05. 什麼時候給得更多，反而讓人更不想要？（摘錄）
我們都有過這種感覺：才剛開始從事一份新工作，就立刻被文件淹沒，要求我們做出各種重要的決定。對許多人來說，其中一個決定是要不要參加退休計畫。在這個退休計畫裡，有一部分薪資會自動被納入投資基金，才能供我們日後提領使用。如果我們決定加入，又會提供很多不同選項，供我們挑選出最適合自己的方案。雖然加入這類計畫有眾多好處，包括節稅優惠和雇主配合提撥，但仍有許多人沒有善用這項福利。原因是什麼？ 有沒有可能是因為企業提供了太多選擇，以至於不知不覺中勸阻了人們參與的意願？
行為科學家希娜．艾恩嘉（Sheena Iyengar）認為這個答案是肯定的。她和同事分析了有參加公司退休方案的近八十萬名員工，想了解參與率是如何隨著所提供的基金選項數量而變化。果不其然，研究人員發現到，提供的選項越多，員工越不可能參加。他們也發現，每多提供十種基金選項，參與率就會降低近二％。拿一個例子來比較，他們發現，如果只提供兩種基金選項，參與率大約是七十五％，可是當基金選項多達五十九種時，參與率卻下降到約六十％。
艾恩嘉和另一位同為社會科學家的同事馬克．勒珀（Mark Lepper），檢視了其他領域是否也會出現選項過多的負面效果，譬如食品。他們在一家高級超市設置了一個展示攤位，讓路過的顧客可以試吃同一家公司所生產的不同口味果醬。在這段研究期間，研究人員會變動現場展示果醬的口味數量，有時提供六種口味，有時提供二十四種口味。結果證實，這兩種條件之間存在著明顯且驚人的差異：在提供過多選擇的情況下，只有三％的試吃者會實際購買果醬，相反的，在提供有限選擇的情況下，購買比例高達三十％。
是什麼原因造成高達十倍的銷售差異？ 研究者認為，當眼前的選項過多時，消費者在做決定時可能會心生挫折，原因也許是他們得區分這麼多選擇，造成心理負擔，於是對眼前的決定產生疏離感，進而降低了動機和對整體產品的興趣。同樣的邏輯也適用於退休計畫。
這是不是意味著提供很多不同選擇或替代方案往往會壞事？在試著回答這個問題之前，先讓我們來看看溫哥華最知名的冰淇淋店之一—國際雪糕廠（La CasaGelato）。這家店提供的冰淇淋與冰沙口味，多到你能想得到的各種口味都有，而就連很多你沒想到的口味，它也有。這家店是在一九八二年，於溫哥華商業區以一間賣披薩的運動酒吧起家，如今已經演化成店主文斯．米司修（Vince Misceo）口中所謂的「冰淇淋仙境」。
顧客一進到店裡，立刻面臨多達兩百三十多種口味不居一格的產品，包括野生蘆筍、無花果杏仁、陳年香醋、墨西哥辣椒、蒜味、迷迭香、蒲公英和咖哩，而這些只是其中一部分而已。考量到我們先前討論過的研究結果，難道文斯．米司修和他那產品口味超過兩百三十種的店鋪，也會因為提供過多選擇而犯下錯誤嗎？但這位店老闆顯然奉行一個理念：為顧客提供更多選擇才能有更好的生意，而從他事業的成功來看，這個理念似乎沒錯。
原因之一是琳瑯滿目的口味為他的事業帶來了很大的宣傳效果，極度多樣的產品選擇儼然成為該品牌獨特又鮮明的識別特徵。其次，多數上門光顧這家店的顧客似乎真的很享受其中的過程，無論是字面上還是象徵意義上。他們會先試吃，最後再挑出自己最想要的口味。第三，當顧客可能明確知道自己想要的是什麼，只是在尋找能提供該產品的店家或企業時，將顧客眼前的選項數量最大化，就可能格外有幫助。
但畢竟很少有企業能幸運地擁有一群準顧客對自己有機會從琳瑯滿目的商品裡挑選充滿嚮往。比較常見的情況反而是，潛在顧客通常並不知道自己想要什麼，直到他們檢視過眼前能找到的東西。對多數企業來說，這意味著，如果讓市場充斥大量不必要的產品種類，反而可能無意間傷害到銷售，進而降低他們的獲利。在這種情況下，企業或許可以先檢視產品線、刪減多餘或不太受歡迎的品項，進而提升顧客購買其商品與服務的意願。
有一項練習很值得去做，那就是去檢視你的產品選項範圍，並反問自己：如果顧客對自己的需求不甚明確，我們所提供的選項數量是否會造成他們轉向別處尋求替代方案？
