【電子書】修煉：全民服務的數位轉型，台灣ETC推動智慧交通產業出海的旅程
修，逐一改善調整；煉，投入現場執行。
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內容簡介
修，逐一改善調整；煉，投入現場執行。
不斷遞迴、累積出巨大能量。
現今企業如何面對未知，化危機為轉機？有好技術就等於提供好服務？如何培育人才，以產業鏈開拓海外市場？
這些都是遠通電收追求卓越與創新的修煉。
修煉對管理的意涵
遭逢營運危機時如何面對不同聲音，做出判斷與抉擇。
分享數位轉型經驗和開發維運精神，形成不斷追求卓越的企業文化核心。
高效率的經營策略，「全員皆將」的人才管理變革。
修煉對全民服務的意義
針對使用者不同的需求提供個人化服務，做到「收費即服務」。
打造智慧交通基石，拓展「停車即服務」、「出行即服務」。
從技術核心轉型為服務核心，所有業務都延伸為「萬物即服務」。
展望更便利的交通運輸模式，創造智慧城市大未來！
修煉對產業與社會的價值
讓技術在地化，與本土廠商組成完整交通產業鏈，帶領產業升級！
協力上下游供應商齊頭並進，成長為台灣隱形冠軍。
擘畫智慧運輸生態系藍圖，以台灣經驗到海外拓展市場，實踐數位新南向，為人類創造更大的福祉。
目錄
推薦序 ETC國家隊與「護國群山」 沈榮津
推薦序 運用數位科技，創造舉世矚目的交通轉型 徐旭東
推薦序 修煉帶來的啟示 何飛鵬
推薦序 出海．數位轉型和夢想 許士軍
各界領袖與專業人士熱忱推薦
出版緣起 積累式創新，沉浸在現場的修煉 張永昌
第1章 峰迴路轉的歷程
第一節｜十年之間，從谷底到頂巔
第二節｜智慧交通的死結
第三節｜每天省下42.8年
第2章 拜麻煩為師，修煉出優異系統
第一節｜巨型系統，如何高效打造？
第二節｜巨型系統，小針細縫
第三節｜高階主管，為解決細小麻煩而存在
第四節｜天打雷劈，也要持續運轉
第五節｜一眼入魂，車牌辨識準確率名列世界前茅
第3章 數位轉型的落地與實踐
第一節｜比科技更重要的東西
第二節｜麻煩，用戶能忍，我們不能忍
第三節｜建置一流系統，是為了成為化育森林的土壤
第四節｜停車即服務，從痛點變金礦
第五節｜停車業務需求鏈，通包！
第六節｜平台連動萬物，達成出行即服務
第4章 從數位化到數位轉型的修煉旅程
第一節｜智慧交通築夢，正在成真之中
第二節｜數位科技七柱，現在搭建未來
第三節｜「數位化」魚目混珠，「數位轉型」認知清楚
第5章 從依賴邁向自主，孵化數位交通產業鏈
第一節｜從外界購買，到自主開創
第二節｜化育產業體系，磨淬優質廠商
第三節｜集結學研界量能，社會共享成果
第6章 引領交通產業鏈，拓展海外事業版圖
第一節｜各國交相參訪請益，顧問服務切入市場
第二節｜化解海外爭案難題：策略、語言與政府
第三節｜海外市場探索，攜手同伴進軍
第四節｜組織跨國聯盟，ETC系統輸出成功第一例
第7章 管理與領導的修煉
第一節｜打造系統的修煉：樂高模組式營運骨架
第二節｜打造產品的修煉：工作小組敏捷式開發
第三節｜打造人才的修煉：成長型思維跨領域培育
第四節｜打造服務的修煉：用路人，是企業優化領導人
第8章 國家、產業、個人的事業轉型
第一節｜公共建設思維轉型：政府出題，企業出力，公民參與
第二節｜產業運作模式轉型：從交棒接力到經脈相連
第三節｜個人職涯面貌轉型：成就事業，同時貢獻世界
試閱
當年搜尋度、話題度最高的品牌是：
遠通電收
第一節｜十年之間，從谷底到頂巔
