好問題建立好關係：善用發問的力量，贏得好感，招來職場、人際、人生的好機運(2020新編版)
活動訊息
內容簡介
★亞馬遜書店「溝通技巧類」暢銷榜 No.1
★52週雄踞美國商業書暢銷榜
問對問題，比答對答案更有威力！
成功的人懂得提問，瞎忙的人只顧回答。
問對問題，才能創造機會，一開口就為自己贏得好結局。
33種情境×9類需求
打通職場、人際、人生的挑戰
每種需求面面俱到！
不知道怎麼問，沒關係，
337個中英對照句子，只要照著問就好。
讓你跟誰開口都沒問題！
想知道如何讓產品賣得更好？
該如何跟盛怒下的老闆溝通？
想瞭解怎麼跟任何人都聊得來？
很多人表現平庸，不是不夠優秀，而是不懂得創造機會。
適切的提問有如萬靈丹，瞬間贏得好感，幫助你建立好關係。
本書作者索柏是美國《紐約時報》、《富比士》、《商業週刊》等媒體競邀的人際溝通專家，著作被譯成18國語言。他指出，善用發問的力量，可以大幅增強工作效能、改進人際關係，以及提升人生的品質；可以推銷更多的產品、服務與構想；甚至還可以激發自己與他人意想不到的潛力，對顧客、同事及朋友發揮更大的影響力。
他以實際生活案例，呈現出好問題如何改變對話的內容以及局勢，並且說明活用各種好問題的方法與時機。
例如：
․對客戶提案，當對方請你介紹你們公司時，你可以問：
「你想了解我們公司哪些方面？」 What would you like to know about us?
弄清楚別人想知道什麼，才能避免答非所問。
․碰到老闆盛怒狂飆同事，想幫同事解圍，你可以適時插一句：
「你希望他們改進哪些地方？」 What do you wish they would do more of?
幫助引導改變對話重點，跳脫指責的僵局。
․想讓對方打開話匣子，說出不輕易對外說的故事，你可以問：
「你是怎麼開始的？」 How did you get started?
這個問題可以觸動對方心底的熱情與快樂。
好問題讓你一開口就掌握優勢，無往不利！
影音介紹
名人推薦
有感推薦
謝文憲│企業講師╱作家╱廣播主持人
許景泰│SmartM世紀智庫執行長
楊斯棓│方寸管顧首席顧問╱醫師
劉軒│知名作家╱心理導師
林萃芬│諮商心理師
陳鳳馨│News98「財經起床號」節目主持人
楊士範│「關鍵評論網」共同創辦人暨內容長
劉必榮│東吳大學政治系教授╱和風談判學院主持人
名人推薦
「我從事業務工作十二年，廣播主持七年，企業講師十四年，很多人都以為靠的是口才辨給的能力。殊不知，我的工作因為時常必須面對陌生人，為了快速建立關係，產生一定程度的互信基礎，進而能夠引導客戶、聽眾、學員達到我想要的目標與方向，我必須大量使用聆聽與發問技巧，讓對方持續說出我想要的答案。本書利用33種情境的脈絡，讓我的發問邏輯，找到心有靈犀的共鳴點。」企業講師╱作家╱廣播主持人 謝文憲
「提問是一種藝術，更是一種智慧的展現！從古至今，無論在哪個領域的智者、頂尖高手，都具備『提問力』。舉凡：耶穌、蘇格拉底、愛因斯坦、莎士比亞、彼得•杜拉克、賈伯斯、比爾蓋茲、張忠謀……等，都因懂得提問，帶動發現更多、學的更多，甚至影響了許多人！誠如本書所提的：『問對問題永遠比答對答案更有威力！』我深切的感受，在職場、人際、人生，因為好的提問可以帶來的一連串的好契機。本書已具體證明，問對問題可以帶來一連串的好處，例如：建立信任關係、問出真正關鍵、幫助反思、找到決策關鍵、打開話題、拉近距離、跳出思考框架、認識自己，甚至影響自己與別人一生！
如果你不知道如何快速學會問對問題的技術，這本書將是你活用提問力、開啟智慧的最佳實戰寶典。」SmartM世紀智庫執行長 許景泰
