不得不用這種方式看診。悲慘的是，同樣的經驗並不限於醫院，從流行業到食品業、銀行業到廣告業，我們所面對的種種只是萬惡之源資本主義的其中一個面向罷了。作者以生動的文筆、清晰的思路，以及豐富的例子，能說服你我一同改變整個經濟體制。

書中談論的主旨很簡單，就只有一個：呼籲各企業，要把人放在利潤之上。人包括員工、顧客，以及協力合作者。

這麼做有什麼好處？

好處是企業可以永續經營，不畏世道是否艱難。尤其是現今消費者信任破產的時代。重視人的企業，往往獲利更多。

此外，無論你賺多少、住哪裡，只要我們還有呼吸，我們都是消費者。消費者是市場上力量最強大的人，能左右企業的生死。做個有意識的消費者，將能有效遏止企業的惡習。

作者調查並分析歸納，凡是以利潤至上的企業組織，都會經歷以下四段時期：

1.    誠實（非常重視道德）：將人置於利潤之上、重視價值、工匠、品質、真實、正質。往往發生在企業建立之初，如1940年的福特。
2.    效率（令人滿意的道德程度）：同時重視人與利潤、追求量、生產線、委外、大量生產、講求速度。企業成型後，開始要起飛之時，如1954年的福特。
3.    欺騙（不重道德）：重視利潤勝於人、貪婪、短缺、裁員。如1971年的福特。
4.    懺悔：我們目前所處的境地、革命性的舉動、透明、揭開謊言、重現價值的重要。如2009年的福特。

所有的企業成立之初，並非都是惡意的；今日被大家視為惡劣的公司，一開始也都是立意良善的。正是企業組織不斷追逐利潤、規模一旦變大，許多成立之初所秉持的宗旨也逐漸丟棄，遂歷經成長之後的衰頹甚或消失。

然而，上述惡性循環是可以避免的。企業與社會大眾有所不知的是，其實企業可以一直永遠待在第一個階段，然後永續經營。

本書中所談的人，不僅包括企業員工，也包括顧客以及供應商。希望能由企業主本身做起（書中提供七大核心理念），加上消費者有意識地為自己的選擇做主，將能為整個社會、整個世界帶來好的循環。

前言

另一種光明正大的對抗力量

我在南加州找同一位內科醫師看診已經超過十年了，但不知怎地，這次感覺不大一樣。一走進候診室，一股消毒氣味與一片死寂迎面而來。我相當熟悉看診的流程，自動拿起寫字板，用印有膽固醇藥名的塑膠筆寫上我的名字。櫃臺的接待員並未抬頭注意到我，因此，在好幾次笨手笨腳地試圖吸引她的目光未果之後，我便找了位置坐下。

就像大多數診所，這裡沒有太多東西可以吸引注意力。我要不是盯著俗不可耐的壁紙發呆，就是匆匆翻閱以細菌為封面的2009年雜誌。我思考著是要擠進汙漬斑斑的布椅，還是跟十八位鼻塞與流鼻水的病人緊挨著坐在一起，結果我選擇了後者。

翻完三本過期雜誌之後，我看了看手錶，發現已經超過我預約的看診時間四十五分鐘。我焦慮地輕跺著腳，在座位上變換姿勢。終於，有位護士從門裡探出頭來：「帕崔先生。」我起身隨她走過走廊，她記下我的體重與體溫之後，就把我留在一間陰暗寒冷的房間裡。

我再度等待，只是這一次連《讀者文摘》都沒得看。終於，就在我的看診時間已經超過一小時又十二分鐘之後，醫生進來了。

「哈囉，帕崔先生，」他低頭看著我的病歷，連頭都沒抬，對我說，「我可以幫上什麼忙？」

我很想說他倒是可以幫點忙，讓我感覺自己其實很重要，但我沒這麼說，而是描述我那要命的胃灼熱症狀。

「喔，好，」他答道，「我會開給你 ⋯⋯ 藥（我想這藥名開頭應該是X）的處方箋。護士會好好照顧你。」

就這樣，砰！他走了。頂多待了三分鐘。

我收拾好自己的東西，領完藥，穿越候診室往外走，經過一群正準備邁向同樣經歷的病人。那天在停車場，我坐進車子裡，為自己的遭遇震驚不已。我很想回去診所裡大喊：「這裡到底在搞什麼鬼？」然後要求他們針對我剛剛遭受的漠視與侮辱、我的時間不受尊重，提出解釋。幸好，我想到這麼做的下場，可能得被一個一八○公斤重、罹患感冒的男人扭倒在地或遭到電擊。於是我放棄了。