這項研究所帶來的啟示也適用於家庭生活。讓孩子可以主動選擇想讀什麼書或想吃什麼晚餐，雖然是有益的，但過多選擇可能會害他們不知所措，最終反而失去動力。有句老話說「多樣化是生活的香料」，但就像科學研究證實的，在某些情況下，過多的種類選擇宛若過多的香料，反而會破壞整道菜的風味，最終結果是它也破壞了你努力想要具備的說服力。
15. 如何靠一點人情來為下一筆生意加分？
談判是一門棘手的事。身為買方的你必須被說服你所購買的東西值得你付出這筆錢，而且你也不想付出太多。相反的，賣方則想獲得最大利潤，因此賣方會把成本和利潤相關資訊當成機密。也難怪在達成交易的過程中，有時會高度緊繃、互相猜疑，甚至帶點對抗性。
所以當你下一次協商交易時，有沒有什麼策略不僅可以說服對方願意與你合作而不是競爭，還能提高真正成交的機率？
根據美國華盛頓特區喬治城大學商學院的研究人員所做的研究，答案是肯定的。如果協商者早點做出讓步，但附帶提出一個條件，請對方做個人情，似乎就能為自己創造優勢。這樣一來，不僅能創造出更有利於達成交易的合作氛圍，也提高了成交的機會。
為什麼呢？ 因為若是你在讓步時希望對方順帶給個人情，對方就更可能推斷你的妥協是某種犧牲。而且，由於賣方通常不會提出這類請求，除非他們承擔了一些成本，因此買方就更有可能以「互惠」的心態來答應賣方的要求。
這項理論在研究人員的實驗裡獲得了驗證。他們將供應商與買家進行配對，其中一半供應商被指示在價格上讓步之後，立刻向潛在買家要求給個人情。
譬如，賣方在提供適度的折扣後，就拜託買方要在網路上發布正面評論，或者向同事推薦這個服務。至於作為對照組的另一半賣方則被指示僅提供折扣，但後續不用要求給個人情。
結果發現，只單純因為價格折扣就同意交易的買家有四十％，相較之下，多加了人情要求，效果反倒令人刮目相看，同意購買率竟高達六十二％。這樣的結果相當驚人，因為履行這個人情的成本是由買方在承擔。
研究人員甚至發現，這種「讓步＋人情請求效應」也對那種要經歷多次互動的協商方式很有效，顯示這方法不僅是一種有助於快速達成交易的技巧，也能在時間拉得比較長的會談過程裡發揮作用。
因此，如果你的挑戰是提高協商和銷售的成功率，那麼這項策略不僅被證明是有用的，而且假設你原本就打算做出讓步，這個方法也根本不需要任何成本。它還可能帶來額外的好處，譬如正面評論和好評推薦，為你的磋商更加分。
21. 如何靠簡單的提問來提高他人對你的支持度？（摘錄）
任何政治人物都會告訴你，選舉期間，候選人都會面臨巨大的壓力，因為他們不只要找到方法說服選民相信他們的能力，還得讓這些支持者在投票日當天出門去投票。至少在美國，競選團隊都會投入越來越多的資金在電視廣告、郵寄文宣和媒體曝光上，但真正精明的候選人（而且可能是會勝選的候選人）不只在試著駕馭「說服的藝術」，也會充分利用「說服的科學」。
二○○○年美國總統大選就是一個鮮明的例子，當時僅靠五百三十七票就造成了巨大的差異，也讓我們比以往任何時候都更清楚每一張選票的重要性。在那場選舉裡，全美國和媒體都聚焦在很多爭議上，任何一方的投票率只要略微提升，都可能對最後的選舉結果造成重大影響。所以，要靠什麼簡單策略來吸引支持者前往投票呢？
答案就是請潛在選民預測自己在投票日當天是否會去投票，並提供一個做出此預測的理由。
社會科學家安東尼．格林華德（Anthony Greenwald）及其同事在某次投票日前夕對潛在選民運用這個技巧，結果那些被要求做出預測的選民的實際投票率，就比未被要求做此要求的選民高出二十五％（分別是八十六．七％與六十一．五％）。
這種技巧涉及到兩個重要的心理步驟。第一，當人們被要求預測自己未來是否會從事一項社會上認為值得肯定的行為時，就會覺得自己有必要答應，因為這是在那種情況下能夠獲得社會認可的回答方式。對受訪者來說，由於考慮到社會對投票這件事的重視程度，因此，要他們坦言自己其實打算待在家裡看一部關於公民責任的電視節目，不想去投票，可能會有點難以啟齒。難怪在這項研究裡，所有被要求預測投票行為的受訪者，百分之百都表示自己當然會去投票。