專營國道電子收費服務的遠通電收成為台灣品牌話題榜的冠軍，卻不是值得慶幸的事。在那幾年，如果您在報紙上看到遠通的報導，可能是這些標題：
ETC使用率不足，高公局擬罰遠通4億
月使用率未達4成2，年底恐解約
交長：eTag再出包，要遠通加倍奉還
ETC使用率過低，遠通被罰2.2億元
又來了！遠通官網塞機，民眾火大連不上
遠通恐違約。高公局：絕對開罰
2004 年，遠通電收爭取到交通部高速公路局（本書簡稱高公局）的BOT案，負責將國道收費業務電子化。事關超過七百萬車主的用路權益與便捷，各界皆高度矚目。
許多人都認為政府業務電子化，乃是天經地義，順水推舟。買些電子設備，軟體下載啟動之後，一切就應該順利運行，絕不出錯。但事實上，國道電子收費的工程，並非一帆風順。這一路上，可以說是布滿荊棘。
進退不得，腹背受敵
前後有好幾年的時間，你若恰好有機會走進遠通電收公司，很難不注意到員工眉頭深鎖、憂慮焦躁的心情；他們正在滑過臉書頁面，看到網友正在糾集社群，要抵制遠通。
若走進客服員的工作區，可以聽到一早開始，就有電話鈴聲響個不停：「為什麼超商繳費要手續費？我不繳可以嗎？」
經過會議室，縱使門關著，你也可以聽見門內傳來激烈的爭辯。遠通的主管與員工們幾乎每天在和難題奮鬥：「ETC電子收費利用率仍然遠低於合約要求，什麼是解決方案？」「扣款再次出現錯誤，到底是哪個環節的問題？」
推開會議室門，白板上寫有滿滿紅字。ETC因為裝機率低於預期，可能構成違約，將被罰款四億餘元，無疑是對公司巨大的打擊。若你能聽見人們內心中的話語，可能從公司管理層的內心中聽到不安的聲音：「若是被罰款四億，公司股東會不會告我？是否，我們該就此停業收攤，認賠退場？」
電梯門開啟，你可能看到遠通法務專員腳步急促踏進公司。他剛從法院開完庭，走進會議室，門一關，準備向總經理等主管報告訴訟進行的情況。
許多年，在業務端逆流搏鬥的遠通，同時要在法庭上抵禦攻擊。先是有檢調質疑遠通電收經理人在ETC甄審過程涉及詐欺，後來又有高公局辦理ETC招商程序違反公平原則，遭行政法院判決撤銷第二階段甄審程序，使遠通電收喪失最優申請人資格。這些官司，不僅對公司名譽造成極大損害，也對公司所有員工造成士氣的打擊：「我們是不是真的做錯了什麼？」
踏入荊棘的先鋒
在公司的電視機前，公關專員搖頭嘆息地觀看新聞節目，幾乎每一個新聞台都在批評國道電子收費系統的效能，以及遠通電收的服務：
「遠通電收要民眾花費上千元購買昂貴 e 通機（OBU），這難道不是一種強迫付費？」
「遠通取得這項數億元的BOT標案，未來躺著收費賺錢，有沒有勾結，有沒有內情？」
「收費站隔出電子收費車道之後，害其他人工收費車道塞車問題更嚴重，遠通是否要負責？」
「這一兩年，遠通ETC被放在顯微鏡下檢視。」公關專員無奈地說：「每發生一件扣款錯誤，每一次車牌辨識錯誤，都可以上新聞，然後都被批評得一文不值。」
若你走進洗手間，也許還會聽見員工相互耳語：「有找到新工作了嗎？」「聽說公司今年不會發獎金，是真的嗎？」
若你再次發揮聽見心聲的超能力，他們的心中也許有這樣的話語：「又要過年了，回老家之後親友問起工作情況，我真不想說自己在遠通電收上班啊。」
攤開桌面上的財務與營運報表，可見公司營收連年虧損，員工離職率居高不下。此時公司的營運目標，不是如何賺大錢或是為社會做出貢獻，而是能夠存活度過今年就好。
在最艱難的時候，台灣的輿論全然不相信遠通電收可以將ETC做好，甚至不認為這間公司能經營下去。就在不到十年後，同樣是遠通電收公司，卻是另一番全然不同情景。
衝破雲霧見天際
在2021年 12 月 7 日，《經濟日報》刊出一則這樣的新聞：
