我曾經在資訊產業待了二十幾年，從原本的專案經理角色逐漸轉變成業務負責人，從生產交付部門轉換成為前端業務給我帶來了不少衝擊。

首當其衝的就是每個星期必須做的業務匯報，公司要求每一個銷售人員都必須要在星期一的周例會之前提交每星期的業務銷售報告，其中包含既有客戶是否能夠開發出新的業績、新客戶追蹤、上週業績完成進度、預計月度營收等等數據。除此之外，針對每一個客戶我們還需要提出潛在風險、競爭對手評估、自我加強分析等等內容。

當時所有業務團隊每到了週一就真的就有點Monday Blue，因為他們除了要報告每週業績進度以外，填寫冗長的報告就要了人命。剛開始所有的業務人員都是透過Excel來彙整數字，然後整合到需要呈現的PPT裡，光是這個工作就要耗費不少時間。我記得我的團隊裡很多業務同事都叫苦連天，每每報告時都是雙手空空就來，而我也會因為沒看到實際的報告資料頭疼不已，因為我自己也需要透過這些文字、數據來向上呈報。

那個時候同事之間流傳著一個順口溜：「少壯不努力，老大PPT。」意即每天除了要應付客戶、需要編寫PPT外，對內也是一大堆的文書工作。

後來公司導入了一套SalesForce的ERP（企業資源管理）系統，專門針對業務部門量身訂做，我們只需要透過系統預設的表單填寫幾個基本資料，後台就有辦法分析出每週的業務進度，以及哪一個業務線索需要特別追蹤。由於簡化了很多流程，業務人員需要花費的時間變少了，自然也能夠多一點輸出，更重要的是，業務人員可以省下很多內部文書作業的時間，有效管理自己的業務進度。

在閱讀完《心理摩擦力》一書之後，我突然有種恍然大悟之慨。原來過去不管是對外的銷售或對內公司行政命令的執行，很多時候我們只在乎著完成目標的好處，把大部分的精力都放在如何吸引人完成目標的「吸引力」上，例如：每週報告完成後，老闆就知道我們對業務的努力進度；一個好的業務不是只會完成業績任務，更要做出對客戶的分析等等。殊不知，真正無法達成目的的原因在於，我們忽略了執行過程當中每個人的心理摩擦力，也就是心理阻力。

大衛.尚塔爾與洛蘭.諾格倫合著的這本書中把人們為什麼抗拒改變的原因歸納出四種重要的內在心理因素，包含慣性、惰性、情感阻力與反彈。我認為很有條理地說明了要推動一項政策、販賣一件產品、執行一道命令時，我們不僅僅要在目標上強化吸引力，更要洞悉當中的阻力是什麼，才有辦法將這些阻力轉變成一種助力。

上面我提到，很多業務人員不願意提交銷售業務報告的一個很大的阻力就是，他們需要花費很多的時間與精力才能做出一份有價值的報告，這在《心理摩擦力》一書中就可以歸納成為是一種人性當中的「惰性」。這意味著，一項任務要完成以前需要經歷過太多額外的力氣（Effort）才有辦法達到，自然會增加了完成的阻力。後來公司利用導入ERP系統的方式來簡化我們寫報告的流程，加速數據自動化的過程，這無疑搬走了業務人員眼前的一顆大石頭，大家自然在填寫業務報告時更加方便許多。

我曾經在拙作《冰山對話》裡提到一個人「從想到不想之間，發生了什麼事」，也是在探索一個人的內在阻抗力。過去我們的做法大多都會著墨在達到目標的方法，比較少關注人的內在到底呈現什麼樣的狀態才導致無法往前。在《心理摩擦力》這本書裡有更多實證與克服的方法。尤其對於一件新的事物，人們在內在興起抗拒力的時候，我們可以透過提問的方式來理解對方、靠近對方。

書中談及在提問時可以關注幾個特點：

1.使用開放式問句。
2.使用探究式問句。
3.使用啟發式問句。

這給了我很好的歸結綜整，因為我經常在授課時也運用到這些對話的技巧。

例如，當媽媽要與孩子對話時：

1.利用開放式問句「你還沒上床睡覺耶，怎麼了嗎？」並且盡量避免封閉式的問句，例如「你是不是不想睡覺？」這樣的句子。後者給予對方僅回答「是」或「否」的機會，較不利於我們更進一步了解孩子的內在。
2.探究式問句則會是「媽媽現在請你上床睡覺，你會不高興嗎？」用來探詢內在感受。
3.而啟發式的問句則是聚焦在雙方差異處，例如「你看電視的時間已經超過睡覺時間了耶，怎麼辦？」用來使對方針對差異提出自己的方案，並且討論之。

這本書除了有助於一般公司的產品行銷，也很適合管理人員以及想要拓展人際關係的族群閱讀。懂得一個人的心理摩擦力就可以讓我們更加思考，可以運用什麼樣的方式來替他人著想，這不僅僅只是達到目標而已，更是在心理上與別人更為靠近。如同兩位作者在書末談到「被剝奪自主權的老鼠」實驗，人類同樣擁有對「自由」的渴望，凡是與這個渴望相違背的道路很容易就會招來反抗，例如新冠肺炎開始時，明明戴口罩就是一個防範感染的好方式，但很多人在心理上直覺「自由權」被剝奪而產生抗拒。針對這個抗拒，兩位作者也提供了很好的解決步驟。

讀完這本書我認為並不是要每個人開始針對達成目標制定策略，剖析一個人的內在，然後以「扭曲人性」達成目的。相反地，在理解一個人的內在抗拒力是如何發生之後，我們更可以在心理上起到一種幫助與支持的力量，找出讓人覺得安心、簡便、愉悅、順理成章的方式完成工作。

《心理摩擦力》一書像是一部理解一個人內在如何卡關的寶典，對於想要透過對話來貼近他人的朋友也相當值得一讀，從書中實際案例裡可以看到讓人轉變思維的精彩示範，而列舉針對四種克服摩擦力的方法猶如渦輪引擎一般，加速了可以達到目標的節奏。