【職場生存術】
別小看微不足道的小事

文／茱蒂斯‧博曼（美國知名禮儀專家）

有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。

甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。

乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選擇這家餐廳，是因為他得知客戶最喜歡這家餐廳。他要求餐廳安排比較隱密的位子，而且特別要求服務生為客戶預留最好的座位。他利用客戶抵達前這段時間，弄清楚服務生的名字和盥洗室的位置，並且預先和服務生講好，不要把帳單送到餐桌上。接著，他在餐廳門口恭候客戶，並且禮讓客戶先入座。他不顧自己的胃口，完全配合客戶點菜。餐桌上的話題涵蓋家人、度假計劃、夏天的活動、旅遊經驗、西裝領子上的紀念章，還有輕鬆的政治閒談。談到公事時，話題僅觸及他的專業經驗，以及他認為哪些方式能有效協助這位可能的新客戶。

用餐完畢返回辦公室後，他立刻親筆寫了一封只有三句話的短箋，用高質感的專用信封信紙，謝謝客戶願意撥冗共進午餐，並且表達他非常希望有機會能一起共事。

假定兩位顧問的其他條件都不相上下，你認為哪一位顧問會勝出？

我們相信乙顧問會勝出。為什麼呢？因為乙顧問肯花心思在微不足道的小事上，利用這些小地方來突顯自己，並且讓客戶感到非常受重視和禮遇。注意細節和小事讓他有別於競爭對手，而且也和未來可能的客戶建立起互信的關係。

在商場上，微不足道的小事是威力強大的工具。倒不是說決策過程會刻意將禮儀納入考量，大概沒有什麼人會因為對方很有禮貌，就決定和他做生意。但是這個小故事卻點出決策過程中潛藏的因素：看來微不足道的小動作往往會影響別人對你的整體觀感。這些細微差異能讓我們更清楚看到一個人真正的自我，顯示他願意投注時間和心力，不厭其煩地把許多小事做好，從注重細節中展現他對這件事的興趣和對客戶的尊重。接到短箋的人會想：他對其他事情是否也同樣盡心盡力，不厭其煩地學習、演練、執行得盡善盡美？我很希望和這位觀察敏銳、細心周到的人做生意。

在職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度，更是重要工具，是你為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號，目的是能將彼此關係向前推進。在商場上，這些都是不可或缺的重要支柱。

好消息是，要掌握這些小細節並沒有你想像中那麼困難，我設計了一套方法，我稱之為四C法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection）。當你用心練習，精通這些技巧之後，這些技巧就會自然而然地內化成為你的個人風格。當你透過肢體語言、眼神接觸和行為舉止，熱情活潑而誠懇地運用這些技巧時，這些小地方將能突顯你的個人特質和專業特色。

＊文中插圖／宇張銜

＊本文摘自《最後一個甜圈圈不要拿》（遠流），茱蒂斯‧博曼是美國知名禮儀專家，她用各種我們以為的「職場小事」，來解釋職場禮儀的重要性。這些「職場小事」包括：簡報、接電話、收發電子郵件、開會、遞名片、穿著……此外，作者提出四C法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection），注重這些待人接物的細節，可讓人贏得信任，進而達到結交人脈，完成生意或任務的目的。