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內容簡介
做「惡質客訴」的人越來越多了。有些人是藉由客訴之名，不斷地對企業和行政單位提出不當的要求。這些人在人格和精神方面都有些問題，並不是可以用合理的方式來解決的。本書教你如何採取「法律對應」方法，區別「惡質客訴」和「顧客」，並解決「惡質客訴」的問題。具體說明該如何分辨「惡質客訴」，如何與律師合作，如何保護員工等對策。是所有行政機關，企業和學校必讀的書。
目錄
- はじめに──悪質クレーマーの時代
- 第１章 悪質クレーマーに潰される！
- １……悪質クレーマーが激増している
- 悪質クレーマー激増の背景
- 悪質クレーマーと人格障害
- 消費者意識の高まり
- 企業不祥事への激烈な反応
- インターネットによる攻撃の威力
- ２……これまでのクレーム対策が通じなくなった
- 顧客主義という建前につけ込む
- 悪質クレーマーから従業員を守れ
- 善良な顧客に対するしわ寄せ
- 悪質クレーマーには合理的な説明が通じない
- ３……「顧客」と「悪質クレーマー」をはっきり分けよう
- 悪質クレーマーには法的対応をとる
- ４……クレームにマニュアルで対応する危険性
- マニュアルに頼りすぎるのは危険
- マニュアルは固定化しない
- 全従業員がノウハウを共有する
- 第２章 顧客？ それとも悪質クレーマー？
- １……「不当要求に対しては毅然とした対応」では指針とならない
- ２……悪質クレーマーと判断してよい基準とは
- （１）クレームの原因に法的根拠はあるか
- （２）損害は発生しているのか
- （３）クレームの原因と損害に因果関係はあるか
- （４）損害と要求の関連性はあるか
- （５）クレーマーの行動は適法か
- まずは丁寧に説明することが大切
- 第３章 悪質クレーマーの４タイプと対応の基本
- １……悪質クレーマーにはタイプがあり、タイプ別に対応は異なる
- ２……悪質クレーマーのタイプ
- （１）性格的問題クレーマー──反省することなく不当要求を繰り返す
- 対応の基本──自己保身には敏感
- （２）精神的問題クレーマー──心の欠損を埋めるために執着する
- 対応の基本──突発的な加害行為に要注意
- （３）常習的悪質クレーマー──少額の金銭や利益を求める
- 対応の基本──具体的な事実を根ほり葉ほり聞く
- （４）反社会的悪質クレーマー──巨額の金銭・利益を得るのが目的
- 対応の基本──決して秘密を共有しない
- 第４章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
- 事例１ 個人情報の流出から性格的問題クレーマーに
- 溜飲を下げるのがクレームの目的
- 意味のない弁解・言い逃れはしない
- 性格的問題クレーマーに対する法的対応
- 交渉の拒絶と窓口を弁護士に移す
- 通知を出すときの郵便の注意点
- 弁護士との連携の重要性
- 「社長宛」は受け取り拒否で問題なし
- 第５章 悪質クレーマーの術中にはまるな
- 事例２ リコール対象商品に関する賠償要求
- リコールの度に現れる常習的悪質クレーマー
- 損害の査定は事実を確認してから
- リコール対象商品こそ被害事実をしっかり確認
- 「保険で処理すればいい」とは絶対に考えない
- 事実の確認に迷ったら第三者の弁護士の見解を
- 申告被害に不自然な点はないか
- 「顧客を信用しないのか」と言われたらこう切り返す
- 少額の迷惑料でも示談書は必ず取り交わす
- 迷惑料の支払いによる適正な解決
- 第６章 クレーマーに言質・念書を取られるな
- 念書を取られたら簡単には効力を否定できない
- 事例３ 「すべての損害を賠償します」と念書を書いてしまった
- 念書を取られる要因――迫力負けと軟禁状態
- 言質をとられるのを回避するコツ
- 軟禁状態となるのを回避するコツ
- クレーマーに与えてしまった念書の法的効力
- （１）会社としての回答
- （２）強力な証拠性
- 念書の効力を否定できる場合とは
- （１）詐欺（虚偽の事実を申し向けられ騙された）
- （２）強迫（脅された）
- （３）錯誤（重要な事実関係に誤解があった）
- （４）暴利行為（内容が著しく不相当）
- （５）権限の不存在（そのような約束をする権限がない）
- 裁判官は書面を重視する
- 何があっても交渉の場では文書を書かない
- やむなく念書を書いてしまった場合の撤回方法
- 念書の撤回通知を出す場合のポイント
- （１）できるだけ早急に