台灣ETC落地泰國 國家隊啟動新南向數位轉型
遠通電收今日表示，已與泰國 BGSR 聯營集團簽約合作新建高速公路M6/M81 案，將提供創新的電子收費系統與交控系統整合設計、建置與輔導維運，以更智慧的交通管理解決泰國長久以來面臨的塞車之苦，預計最快 2025 年完工。
遠通電收執行董事兼總經理張永昌表示，2021 年是ETC國家隊新南向的一大步，本次與泰國的合作案是台灣系統整案輸出的第一例。台灣零接觸交通改革經驗，將成為泰國建構自由流ETC的借鏡，以及為該國智慧交通發展計畫布局。
近幾年，遠通已經幾乎不會因為業務疏失、客戶投訴，在媒體上受到負面報導。相反地，遠通三不五時出現在媒體新聞上的時候，不是因為推動公益、獲頒獎項，就是因為業務創新得到肯定與報導。例如：
金安獎肯定道安成效 遠通電收獲企業團體貢獻獎
道路救援維修不再怕被坑，遠通攜手車勢網推優惠
台灣ETC，獲國際道路協會大獎
ETC走出台灣，中南美多國城市想談合作
讓世界看見台灣，遠通電收奪科技業奧林匹克大獎
擺脫負面形象，eTag滿意度94%創新高
方便企業用戶，同一eTag帳號可掛多部車
時隔不到十年之後，若你於2021年重返遠通辦公室，會發現與上一次截然不同的情景。
價值，是自信的基石
你會發現員工間的氛圍一改先前的凝重壓抑，可以從他們的神情中看到對工作的投入與自信。
感覺最明顯的是客服同仁。自從ETC系統順暢而精確地運轉，彷彿風和雲一樣地自然，他們幾乎很少接到抱怨或責難的電話。他們熱忱地對詢問的客戶解說，偶爾還會收到用路人真誠的稱讚與感謝。第一線服務用路人的門市團隊連續幾年獲選傑出店長獎，還獲得總統親自接見的機會。
打開會議室大門，由行銷、法務、技術、資訊、海外業務開發等多種專業同仁所組成的專案小組成員在開會，他們正在針對海外市場的需求研擬提案。他們討論專注，同事間不吝於給予支持與專業意見，討論氛圍專業且團結。
如果能聽見職員心中的聲音，會接收到這樣的語句：「期待爭取到前往海外事業部的發展機會，我已經準備好在東南亞大展身手，為台灣拓展市場了。」
若你打開主管辦公室，也許會聽到他們進行這些主題的電話會議：「遠通與元智大學、師範大學達成共識，進行產學合作。我們如何讓學校的教授參與解決公司技術上的難題，並給大學生實作與表現的機會？」「遠通ETC的架構，如何與保險公司、政府部門、學術單位合作，為用路人與社會創造更大價值？」
進軍海外，名揚國際
你可能和張總經理在走道上擦肩而過，他正走進電梯前往下一項行程：以智慧運輸產業代表的身分，與政府首長一起接待來訪的外賓，向他們分享介紹遠通電收的發展案例。
「這樣的行程已是張總經理的日常活動。由於台灣高速公路ETC成效卓著，各國參訪團絡繹不絕。有來自美國、法國、波蘭、日本、香港、中國、越南、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓，還有歐洲開發銀行等國的政府與業界專家前來取經。」總經理祕書可能會和你補充說明：「除了擔任來訪外賓接待與經驗分享的職責之外，張總經理也受邀擔任政府資訊顧問，讓他的經驗貢獻於公部門重要的資訊系統建設案之中。」
公司管理層辦公室內，eTag智慧停車事業主管正向管理層總結第一季營運報告：「智慧停車會員人數超過百萬，合作停車場超過一千座，整合多項服務的 APP 會員數也超過兩百萬，整體營運蒸蒸日上。」
從營運報告中，你還可以聽到這樣的匯報：「遠通電收擔任遠征海外市場的先鋒，已經整合多間國內企業夥伴，合作爭取到泰國的國道電子收費系統建置案，為台灣賺取外匯，讓台灣ETC產業化發展更上一層樓。」
