序

在二十幾年的大學教學生涯中發現，國內的大專教科書大多是翻譯國外原文書，很少有以國內產業進行實證研究之後撰寫的本土性書籍，以致教科書內所引用的案例或數據都是國外資料，與國內的產業狀況有很大的落差。有鑑於此，將多年來發表有關顧客滿意的學術論文，以及與業界進行產學合作所獲得的實證資料，改寫成「服務品質與顧客關係管理—理論與實務」一書，可謂作者一生從事服務品質與顧客滿意研究的心血結晶，希望能藉由此書與同好與後進共同分享。

本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅，第一篇「理論基礎」，從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起，介紹二個不同理論的發展與演進過程，分析二者的差異與整合，讓讀者可以很清楚地瞭解，這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。第貳篇「實務應用」，以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎，進行實證研究加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。第参篇「研究發展」，介紹現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且探討難纏顧客的類型與因應對策。第肆篇「個案討論」，列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例，進行個案分析與討論，讓讀者能夠結合理論與實務，並且將所學加以實際應用。