服務業行銷－亞洲實例（18018）
活動訊息
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內容簡介
《服務業行銷──亞洲實例》是目前唯一一本從多元觀點出發、針對亞洲實例所撰寫的教科書。服務業行銷，從只有少數教授鑽研的學術領域，轉變成在世界各地都繁榮興盛的商業活動，亞洲也不例外。服務業行銷的相關課程也盛行於企業和非政府組織，特別是對於經理人而言，以製造業為基礎的管理模式有時並不適用於服務業體系，因此，了解服務業行銷的最新理念與發展更顯得至關重要。
■ 本書優點特色
•著重管理導向和策略性意涵，運用容易記憶的觀念性架構，搭配學術研究的重大發現和有趣的實務典範，充分結合理論與實務。
•與傳統行銷原理的教科書互補，強調服務業行銷與製造業行銷的差異。
•分析不同資訊科技對於服務業管理的影響，並提供創新的因應之道。•因服務業具多樣性，此書教導服務管理者和學生如何在多種服務組合、架構和概念中，挑選出能夠解決各種不同情境的最佳方案。
•以「了解如何創造和傳遞服務」的核心想法貫穿全書。
目錄
part1.了解服務產品、顧客與市場
1.服務行銷緒論
2.服務接觸時的消費者行為
3.競爭市場中的服務定位
part2.服務行銷的關鍵要素
4.創造服務產品
5.服務的溝通組合規劃
6.服務的定價和收益管理
7.服務的傳遞
part3.管理服務傳送過程
8.服務過程的設計和管理
9.平衡需求與產能
10.規劃服務環境
part4.服務行銷的執行
11.服務業人員與顧客關係管理
12.顧客回饋與服務補救
13.改善服務品質與生產力
part5.個案探討
個案1.佐丹奴——橫跨國際
個案2.普萊格餐廳的收益管理
個案3.上海的肯德基與麥當勞
個案4.DHL在亞洲的顧客資產管理
個案5.無錫巿婦幼保健醫院
譯者簡介
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