若你查閱公司的人事資料，更可以發現近年來遠通的離職率持續下降，而且不斷吸引優秀、充滿鬥志的年輕人爭取任職。若你和遠通員工在午休時間一邊喝咖啡一邊談心，很可能聽他們這樣描述自己的工作：「在遠通電收任職是相當值得驕傲的事。在這間公司工作，不但能夠讓我們發揮才幹進行創新，而且讓社會運作更有效率，為環境做出具體貢獻。」
2009 年到2021年之間，究竟做了哪些轉變，讓遠通電收得以度過谷底危機？甚至從背負全台罵名的公司，翻轉成2021年帶領台灣進軍國際的知名品牌？這要從遠通電收如何陷入事業的低谷說起。
第二節｜智慧交通的死結
2009 年，是遠通電收全體同仁最難熬的一年，當時公司面臨重重壓力與危局，看不到出路，幾乎倒閉。當時，遠通電收投入大量資源與心力建置的高速公路ETC電子收費系統，市場接受度不佳，連年虧損，甚至陷入訴訟的折磨。
為什麼原本立意良善，並且是全台灣眾所期待的科技進展，會演變成一場重大危機呢？
全民無解的三大死結
2004 年，遠通電收與高公局簽訂契約，將在全線高速公路上建置電子收費系統，全面取代人工收費。新系統採用紅外線感測技術，每輛車上會安裝 OBU（又稱e 通機 ），有自動扣款、顯示餘額等當時先進的電子化功能。
原先招商文件的規劃設計是OBU由使用者付費購買，遠通電收與高公局預期，由於 OBU可為用路人省下塞在收費站前等待人工收費的時間，因而會願意花錢裝設。卻沒想到，僅有頻繁使用高速公路的職業駕駛人較願意購買，相當多用路人不願買單：「我為什麼要額外花錢購買設備，幫政府向我收費？我又沒有很常開高速公路，排隊的時間，我等得起！」
許多開車族出現怨言，甚至認為新開設的電子收費車道是造成交通堵塞的原因，導致購買率停滯不前，新系統使用率遲遲未達合約標準。
當時，遠通電收面臨三大難題：
1. 消費者不願意花錢購買OBU，導致電子收費利用率在第三年度開始就落後契約約定的 45%，, 在違反契約下，高公局即主張遠通電收應每天給付 50 萬元的懲罰性違約金，而遠通為執行「OBU680滿百退」優惠專案更造成累積虧損達 46 億元。
2. 高公局知道消費者不願意購買OBU後，要求遠通電收免費提供OBU。一台OBU要價 1180 元，全台灣八百萬使用者會需要花費超過 80 億元，遠通電收難以負擔這項高額支出。
3. 若遠通電收選擇解約，數年來的努力化為烏有，會失去當前上百萬新系統使用者的信任，而且極有可能會受到高公局訴訟求償，若輸了判決，還要付出大筆的賠款。
從企業使命感而言，選擇解約，將導致台灣在國道電子收費這項公共創新服務就此停擺，所有的努力付諸流水，付出高昂的社會成本後一切回到原點。
遠通電收ETC系統項目總負責人，是遠通電收的總經理張永昌。張永昌背負著公司內部最直接的指責，以及來自高公局與民眾的外部壓力。他每日在工作之餘，還需要常常到法院面對檢方指控；除了個人專業信譽遭受詆毀，身家財產可能不保，甚至可能因而入獄。
在多方考量下，張永昌被除去遠通電收總經理一職，調任顧問兼董事長特助，暫時離開風暴核心。
2010年10月24日，他坐上飛機前往韓國釜山參加智慧運輸世界大會（Intelligent Transportation System World Congress）。名為市場考察，但在他內心深處，也頗想要離開在台灣的壓力與紛擾。他未曾預料，這次旅程，改變了他本人、遠通電收，以及全台灣國道服務的未來命運。
穿透烏雲的曙光
