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攻心為上說話術

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內容簡介

「你要能了解對方的心,才能說出令對方喜歡的話。」

在這個科技日新月異、視訊與通訊軟體橫行的時代,最有溫度的溝通依然是「面對面談話」。同樣一件事,表達方式的不同,結果往往天差地遠。一句話可以讓人湧現希望、化解誤會,甚至掌握戀愛的契機;但一句不當的話,也可能毀滅多年經營的人際關係。

《攻心為上說話術》是一本為現代商務人士量身打造的說話指南。本書核心思想在於「心理擊技巧」的靈活運用——懂得人心,才是說話術入門的第一堂課。我們不教你虛偽的逢迎拍馬,而是教你如何在決斷時刻一針見血地傳達想法,並在逆境中運用「逆向思考說話術」,化解委屈,勇敢面對指責,贏得人際關係的最終勝利。

談話是技術,更是藝術。本書將帶領你修煉「自己的語錄」,讓你從被動的跟隨者,翻身成為能主導局面、產生共鳴的溝通高手。改變命運,就從說對那一句話開始!

作者

林郁/著

目錄

前言
第 1 章 有利於談判的說話術  
1. 「是的」與「但是」怎麼用?  
2. 也可以使用「為什麼?」  
3. 將對方引誘至「無法反擊」的狀況之中  
4. 被踢一腳,不如被打一拳  
5. 談不下去時的轉折法  
6. 不利的交涉可以清楚地拒絕  
7. 雖然說「不」,卻會讓人感到誠意十足  
8. 給猶豫的對手下判斷  
9. 估計對方的反應加以說服  
10. 使對方低頭的「第三者」  
11. 不讓對方「反悔」的技巧  
12. 即使是失敗者也須要面子  
13. 使談話更完美的五種方法  
14. 一切都可被解釋為好意的巧妙應酬  
15. 談話必須特別注意「不禮貌」的地方  
16. 上司要被部屬真正能信任
第 2 章 引人注目的說話術  
1. 好感的暖身運動就從一句話開始  
2. 使對方覺得舒服的規則  
3. 不要使用關閉窗戶的語言  
4. 養成「謝、拜、對」的口頭禪  
5. 令人聽了會高興的一句話  
6. 好的表情到處吃香  
7. 不使用讚美語言的讚美技巧  
8. 感受到對方的心意,對方的態度也會馬上改變  
9. 不要說諷刺話,要疏通自己的意見  
10. 曖昧的社交辭令  
11. 了解對方真意的選擇題  
12. 利用對方的謊言來製造加分效果  
13. 以「預料之外的讚賞」來獲得對方的認同  
14. 為愛情加溫的反擊,使愛情冷卻的反擊  
15. 在愛情表現中的說話加分法  
16. 在維持親密關係時,不能說出來的三種話  
17. 永遠留下好印象的告別語言
第 3 章 怎樣對別人說「不!」  
1. 不要失去說「不」的機會  
2. 不要盲目跟在別人的後面  
3. 沒有權力也可以發揮權力  
4. 對付只會評論不會做事的同事  
5. 對付假裝「我懂了」的同事  
6. 當自己成為過街老鼠時,就去咬貓吧!  
7. 如何應付愛撒嬌、鬧彆扭的 OL  
8. 用這句話來分勝負  
9. 用「真心的尺度」來測量自己
第 4 章 自我鼓舞的說話術  
1. 這種「YES」可以讓自己煥然一新  
2. 將思考轉為行動才有用  
3. 反擊「在內心裡築起的巢夢」的四個積極用語  
4. 不要被負面想法所束縛  
5. 怎樣活用自己的個性  
6. 推翻自己心中的那道牆  
7. 必須學會的「主張訓練法」  
8. 讓自己走上積極樂觀之路  
9. 使心情振奮起來的語言  
10. 不肯定的語言一點力量也沒有
第 5 章 以退為進的說話術  
1. 搞定惡上司的說話術  
2. 利用上司讓自己進步  
3. 讓上司無法拒絕的一句話  
4. 有時可以利用商量的語言方式  
5. 讓上司豎起耳朵來傾聽的說話術  
6. 不要跟上司鬥氣,要鬥志  
7. 誠懇的態度最能感動人  
8. 報告、聯絡、商量  
9. 「最後一句話」才是重點  
10. 如何對抗不讓你說話的上司  
11. 捲入私人圈子時殺出重圍的方法
第 6 章 上司活用部下的說話術  
1. 鼓勵時要適時掌握時機  
2. 向對方傳送「你的努力得到認同了」的訊息  
3. 有時候只要傾聽就是最好的方法了  
4. 不了解部下的上司  
5. 重複的指責無法產生效果  
6. 奉承高手就是培育部下的高手  
7. 創造「好的原則」的上司  
8. 對事不對人  
9. 讓過分自信者還原的方法  
10. 負面情報的運用技巧  
11. 拒絕辯解的方式  
12. 要預防含糊不清的回答方式  
13. 只要再加 0.1 的創意  
14. 讓部下產生問題意識的五大刺激  
15. 讓部下說話的上司一定要有足夠的 SOFTEN  
16. 有時不立即回答是為了彼此好  
17. 對於三流部下終極的一句話  
18. 請脫離好人的框框
第 7 章 如何消除說不出話來的窘境  
1. 發生意外的事情時,就立刻用「界外球」來逃避  
2. 如果對方稱讚你的服裝,那麼就用服裝來反擊  
3. 面對沒有教養的問題時,可以這樣的反問回去  
4. 不要被糊裡糊塗的讚美所擺佈  
5. 不要只是一廂情願地承認錯誤  
6. 被批判時更要保持冷靜不要強詞奪理  
7. 演講時,聽眾才是主角  
8. 在談話中,讓自己成為主角  
9. 先順著對方的步調  
10. 女性員工向你訴苦時的應對辦法