背叛的感覺

回想起來，那天我居然會生氣，其實還滿奇怪的，因為我經歷同樣的場景至少數十次、甚至可能幾百次了。當時，我只不過是察覺到早就行之有年的狀況罷了。最近的研究指出，34位醫師看診次數超過300人次。那些醫師在對病人說明病情與療法等重要資訊時，平均花費的時間是1.3分鐘，而且大部分內容對病人來說都太過專業，難以理解。更糟的是，同一批醫師認為自己花費的時間超過8分鐘。而這不只是醫師的錯。幾年前，公開上市的「健康維護組織」（HMOs）為了讓股東開心，開始限制醫師只能給予每位病患7分鐘的看診時間。這個組織其實正授權醫師降低品質，只為了追求最大的利潤。

不幸的是，這種現象不只出現在健保體系。過去幾十年來，主流的企業與組織重視利潤勝過他們服務的客戶。從時尚、飲食、銀行到廣告，我們正面臨資本主義最醜陋的一面。

※商店架上擺滿了農業生物科技公司的產品，這些公司為了增加效益，讓我們的食物失去純真的風味，無視此舉對消費者有害。 


※手機廠商與衛星電視公司強迫消費者簽下一年以上的合約，設下陷阱，使消費者被迫接受低於平均標準的服務，一旦消費者打算轉向更優質的競爭對手，就必須支 付高昂的違約費。提供更好的產品與服務，顯然是更可取的方式。 


※速食業者為了增加效益而犧牲品質，他們開發出來的菜單充滿化學添加物、防腐劑與動輒上千卡的熱量，導致肥胖問題盛行。 


※當客戶帳戶歸零時，銀行選擇不通知客戶或不阻止交易進行。相反地，他們卻允許客戶每天以複合式的「負交易」方式借錢，同時毫不留情地收取透支費用。2012 年，全美消費者支付的透支費用高達320億美元，比起2011年大幅增加了4億美元。

※在保險公司，當以英語為主要語言的客戶有客服需求時，便轉接給國際外包客服支援團隊，由英語不流利的代理人硬背機械式的腳本，期待一成不變的做法可以解 決每位客戶個別的問題。 


※信用卡公司每年花費數億美元在正面行銷活動上，向人們大肆宣傳使用他們產品的好處，卻以極小的字體掩蓋各種壓榨剝削的條款。為了讓你相信他們的正直，只要你介紹朋友申請信用卡，他們就會提供小額現金給你。 


在我們周遭，有數量可觀的品牌曾經力挺正直與品質，如今紛紛躡手躡腳地踩過那層薄薄的道德疆界，卻暗自期待他們的顧客不會察覺。他們縱容的成長策略、行銷活動和顧客滿意政策，不僅讓人無法接受，而且完全虛偽不實。對他們來說，不幸的是，顧客留意到他們的把戲了。這股企業趨勢轉變成一股「消費者信任」的流行風潮，不只一家產業巨擘因此倒閉。市場給了許多欺瞞成性的公司一項嚴峻的抉擇：改變或滅亡。

希望正在萌芽

幸運的是，改變正在進行中，而且不只現有的組織力圖改變。在這股向下沉淪的資本主義漩渦中，另一股光明正大的對抗力量逐漸興起。對照資本主義，這股新勢力不僅顧及健康，無須綁約，而且消費者將支付更多費用，換來更好的品質與更高的道德標準。他們在乎的不僅僅是利潤，還包括顧客福祉及世界現況。世人將這股光明正大的新勢力命名為「自覺資本主義」或「社會善意運動」（social good movement）。 不論你怎麼稱呼，這股趨勢正日漸受到市場歡迎。

根據 2012 年的全球市調，47%的消費者表示，他們每個月至少會購買一種支持慈善活動的品牌商品。綜觀全局，這個 數據意味著從 2010 年開始增加了 47%。此外，72% 的消費者表示，他們會向別人推薦支持慈善活動的品牌，比 2010 年增加 了 38%。

以潘內拉麵包公司（Panera Bread Company）為例，這家三明治連鎖專賣店已經在市區開了一些餐廳，顧客可以依照自己的經濟能力，自行決定付費金額。這些「潘內拉關懷」（Panera C