在釜山的智慧運輸大會會場中，張永昌步履沉重，有意無意地閃躲其他來自台灣的熟人。走過一個又一個攤位，他腦中來回盤旋的卻是當時ETC面臨的死結：「整個系統是由我們親手打造的，歷經重重困難才走到現在，停在這裡，我不甘心。但這個死結，又要怎麼解……？」
一面思索，一面走在會展上，他突然間停下腳步，回頭望向剛剛路過的不起眼小攤位。從海報和資料看起來，它不是知名大公司，門可羅雀。張永昌緩緩走向那個攤位，仔細閱讀貼在展示牆上的海報，拿起摺頁資料翻閱。他腦中思緒飛快轉動。
這個攤位，是來自美國的 SIRIT 公司，該公司專門研發當時最新型的RFID（Radio Frequency Identification）遠距感測技術。碰巧公司負責人 Bob 正在顧攤，他看見一張專注而嚴肅的神情，站起來打招呼：我幫得上什麼忙嗎？（May I help you?）
張永昌不耽擱時間，對眼前這個年輕人接連拋出專業問題：「請問RFID對高速運動物體的偵測成功率有多少？」「它的偵測距離有多遠？」「它傳輸個人資料夠安全嗎？」
Bob 依序解答有關RFID新技術的種種提問，每獲得一次解答，張總的心臟就跳得更快一些，心中的重重烏雲背後，似乎有陽光將要破雲而出。他深深吸了一口氣，問出了最關鍵的一道問題。
「請問，每片 Tag 的價格是多少？」Bob 回答：「每片三塊美金。」張永昌睜大了眼睛。
RFID 有替代OBU的潛力，貼在車窗上達到讓收費系統感應扣款的功能，而價格只有OBU的十分之一！接下來幾天，他不再看一眼其他攤位，天天帶著自家工程師到 SIRIT 的攤位面前報到，反覆研究RFID取代原先系統的可能性。
當時張永昌心中忐忑想著，或許RFID是公司起死回生的唯一出路，它不僅安全性高，各項性能也符合長距離通訊需求。最重要的，RFID 的售價是公司能夠負擔的範圍，雖然也是一大筆錢，但為符合提出整體解決方案條件，要提供免費RFID eTag給台灣的開車族 ，解決當前困境，並不是絕對不可能的事。
請問：有先例嗎？
會展結束後，張永昌帶著數個RFID樣本以及要價十多萬的讀取器，回到台灣，召技術團隊驗證技術可行性。
他集結公司最資深的幾位工程師，每天都到遠東新新埔化學纖維廠旁的路橋進行實驗，期間將近一年。在各種天候下：颳風下雨，大太陽或梅雨季，貼著RFID eTag的車子以各種速度開過路橋上的讀取器，測試讀取的精準度，而張永昌三天兩頭就親自到新埔廠關心實驗情況。
在經過上萬次不同測試情境後，張永昌認為RFID感測技術是極具潛力的方案，相當有機會可以取代現有技術，破解當前難題。
下一步必須要說服遠通電收的決策層，投入新一筆資金回收舊有OBU通訊設備，重新置換成RFID設備，建置新一套高速公路收費系統。
這可不是一筆小錢。估算大約要八十億台幣。
儘管拿著滿手數據，向管理層報告這項建議時，得到的卻是各種質疑。
「當初說要用紅外線技術的是你，結果搞到公司違約虧錢，生意幾乎要做不下去，現在居然還想要錢嘗試新技術？」
「如果這次又不行，八十億台幣再打一次水漂，誰負責？」
「回答一個問題就好：RFID 技術用於高速公路收費，有先例嗎？」
聽到各方的質疑，他也無言以對。確實，當時完全沒有先例。如果要走這條路，確實是再拿幾十億投入豪賭。在會議後，甚至有人彼此耳語：「張永昌是不是判斷力也不行了？在這種狀況下不思止損，卻還要我們為不確定的技術投入大量資源。死馬當活馬醫，也不能鬧到這個程度吧？」
他的心再次冰涼：「難道真的無路可走了嗎？」
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