「多數人都會在意自己是否能回答難題，顯示自己的知識、智慧和實力，但很少會注意到，其實會問問題（包含在對的時間、問對的人對的問題），可以帶來意想不到的助力。
我在擔任更繁重的管理職位以及主持《馬力歐陪你喝一杯》這個podcast節目之後，才開始意識到這一點。當我問到好問題時，會很明顯的感受到我的同事和上節目的來賓有清楚的回應。相反地，當我沒有問好問題時，在溝通和策略規劃就會遇到障礙。
也因此我認為《好問題建立好關係》這本在國外已經是好陣子暢銷書的著作，非常值得一讀。不管你從事什麼工作，在現代職場上會問問題的威力，有時候遠超出你的想像。如果你不知道該怎麼問問題，不妨先來看看這本書。」「關鍵評論網」共同創辦人暨內容長 楊士範
「告別耍嘴皮子的花稍，正式進入有系統學習發問的領域，就從這本書開始！」東吳大學政治系教授╱和風談判學院主持人 劉必榮
「這本書太棒了，不僅一定要讀，還要隨時擺在手邊，因為這些問題的強大威力，可以豐富你人生的每一個階段。」《一分鐘經理人》（The One Minute Manager）共同作者 肯．布蘭查（Ken Blanchard）
「兩位作者在這本引人入勝的《好問題建立好關係》裡，證明了強而有力的問題，可以把一場平凡談話，轉變成絕佳機遇……非常有幫助的一流好書。」《環球郵報》（The Globe and Mail）
「《好問題建立好關係》已經成為我的最愛，是我隨身攜帶的商業書。兩位作者精心針對常見的情境，搭配了337個關鍵問題，我一口氣全部讀完，然後不到24小時就運用了其中的問題，敲定演講邀約。」《富比士》網站（Forbes.com）
「向潛在顧客推銷，不要再用天花亂墜的機智口才。有威力的問題可以讓會議重新聚焦，讓大家不再分心，最後幫助你贏得新生意。」美國運通網站（American Express.com）夏季十大好書推薦
「我們送人最好的禮物，就是詢問對方的想法，然後用心聽、認真答。兩位作者把這個強而有力的觀念，變成令人信服的實用建議，透過問問題，找出能改變一生的驚喜答案。」博思艾倫顧問公司（Booz Allen Hamilton）董事長兼執行長 洛夫．史瑞德（Ralph W. Shrader）
「這本書太神奇了，帶給我們強大的觀念衝擊，更帶你觸及一個人的理性與感性。我強力推薦！」西北人壽（Northwestern Mutual）董事長兼執行長 約翰．許利福斯克（John Schlifske）
「《好問題建立好關係》讓人很容易就拿起來讀，卻讓人很難放下它。兩位作者帶給我們紮實的教戰手冊，教我們建立更穩固的人際關係。不論你正在職涯的哪個階段，也不論你是從頭讀到尾，或是為了開會只參考幾頁，這本書都是寶貴的資源。」高知特科技（Cognizant）執行長 法蘭克．杜澤薩（Frank D，Souza）
「讀這本書就像是在聽CEO、政治人物、宗教領袖和創業家彼此間的精采對話。這本書太有趣了。」揚雅廣告（Young & Rubicam）全球執行長 大衛．賽伯（David Sable）
「兩位作者提出了發人深省的論點，強調要透過問問題，提出量身打造的建議，然後建立起關係。書中採用大量的例子來闡釋這個觀念。一頁一頁讀下來，他們的立論就愈來愈有說服力。」駿懋銀行（Lloyds Banking Group）董事長 溫福瑞．畢修夫爵士（Sir Winfried Bischoff）
目錄
各界推薦
推薦序 有系統地學習發問
前言 問得好比答對更重要
PART 1 建立職場優勢
情境1 縮小範圍，問出客戶在意的點
情境2 四字真言，幫你學會傾聽
情境3 產品不賣，從四要件打開銷售
情境4 勿忘初衷，決策才能精準
情境5 克服工作挫折，問內心的使命
情境6 激發潛力，問還能不能做得更好
情境7 面對高層，千萬別用老套問題