試閱

第 1 章 有利於談判的說話術
1. 「是的」與「但是」怎麼用?
應酬話的方法之一,就是「是的╱但是」,相信大家都能了解。
例如:「如果你要這個價格,對於要全面推廣上市的話⋯⋯會相當不利的,我們公司實在無法認同。」
「你說得沒錯(是的),一開始可能會這樣。不過(但是),只要持續下去,好的產品還是會被消費者來接受的。」
「的確如此」或「我完全了解」這種肯定對方說法的方式,可以先消除對方的警戒心,使對方感覺到安心。就把握在這個時候,話鋒一轉「但是」,這就稱為逆轉法或撲空法,行銷人員入門書中常教大家:「腦海裡絕對不可以有『不、不行』這種反論以免激怒對方。如果這時用『是的╱但是』,帶給對方的印象會比立即加以否定來得柔軟,這樣要和對方應酬就平順多了,也許在不知不覺中,對方就會順著你的論調。」
但是效果如何,這就不得而知了。
首先,是將人的心理一元化的問題。你的客戶或你的談判對象,不見得看不出你這種說話方式,只要你一直說「是的」,則對方就會看出你這種機械化的反應。而且對方也猜得到,不久之後,你就會說「但是」了。而當你非常高興的說出「但是」時,對方就會顯現出不愉快的心情,認為————「我就知道你會來這一套!」
當然,也有正好會順著你的說話方式而上當的客戶,所以在這兒我們只能說:「必須視不同的對手,來找出適合的方法。」
此外,如果以「是的」的形態來接受對方的說法,則自己也很容易會落入對方的條件中,因此也會無法完美的達成使命。
再者,必須注意「但是」這句話的細緻差別,這無法以「是的╱但是」的方式來解除。「但是」是一種反論,也是一種否定,極端而言,它帶給人強烈的、對決的、批判的負面印象。
儘管一開始雖然一直說「是的,是的」,使人感覺還不錯,然而接下來的「但是」卻會使對方的感覺為之一變,甚至出現反彈,你不得不充分的考慮這一點。有的人甚至會強烈的反彈,採取對立的態度:「那你剛剛一直笑著說:是、是、是⋯⋯到底是什麼意思呢?」
當然在我們談判時,尤其是業務行銷人員,從一開始到結束都一直說「是的╱但是」,是無法推銷成功的。一般只是會在某個時段說出「但是」。
雖說「是的╱但是」不是最好的說話方式,不過不妨以此來進行應對。此外,也希望能夠正確傳達「但是」的意見。不說「是的」的方法,以及取代「但是」的表現方式,首先來看看可以取代「但是」的說話方式。
「附帶一點」、「再者」、「同時」、「更進一步」、「這些事情是可以⋯⋯」、「你這麼說的話⋯⋯」等等。
例如,和其他部門交涉時——
「我們這一組當然也應該負責,但是責任的範圍應該有個界線吧。」如果你內心的想法是這樣子,那麼你就可以這麼說:「我們這一組當然要負責,同時責任的範圍也應該要有個界線。」
這樣聽起來是不是比「但是」還要還要柔軟多了呢?如此一來,別人就很難說你是「推諉責任」。當然,這時也可以說「同時」、「再者」。
說服或談判時,要儘量使用取代「但是」的生硬字眼。
尤其是機械化的「但是」,會使得對方的態度硬化,並產生對立關係,使得彼此之間的關係產生「危險」。「是的╱但是」是陳腐的說話方法,希望大家不要再使用了。捨棄既存的機械化指南,平常就應該思考如何「說出讓對方能夠了解的話」⋯⋯
2. 也可以使用「為什麼?」