第二，多數人在公開表示他們將展現這個社會所認可的行為後，就會受到激勵去信守剛做出的承諾，以行動來配合。再舉一個例子：某餐廳老闆大幅降低了客人訂位後未到場的比例（這是指訂了位卻沒有依約出現，也沒有打電話取消的客人），其方法是讓接待員在接受訂位時，不要再說「如果你要取消訂位，請打電話來取消」，而是改成「如果你要取消訂位，請問你會打電話來取消嗎？」當然幾乎所有客人都承諾會打電話來取消。更重要的是，他們在事後會覺得自己有義務信守承諾，於是訂位後未到場的比例就從三十％降到十％。
因此，候選人要動員更多支持者外出投票，其實有個簡單的方法：找志工打電話給這些自稱是支持者的人，詢問他們選舉當天是否會去投票，並等待他們回答「會」。若是來電者再補上一句：「那我們就把你標記為『會去投票』的選民，並告知其他同事。」那麼這項承諾就具備了幾個鞏固性的要素：這個承諾是自願的、主動的，而且已經對別人公開。
所以，我們可以從中學到什麼來有效運用在職場和更廣泛的社群裡？ 假設你正在考慮參加你最喜愛的非營利機構的慈善路跑活動，但除非你相當確定你能募到很多捐款，否則你不想報名。因此，你先詢問家人、朋友和同事是否會捐款，不僅能讓你大概知道他們對這項計畫的初步支持程度，也能提高他們在你決定參加路跑後會實際捐款的可能性。
再舉一個例子，想像你負責管理一個團隊，意識到新方案的成功不僅取決於團隊成員的口頭支持，也取決於他們有沒有將這份支持轉化為實際行動。
因此，與其單純向團隊成員解釋支持某特定方案所帶來的好處，倒不如詢問他們是否願意支持該方案，並等他們回答「願意」，然後在得到同意後，再請他們說明支持這個方案的理由何在。
無論你的角色是什麼，經理也好，教師、銷售員、政治人物，還是募款人士，我們都認為只要你好好運用這個策略，八成都能獲得另一種重要的選票──對你的工作投下一張強烈的信任票。
我們都有過這種感覺：才剛開始從事一份新工作，就立刻被文件淹沒，要求我們做出各種重要的決定。對許多人來說，其中一個決定是要不要參加退休計畫。在這個退休計畫裡，有一部分薪資會自動被納入投資基金，才能供我們日後提領使用。如果我們決定加入，又會提供很多不同選項，供我們挑選出最適合自己的方案。雖然加入這類計畫有眾多好處，包括節稅優惠和雇主配合提撥，但仍有許多人沒有善用這項福利。原因是什麼？ 有沒有可能是因為企業提供了太多選擇，以至於不知不覺中勸阻了人們參與的意願？
行為科學家希娜．艾恩嘉（Sheena Iyengar）認為這個答案是肯定的。她和同事分析了有參加公司退休方案的近八十萬名員工，想了解參與率是如何隨著所提供的基金選項數量而變化。果不其然，研究人員發現到，提供的選項越多，員工越不可能參加。他們也發現，每多提供十種基金選項，參與率就會降低近二％。拿一個例子來比較，他們發現，如果只提供兩種基金選項，參與率大約是七十五％，可是當基金選項多達五十九種時，參與率卻下降到約六十％。
艾恩嘉和另一位同為社會科學家的同事馬克．勒珀（Mark Lepper），檢視了其他領域是否也會出現選項過多的負面效果，譬如食品。他們在一家高級超市設置了一個展示攤位，讓路過的顧客可以試吃同一家公司所生產的不同口味果醬。在這段研究期間，研究人員會變動現場展示果醬的口味數量，有時提供六種口味，有時提供二十四種口味。結果證實，這兩種條件之間存在著明顯且驚人的差異：在提供過多選擇的情況下，只有三％的試吃者會實際購買果醬，相反的，在提供有限選擇的情況下，購買比例高達三十％。
是什麼原因造成高達十倍的銷售差異？ 研究者認為，當眼前的選項過多時，消費者在做決定時可能會心生挫折，原因也許是他們得區分這麼多選擇，造成心理負擔，於是對眼前的決定產生疏離感，進而降低了動機和對整體產品的興趣。同樣的邏輯也適用於退休計畫。