情境8 問學到的經驗，從反省吸取養分
情境9 以客為尊，不要自說自話
情境10 面對顧客怨言，問哪裡可以改進
情境11 追問為什麼，發現真正重點
情境12 確認結論，避免議而不決
情境13 確認問題，破解言不及義
情境14 扣緊問題核心，吸引對方注意
PART 2 贏得人際好感
情境15 打開話題，從如何起步聊起
情境16 挽救局面，勇敢請求重來
情境17 拉近距離，問最大的滿足感是什麼
情境18 需要明確答覆，直接二選一
情境19 打開心防，問問真正的夢想
情境20 適時沉默，也許最能找到答案
情境21 以對方為主角，破除藩籬
情境22 最難答的問題，挖出最深沉的經驗
情境23 哪一天最快樂？用問題帶出笑容
情境24 反問自己，改變待人的方式
情境25 今天是什麼好日子？啟動美好交流
情境26 挖掘內心的渴望，問想追求的夢想
PART 3 開啟人生對話
情境27 跳出思考窠臼，學蘇格拉底問問題
情境28 問喜歡和不喜歡，思考生活排序
情境29 預寫訃文，探詢想要的人生
情境30 認識自己，問別人眼中的你
情境31 問成就感，找出真正在意的事
情境32 評量人生，學杜拉克的五大問題
情境33 假設生命有限，學會把握當下
結語 提問的驚人力量
更多資訊 追加293個好問題
序／導讀
【推薦序】
有系統地學習發問
劉必榮（東吳大學政治系教授╱和風談判學院主持人）
發問是一門學問，無論是解決衝突還是談判、銷售，我們都想知道對方到底想什麼，或到底要什麼。這當然不能夠憑空猜測，最好還能夠問他一下。可是我們卻不會發問。很多人以為只要我們開口，人家自然會給答案。可是人家為什麼要給答案？經常我們會發現，問出來以後所得到的都是標準答案，不是真實的答案。為什麼會這樣？
因為我們對於別人提出的問題，往往都會有一種焦慮：不知道他提出這個問題的目的是什麼？因此都會選擇用最安全的方式，給一個不痛不癢的答案，但對我們了解事實的真相根本沒有幫助。
所以才有談判學者建議，發問的時候最好把發問的目的先講，這樣才能避免不必要的焦慮。我們常常是把發問的目的放在心裡，沒有講出來，所以人家會亂猜。如果能多花個幾秒鐘，把發問的目的放在問號前面，你會發現不知可以省掉多少不必要的煩惱。
還有學者建議，發問時應少問為什麼，而要問怎麼做。比如，不要問屬下，為什麼你們不能合作？而應該問他們，要怎樣才能讓你們合作？也就是少用why，多用how。問為什麼是一種責難，是向後看的，問怎麼做是一種積極思考，是向前看的。向後看有點算舊帳的味道，會引起對方的防衛性，而且人家也未必願意講真正的原因，所以我們根本不必管這一塊，而應直接把問題導向前瞻性的思考，這樣對解決問題也比較有正面意義。
每一個發問，其實背後都有理論的基礎，與一套管理的邏輯。理論是土壤，一個個問題是土壤開出來的花。本書的好處，就是把這些花分門別類，根據不同的情境，一個個整理出來，讓讀者可以立刻上手。你可以學發問，也可以掩卷沉思這些例句後面所帶出來的管理哲學。當然，這裡也有文化差異。有些問題可能在西方社會可以這麼問，但在東方社會，這樣的問題卻未必能達到我們想要的目的。這也是我們在讀這本書時，可以旁及衍伸，順手做一比較的地方。
所以我很推薦這本書給所有想學發問的朋友。告別耍嘴皮子的花稍，正式進入有系統學習發問的領域，就從這本書開始！
試閱
我在之前的著作中一定會提到一點：無論是哪一種商業活動，都可以用「Y ＝Y（X）」這個方程式來表示。Y指的是最高層的關鍵目標指標（Key Goal Indicator，簡稱KGI）（例如銷售額），X指的是下層的關鍵績效指標（KPI）（例如左右銷售額的因素）。將文字代入方程式，便是「銷售額＝F（左右銷售額的因素）」。