要跳脫出「是的╱但是」方式還有另外一個方法,亦即不說「是的」,而是以質問的方式來說「為什麼?」
例如,和客人談生意時,客人說————
「每一箱比別人貴了三千元。」
這時,你就不可以認同對方說「的確如此」或是「您說的沒錯啊」!
「為什麼你會覺得比別人貴呢?」
你應該請對方說出理由。
對於沒料想到的問題,對方也許會回答:「不管怎麼說,你們公司就是高出別人三千元!」、「如果是別的公司,就會便宜三千元。」
如果對方只是說「比較貴」,因為這是沒有理由的根據,所以可以對他這麼說:
「我還不太懂您說的意思,例如『貴』的標準在哪裡?」
這樣你就可以掌握到了談話的主導權,如此的回應不再去用「是的╱但是」方式是一門很大的訣竅。如果牽涉到其他公司時——
「如果不介意,可否把那一家公司的名稱,告訴我呢?」
不妨試著這麼問問看。如果對方吞吞吐吐,你反而能夠使他暢所欲言,這種應對相當容易。如果他告訴你是哪家公司了——
「同樣的產品為什麼他們公司會比較便宜呢?為什麼?」
這時你可以向他說明彼此之間的差別化。當然不必刻意批評其他公司的產品,只要不斷地說明自己產品的優點就可以了。
如果對方直接「請你說出比較貴的理由」,你就可以展開自己的主張,有時候還可以引導出對方的需求。
面對對手的意見或反論時,首先我們應該確立自己的立場之後,再敘述「為什麼」的理由。
對對方的說詞表示「是的」之後,也可以使用這個方法。
例如,上司非得要你削減出差旅費時——
「但是,不搭高鐵而搭巴士真的是很累人的。」——千萬別這麼說。
「我實在不了解,搭高鐵不是比較省時間嗎?」——應該如此應答。
當然,不要讓對方覺得你的「問題」是在「諷刺」,必須注意到,你只是在了解事情的真相。而很多年長的上司或客戶會排斥「為什麼」的問題。
這時你應該了解:「工作才是主要的,內心的態度則是其次。」不論是交涉還是談條件,最後必須注意到你說話的口氣與態度。
以認真的表情和氣氛,在心平氣和的狀況下,不要以談條件或反論這種對等的關係來提出問題,相信對方也不會有所反彈,而且這個時候你也可以看出對方是認真的、還是已經不太高興了。
如果依照這種方式還交涉失敗,那也只能說是「雙方的認知不同」,這時也可以刺激你產生「應該採取新的對應方法」。如此一來,你自己也又成長了一步。
而且別忘了談條件的必要要素之一,那就是「有自己的主張」。如果帶給對方「機械化的表現」或「與他人相同的類型」的印象,那就糟糕了。
尤其是初次見面時,對方感受最強的基準評價就是「是不是與眾不同的人」。如果對方認為你「又是一個只會說相同話的人」,則你就無法在這場競賽中獲得勝利。
3. 將對方引誘至「無法反擊」的狀況之中
別讓對方有時間去思考「滿意或不滿意」的時間,應該以滿意為前提而使話題進展。這應該說是「積極交涉談話術」的方法。
這種方法和決定買或不買之後,再決定細部的普通方法不一樣。
重點就在於不要觸及「簽契約╱訂合同」這種核心問題。不要提出讓對方回答 YES 或 NO 的問題,以促進話題的進展,藉此進一步的來談條件。
我也有一、兩次在這樣的情況下,不知不覺的就跟著對方的話題走的經驗,但不會覺得不愉快,反而會認為對手真是擁有高明的交涉術。
我舉兩個具體的例子—————

