掌握衝突與情緒套書（二冊）：《衝突對話，你準備好了嗎？》、《別人的情緒，你讀懂了嗎？》
活動訊息
全館滿$1,200送150點金幣，4月歡慶兒童節，童書、玩具、文具滿1000元再送200點金幣！
內容簡介
本套書共兩冊：《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》＋《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》
《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》
‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？
‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？
‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？
‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？
◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
高難度對話，就是衝突對話，
因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。
◎這些情境，說談判太嚴重
因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。
◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。
本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。
◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點
◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。
面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力
------------------------------------------------------------------------
《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》
我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達，
但身體很誠實，臉部會有相對應的變化，
如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受，
就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應，
讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。
【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】
真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」……
因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，
大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定，
回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」，
能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。
【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】
讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好，
你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」，
你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。
情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作，
進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。
【解析七大情緒，教你輕鬆讀懂他人的表情，培養人際回應力。】
．「快樂」得到深化
．「驚訝」獲得澄清
．「輕蔑」能夠面對
．「厭惡」學會轉化
．「憤怒」能被稀釋
．「恐懼」能夠放慢
．「悲傷」得到陪伴
本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。
《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》
‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？
‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？
‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？
‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？
◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
高難度對話，就是衝突對話，
因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。
◎這些情境，說談判太嚴重
因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。
◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。
本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。
◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點
◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。
面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力
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《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》
我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達，
但身體很誠實，臉部會有相對應的變化，
如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受，
就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應，
讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。
【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】
真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」……
因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，
大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定，
回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」，
能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。
【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】
讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好，
你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」，
你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。
情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作，
進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。
【解析七大情緒，教你輕鬆讀懂他人的表情，培養人際回應力。】
．「快樂」得到深化
．「驚訝」獲得澄清
．「輕蔑」能夠面對
．「厭惡」學會轉化
．「憤怒」能被稀釋
．「恐懼」能夠放慢
．「悲傷」得到陪伴
本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。
目錄
《衝突對話，你準備好了嗎？》
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話
PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】
CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛
‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？
CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間
PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結
CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結
CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結
CHAPTER4 切──讓壓力成為助力
‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？
附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享
《別人的情緒，你讀懂了嗎？》
【前言】
PART 1 看懂情緒，認識人際回應力
CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？
‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？
‧立場不同，對錯就很難定義
‧創造「好回應」，請先放下標準答案
‧有專業，也要有人味，才能走得更遠
CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？
‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始
‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」
‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？
‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好
‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應
‧沒有哪句話不能說，問題出在順序
CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始
‧搞定情緒大腦，才有好回應
‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色
‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說
CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？
‧否定情緒=否定存在價值
‧阻擋你好好回應的三大障礙：
‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分
PART 2 解讀七大情緒，培養人際回應力
‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用
‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功
‧四大回應力，幫你說得少、更有效
【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】
CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化
‧快樂需要得到「深化」
‧別讓評論斬斷有意義的對話流動
‧透過「好回應」，創造人際天堂
CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清
‧驚訝需要得到「澄清」
‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易
【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】
CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對
‧你的反應比你以為的還要快
‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」
‧解「凌」，還需繫「凌」人
‧以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少
‧要多麼努力，才能顯得毫不費力
‧站穩理字，讓對方下不了馬威，還無法論斷你是非
‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽
CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化
‧厭惡需要轉化
‧小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」
‧了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤
‧你習慣的，不代表是對的
‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機
【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】
CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋
‧用理解「稀釋」憤怒
‧意圖比意思更重要
‧關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒
CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢
‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」
‧再微小的前進，都藏著許多勇氣
‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕
‧如果說，真正的放下是你不介意再提起，那麼真正的成長，是你已經遺忘當初為何會害怕
CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴
‧陪伴是最好的止痛劑
‧悲傷的終點，是快樂的起點
【合力──透過心理位移，看見新的可能性】
CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景
‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事
‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同
【後記】
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話
PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】
CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛
‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？
CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間
PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結
CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結
CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結
CHAPTER4 切──讓壓力成為助力
‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？
附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享
《別人的情緒，你讀懂了嗎？》
【前言】
PART 1 看懂情緒，認識人際回應力
CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？
‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？
‧立場不同，對錯就很難定義
‧創造「好回應」，請先放下標準答案
‧有專業，也要有人味，才能走得更遠
CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？
‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始
‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」
‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？
‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好
‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應
‧沒有哪句話不能說，問題出在順序
CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始
‧搞定情緒大腦，才有好回應
‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色
‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說
CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？
‧否定情緒=否定存在價值
‧阻擋你好好回應的三大障礙：
‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分
PART 2 解讀七大情緒，培養人際回應力
‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用
‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功
‧四大回應力，幫你說得少、更有效
【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】
CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化
‧快樂需要得到「深化」
‧別讓評論斬斷有意義的對話流動
‧透過「好回應」，創造人際天堂
CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清
‧驚訝需要得到「澄清」
‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易
【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】
CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對
‧你的反應比你以為的還要快
‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」
‧解「凌」，還需繫「凌」人
‧以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少
‧要多麼努力，才能顯得毫不費力
‧站穩理字，讓對方下不了馬威，還無法論斷你是非
‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽
CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化
‧厭惡需要轉化
‧小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」
‧了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤
‧你習慣的，不代表是對的
‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機
【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】
CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋
‧用理解「稀釋」憤怒
‧意圖比意思更重要
‧關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒
CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢
‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」
‧再微小的前進，都藏著許多勇氣
‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕
‧如果說，真正的放下是你不介意再提起，那麼真正的成長，是你已經遺忘當初為何會害怕
CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴
‧陪伴是最好的止痛劑
‧悲傷的終點，是快樂的起點
【合力──透過心理位移，看見新的可能性】
CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景
‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事
‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同
【後記】
序／導讀
《衝突對話，你準備好了嗎？》
前言
原來我真正需要的是高難度對話
之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。
但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。
可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？
而我得到這些答案：
「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」
「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」
「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」
「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」
「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」
這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。
但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。
此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。
也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。
這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。
於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。
準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。
前言
原來我真正需要的是高難度對話
之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。
但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。
可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？
而我得到這些答案：
「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」
「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」
「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」
「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」
「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」
這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。
但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。
此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。
也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。
這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。
於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。
準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。
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