X包括了客戶數、商品單價、採購成本、人事費用、設備費用及廣告費
用等各種要因，這些全部都會影響到「Y ＝銷售額」。
換句話說，公司為了達成年度銷售額目標Y，必須做到以下兩點：
把銷售目標拆分成，每個工作現場必須達成的數字目標（X）。
所有的職位都必須達成自己的數字目標（X）。
這是一個很單純的流程。無論任何部門和職位，只要是隸屬於這間公司的所有員工，每個人的行動都是Ｘ，所有Ｘ加總起來就是Ｙ，絕不會有人說：「這和我沒關係。」
大家能做到、還是極少人能做到？
看到這裡，通常會出現兩個聲音。
第一個聲音是：「如果訂出來的目標那麼容易達成，大家就不用這麼辛苦了。」這是指，要達成這個目標，只能仰賴奇蹟發生。換句話說，「Ａ、B和C現場雖然無法達成目標，但只有D現場展現了超神奇的目標達成率，因此還是達到了最終的整體目標！」雖然不會經常發生這種有如神助的奇蹟，但還是有些公司會仰賴過去的神奇經驗，希望奇蹟再度出現。而被賦予期待的部門，久而久之也無法承受，人員只會疲於奔命。比起仰賴奇蹟發生，不如去拆解目標，讓所有人一起分攤，大家合力達成目標，這樣不是比較輕鬆、成功的可能性也比較高嗎？
不論哪個部門，KPI只限兩、三個
另外會出現的聲音是：「只有業務跟行銷部門，才需要數字目標吧？人事、總務和會計部門等非生產性部門與後勤部門，應該無法設定數字目標？」這是重大的錯誤認知。在亞馬遜，連人事、總務和會計部門都會設定數字目標。
以人事部為例，「透過人事部積極的斡旋，緩和公司內部的人際關係，讓離職率較目前下降10％」、「關於人事相關的問題，所需回覆時間較目前縮短一天」、「人事部提供的研習，出席率比目前提高20％」，前述這些都是可以設定的數字目標。
我在亞馬遜時，曾向人事部提出要求，希望可以縮短員工耗費在健康檢查的時間。當時和公司簽約的健檢醫院很遠。員工為了健檢，往往要花上將近一天的時間，因此我要求：「在不降低健檢品質的前提下，能否找到近一點的醫院？不能在幾個小時內就完成健檢嗎？」人事部也真的實現了我的期望。當時員工人數有數千人，節省下來的工作時間相當可觀。人事部做了一件很成功的事。
但在建立數字目標時，也必須注意一點：「並非所有工作，都要用數字來表示。」
亞馬遜有一套以數字管理所有行動的「度量」體系。度量就是關鍵績效指標（KPI），選出對達成目標有重要影響的指標，將這個指標化為數值以切實管理。我曾經長期服務的營運部門，進貨數量與出貨數量是重要指標。無論是哪個部門，重要指標只限兩至三個，且依照不同時期、年度或公司成長速度，注重的關鍵指標也會隨之改變。
首先為自己的部門、團隊設定數字目標
當所有工作現場必須達成的目標，都已化為數字之後，公司風氣會煥然一新，以前那些不知為何而做的工作，也會大量減少。當應該前進的方向十分明確時，人們便不會再躊躇，會邁開腳步前進。此外也可以迅速判斷，自己手上的工作有沒有意義，或是現在的做法是否足夠有效率。也會大幅減少「做這種事真的是否有意義」的煩惱。
讀到這裡，心中豁然開朗的經營者或企業幹部，建議盡快著手將銷售目標細分下去，為每個現場部門設定數字目標。也許有人會認為，自己只是中階幹部，無法設定數字目標，但絕非如此。自己所屬的企業必定有每年的銷售目標，可以試著以這個目標為基礎，定出自己的部門、團隊受到期待的功能及必須達成的數字。自己的團隊被期待要達成多少營業額？或是要削減多少成本？左右這些的關鍵指標為何？要達成這些目標，每月、每週需要達到什麼數字？先自行暫定，然後推展到部門或團隊，並告知同仁。
簡單明確、從小處著手的適切目標，會引導人行動。數字絕非枯燥無味的東西，而是會喚起人類潛能的工具。
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