這是不是意味著提供很多不同選擇或替代方案往往會壞事？在試著回答這個問題之前，先讓我們來看看溫哥華最知名的冰淇淋店之一—國際雪糕廠（La CasaGelato）。這家店提供的冰淇淋與冰沙口味，多到你能想得到的各種口味都有，而就連很多你沒想到的口味，它也有。這家店是在一九八二年，於溫哥華商業區以一間賣披薩的運動酒吧起家，如今已經演化成店主文斯．米司修（Vince Misceo）口中所謂的「冰淇淋仙境」。
顧客一進到店裡，立刻面臨多達兩百三十多種口味不居一格的產品，包括野生蘆筍、無花果杏仁、陳年香醋、墨西哥辣椒、蒜味、迷迭香、蒲公英和咖哩，而這些只是其中一部分而已。考量到我們先前討論過的研究結果，難道文斯．米司修和他那產品口味超過兩百三十種的店鋪，也會因為提供過多選擇而犯下錯誤嗎？但這位店老闆顯然奉行一個理念：為顧客提供更多選擇才能有更好的生意，而從他事業的成功來看，這個理念似乎沒錯。
原因之一是琳瑯滿目的口味為他的事業帶來了很大的宣傳效果，極度多樣的產品選擇儼然成為該品牌獨特又鮮明的識別特徵。其次，多數上門光顧這家店的顧客似乎真的很享受其中的過程，無論是字面上還是象徵意義上。他們會先試吃，最後再挑出自己最想要的口味。第三，當顧客可能明確知道自己想要的是什麼，只是在尋找能提供該產品的店家或企業時，將顧客眼前的選項數量最大化，就可能格外有幫助。
但畢竟很少有企業能幸運地擁有一群準顧客對自己有機會從琳瑯滿目的商品裡挑選充滿嚮往。比較常見的情況反而是，潛在顧客通常並不知道自己想要什麼，直到他們檢視過眼前能找到的東西。對多數企業來說，這意味著，如果讓市場充斥大量不必要的產品種類，反而可能無意間傷害到銷售，進而降低他們的獲利。在這種情況下，企業或許可以先檢視產品線、刪減多餘或不太受歡迎的品項，進而提升顧客購買其商品與服務的意願。
有一項練習很值得去做，那就是去檢視你的產品選項範圍，並反問自己：如果顧客對自己的需求不甚明確，我們所提供的選項數量是否會造成他們轉向別處尋求替代方案？
這項研究所帶來的啟示也適用於家庭生活。讓孩子可以主動選擇想讀什麼書或想吃什麼晚餐，雖然是有益的，但過多選擇可能會害他們不知所措，最終反而失去動力。有句老話說「多樣化是生活的香料」，但就像科學研究證實的，在某些情況下，過多的種類選擇宛若過多的香料，反而會破壞整道菜的風味，最終結果是它也破壞了你努力想要具備的說服力。
15. 如何靠一點人情來為下一筆生意加分？
談判是一門棘手的事。身為買方的你必須被說服你所購買的東西值得你付出這筆錢，而且你也不想付出太多。相反的，賣方則想獲得最大利潤，因此賣方會把成本和利潤相關資訊當成機密。也難怪在達成交易的過程中，有時會高度緊繃、互相猜疑，甚至帶點對抗性。
所以當你下一次協商交易時，有沒有什麼策略不僅可以說服對方願意與你合作而不是競爭，還能提高真正成交的機率？
根據美國華盛頓特區喬治城大學商學院的研究人員所做的研究，答案是肯定的。如果協商者早點做出讓步，但附帶提出一個條件，請對方做個人情，似乎就能為自己創造優勢。這樣一來，不僅能創造出更有利於達成交易的合作氛圍，也提高了成交的機會。
為什麼呢？ 因為若是你在讓步時希望對方順帶給個人情，對方就更可能推斷你的妥協是某種犧牲。而且，由於賣方通常不會提出這類請求，除非他們承擔了一些成本，因此買方就更有可能以「互惠」的心態來答應賣方的要求。
這項理論在研究人員的實驗裡獲得了驗證。他們將供應商與買家進行配對，其中一半供應商被指示在價格上讓步之後，立刻向潛在買家要求給個人情。
譬如，賣方在提供適度的折扣後，就拜託買方要在網路上發布正面評論，或者向同事推薦這個服務。至於作為對照組的另一半賣方則被指示僅提供折扣，但後續不用要求給個人情。
結果發現，只單純因為價格折扣就同意交易的買家有四十％，相較之下，多加了人情要求，效果反倒令人刮目相看，同意購買率竟高達六十二％。這樣的結果相當驚人，因為履行這個人情的成本是由買方在承擔。