1. 是我買車時。營業員在我還未表示任何意思時,就好像已經簽訂了購買契約似地問我:「你的車子要什麼顏色呢?」
接著他又問道:「你會選擇一次付清,還是分期付款呢?」
這之間,又是咖啡、又是點心⋯⋯使得氣氛越來越熱絡。
「如果在業務方面會用到的話,這種最新型的實在很適合,又體面、又省油,現在油價真的居高不下啊!」
就在對方這種說法當中,不知不覺地就會點頭,其實他內心是在告訴自己說:
「嗯,這傢伙好像已經非要我買不可了。」
可以思考兩個方向使這種「沉默的了解作戰」成為正式的契約。
一是中途話鋒一轉,使得沉默的了解切換為實際的了解。談細部條件時加入「交易的方式是一次付清、還是分期付款」以增加對契約的了解。另外一點是「您希望何時交車?」決定日期等。不讓對方有了下決定後「再考慮」的空隙時間,必須一口氣撐到最後——因為時間一有了空隙,往往會造成「反悔的時間」。
後者是略具強迫的方式,「那只是你單方面的決定,我還沒決定是否要買呢!」也許客戶會如此反彈。
這時你只能向對方道歉了,但光是說一句「對不起」是不夠的。
「啊!那是我一直站在您的立場來思考,所以我才覺得這輛車很適合您,真是非常對不起。」或「我認為對於您來說,這種款式十分實用,真的最合適不過了,真是非常抱歉。」一定要用肯定的話語來解釋。

2. 積極交涉談話術另一個最好的例子,是我陪妻子到百貨公司時⋯⋯
那時有來自全國的陶器展,我防衛性的對妻子說:「這都是一些一般的,我們應該直接到產地去比較好。」
結果旁邊的店員根本沒理我,卻轉向妻子說:「太太,那麼我可以帶您去八樓陶器展覽會場,那兒一定有您喜歡的商品。」
沒辦法,我們只好到八樓比較高價的陶器展示場,這時我又說:「我沒這種預算,這東西這麼貴,實在買不起!」我一副我沒有這個預算的樣子。
店員反問:「那麼您的預算是多少呢?」
當他這麼問的時候,我以不可能成交的折扣說「五折可以嗎」,結果店員竟然回答說「好」,然後就到裡面去了。
過了一會兒,他就帶著經理一起出來。
「我們最低只能夠打到六折。老實說,如果打五折,連成本都不夠。」
天啊,他一開口就說打六折,我本來只是隨便說說的呀!沒想到話仍未出口,經理又來了一記殺手鐧,很阿莎力的說:「我了解了,我可以給您特別優惠打五折,交您這個朋友。可是我們一年會舉辦兩次哦,到時請您務必再度光臨。」
好像彼此之間有個約定,於是我就在沒有預期之下,買下了高價物品。
我不知道我是贏了、還是輸了?但就在沒說「要買或不買」的情況下,瞬間就將主題引導入價位的問題,就像是在默認之中買下這個物品。店員和他的上司兩個人並肩作戰,一搭一唱實在是非常高明!
歸來的途中,心中還想著這個經理實在不簡單,即使我今天已做了這件「蠢事」,可心裡卻一點也不怪他,真是很「玄」得很!

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    • 語言
    • 中文繁體
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    • ISBN
    • 9789863169871
    • 分級
    • 普通級
    • 頁數
    • 272
    • 商品規格
    • 21*15*1.50
    • 出版地
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