- （２）代理人弁護士の名義で出す
- （３）配達証明付き内容証明郵便と普通郵便の２通を出す
- （４）念書を書かされた理由を具体的に指摘すること
- 第７章 悪質クレーマーの犯罪行為
- 事例４ インターネット掲示板による誹謗中傷──風説の流布による業務妨害罪
- 興奮による激烈な非難はよくある
- 人の怒りや興奮は 10 分もたない
- 悪意ある誹謗中傷がなされたら悪質クレーマーと判断
- クレーマーの要求を明確にさせる
- 「虚偽の事実」による誹謗中傷は犯罪
- 掲載削除の仮処分を申し立てる
- 対応するか無視するか
- 法的対応をとらなければならない誹謗中傷とは
- ネットの誹謗中傷で法的対応をとる相手は誰になるのか
- 事例５ 一日２００件を超える執拗な電話──偽計による業務妨害罪
- 心の欠損を埋めたい精神的問題クレーマー
- 意味不明の言動があったら型どおりの対応を
- 突発的な加害行為に気をつける
- 小さな被害を受けた時点で警察に通報する
- 犯罪性のある脅迫的な言葉とは
- 脅迫メールは証拠になる
- 警察が介入することの効果
- 個人情報削除の要求に応ずる必要はない
- 嫌がらせの電話は「偽計による業務妨害罪」
- 無償のサービスほど悪質クレームを受けやすい
- 事例６ 居座り・大声を上げてのクレーム──不退去罪・威力業務妨害罪
- 企業の不祥事は悪質クレーマーにとって商売のネタ
- 理由のない居座りは不退去罪になる
- 理由のある居残りと理由のない居座りを区別する
- 大声で「毒入りコロッケ」は威力業務妨害罪
- 金銭を与えるのは「最悪の解決」
- 事例７ スキャンダルをネタにした金銭・取引要求と街宣活動──恐喝罪・業務妨害罪
- 社会正義を掲げてやってくる反社会的悪質クレーマー
- 彼らはファーストコンタクトの時点で報復措置を用意している
- 反社会的悪質クレーマーの目的は「巨額の金銭」と「企業との継続的関係」
- 企業との永続的な関係を結ぶために秘密を共有する
- 同業者に「クレームに弱い企業」という情報を回す
- 反社会的悪質クレーマーが来たら直ちに弁護士に依頼する
- 報復措置には迅速な仮処分と刑事告訴の二本立てで対応
- 街宣禁止の仮処分の申し立てをする
- 警察に通報すればすぐにパトカーが駆けつける
- 不当要求に応ずることは担当者自身の身も滅ぼす
- 第８章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
- 企業不祥事が発生するとクレームが激増する
- （１）不信感による消費者の被害意識の拡大
- （２）常日頃の製品・サービスに対する不満
- （３）一般消費者からのご意見的なクレーム
- （４）同業他社の不祥事の影響によるクレーム
- （５）不祥事企業に対する嫌がらせ・いたずら
- （６）弱みにつけ込んだ架空請求・過剰請求等の不当要求
- クレーム対応で消費者を味方につける
- 不祥事が起こっても悪質クレームに対しては法的対応をとる
- 不祥事に乗じた悪質クレームの判断
- （１）平常時より、事実確認を丁寧に行う
- （２）相手に具体的な要求を提示してもらう
- （３）弁護士に見解を求め、客観的な判断を参考にする
- 経営陣はクレーム対応担当者により配慮を
- 第９章 悪質クレーマー対応の７つの鉄則
- （１）まずお詫びから
- （２）事実の確認を先行させる
- （３）感情的な対応は厳禁
- （４）堂々巡りになったときが最初のポイント
- （５）文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る
- （６）加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応
- （７）悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする
- 第 10 章 今後の課題
- 弁護士費用は悪質クレーマーのもたらす損失よりはるかに安い
- 担当者のメンタルヘルスに心理専門家の力を
- お客様相談室における「２００７年問題」
- 学校など公共サービスで増加する悪質クレーマー
- 近隣に住む悪質クレーマーの迷惑行為には早期に警察を
- おわりに
- 「お客様第一」を標榜する企業の欺瞞
- 人間を幸せにするのは建前ではなく具体的な制度と人
- 資料編
- ［編集協力］ オフィス１９７５
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