研究人員甚至發現，這種「讓步＋人情請求效應」也對那種要經歷多次互動的協商方式很有效，顯示這方法不僅是一種有助於快速達成交易的技巧，也能在時間拉得比較長的會談過程裡發揮作用。
因此，如果你的挑戰是提高協商和銷售的成功率，那麼這項策略不僅被證明是有用的，而且假設你原本就打算做出讓步，這個方法也根本不需要任何成本。它還可能帶來額外的好處，譬如正面評論和好評推薦，為你的磋商更加分。
21. 如何靠簡單的提問來提高他人對你的支持度？（摘錄）
任何政治人物都會告訴你，選舉期間，候選人都會面臨巨大的壓力，因為他們不只要找到方法說服選民相信他們的能力，還得讓這些支持者在投票日當天出門去投票。至少在美國，競選團隊都會投入越來越多的資金在電視廣告、郵寄文宣和媒體曝光上，但真正精明的候選人（而且可能是會勝選的候選人）不只在試著駕馭「說服的藝術」，也會充分利用「說服的科學」。
二○○○年美國總統大選就是一個鮮明的例子，當時僅靠五百三十七票就造成了巨大的差異，也讓我們比以往任何時候都更清楚每一張選票的重要性。在那場選舉裡，全美國和媒體都聚焦在很多爭議上，任何一方的投票率只要略微提升，都可能對最後的選舉結果造成重大影響。所以，要靠什麼簡單策略來吸引支持者前往投票呢？
答案就是請潛在選民預測自己在投票日當天是否會去投票，並提供一個做出此預測的理由。
社會科學家安東尼．格林華德（Anthony Greenwald）及其同事在某次投票日前夕對潛在選民運用這個技巧，結果那些被要求做出預測的選民的實際投票率，就比未被要求做此要求的選民高出二十五％（分別是八十六．七％與六十一．五％）。
這種技巧涉及到兩個重要的心理步驟。第一，當人們被要求預測自己未來是否會從事一項社會上認為值得肯定的行為時，就會覺得自己有必要答應，因為這是在那種情況下能夠獲得社會認可的回答方式。對受訪者來說，由於考慮到社會對投票這件事的重視程度，因此，要他們坦言自己其實打算待在家裡看一部關於公民責任的電視節目，不想去投票，可能會有點難以啟齒。難怪在這項研究裡，所有被要求預測投票行為的受訪者，百分之百都表示自己當然會去投票。
第二，多數人在公開表示他們將展現這個社會所認可的行為後，就會受到激勵去信守剛做出的承諾，以行動來配合。再舉一個例子：某餐廳老闆大幅降低了客人訂位後未到場的比例（這是指訂了位卻沒有依約出現，也沒有打電話取消的客人），其方法是讓接待員在接受訂位時，不要再說「如果你要取消訂位，請打電話來取消」，而是改成「如果你要取消訂位，請問你會打電話來取消嗎？」當然幾乎所有客人都承諾會打電話來取消。更重要的是，他們在事後會覺得自己有義務信守承諾，於是訂位後未到場的比例就從三十％降到十％。
因此，候選人要動員更多支持者外出投票，其實有個簡單的方法：找志工打電話給這些自稱是支持者的人，詢問他們選舉當天是否會去投票，並等待他們回答「會」。若是來電者再補上一句：「那我們就把你標記為『會去投票』的選民，並告知其他同事。」那麼這項承諾就具備了幾個鞏固性的要素：這個承諾是自願的、主動的，而且已經對別人公開。
所以，我們可以從中學到什麼來有效運用在職場和更廣泛的社群裡？ 假設你正在考慮參加你最喜愛的非營利機構的慈善路跑活動，但除非你相當確定你能募到很多捐款，否則你不想報名。因此，你先詢問家人、朋友和同事是否會捐款，不僅能讓你大概知道他們對這項計畫的初步支持程度，也能提高他們在你決定參加路跑後會實際捐款的可能性。
再舉一個例子，想像你負責管理一個團隊，意識到新方案的成功不僅取決於團隊成員的口頭支持，也取決於他們有沒有將這份支持轉化為實際行動。
因此，與其單純向團隊成員解釋支持某特定方案所帶來的好處，倒不如詢問他們是否願意支持該方案，並等他們回答「願意」，然後在得到同意後，再請他們說明支持這個方案的理由何在。
無論你的角色是什麼，經理也好，教師、銷售員、政治人物，還是募款人士，我們都認為只要你好好運用這個策略，八成都能獲得另一種重要的選票──對你的工作投下一張強烈的信任票。
