【職場生存術】
別小看微不足道的小事

文／茱蒂斯‧博曼（美國知名禮儀專家）

有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。

甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。

乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選擇這家餐廳，是因為他得知客戶最喜歡這家餐廳。他要求餐廳安排比較隱密的位子，而且特別要求服務生為客戶預留最好的座位。他利用客戶抵達前這段時間，弄清楚服務生的名字和盥洗室的位置，並且預先和服務生講好，不要把帳單送到餐桌上。接著，他在餐廳門口恭候客戶，並且禮讓客戶先入座。他不顧自己的胃口，完全配合客戶點菜。餐桌上的話題涵蓋家人、度假計劃、夏天的活動、旅遊經驗、西裝領子上的紀念章，還有輕鬆的政治閒談。談到公事時，話題僅觸及他的專業經驗，以及他認為哪些方式能有效協助這位可能的新客戶。

用餐完畢返回辦公室後，他立刻親筆寫了一封只有三句話的短箋，用高質感的專用信封信紙，謝謝客戶願意撥冗共進午餐，並且表達他非常希望有機會能一起共事。

假定兩位顧問的其他條件都不相上下，你認為哪一位顧問會勝出？

我們相信乙顧問會勝出。為什麼呢？因為乙顧問肯花心思在微不足道的小事上，利用這些小地方來突顯自己，並且讓客戶感到非常受重視和禮遇。注意細節和小事讓他有別於競爭對手，而且也和未來可能的客戶建立起互信的關係。

在商場上，微不足道的小事是威力強大的工具。倒不是說決策過程會刻意將禮儀納入考量，大概沒有什麼人會因為對方很有禮貌，就決定和他做生意。但是這個小故事卻點出決策過程中潛藏的因素：看來微不足道的小動作往往會影響別人對你的整體觀感。這些細微差異能讓我們更清楚看到一個人真正的自我，顯示他願意投注時間和心力，不厭其煩地把許多小事做好，從注重細節中展現他對這件事的興趣和對客戶的尊重。接到短箋的人會想：他對其他事情是否也同樣盡心盡力，不厭其煩地學習、演練、執行得盡善盡美？我很希望和這位觀察敏銳、細心周到的人做生意。

在職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度，更是重要工具，是你為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號，目的是能將彼此關係向前推進。在商場上，這些都是不可或缺的重要支柱。

好消息是，要掌握這些小細節並沒有你想像中那麼困難，我設計了一套方法，我稱之為四C法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection）。當你用心練習，精通這些技巧之後，這些技巧就會自然而然地內化成為你的個人風格。當你透過肢體語言、眼神接觸和行為舉止，熱情活潑而誠懇地運用這些技巧時，這些小地方將能突顯你的個人特質和專業特色。

＊文中插圖／宇張銜

＊本文摘自《最後一個甜圈圈不要拿》（遠流），茱蒂斯‧博曼是美國知名禮儀專家，她用各種我們以為的「職場小事」，來解釋職場禮儀的重要性。這些「職場小事」包括：簡報、接電話、收發電子郵件、開會、遞名片、穿著……此外，作者提出四C法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection），注重這些待人接物的細節，可讓人贏得信任，進而達到結交人脈，完成生意或任務的目的。

【特別企劃】

從菜鳥到主管的生存之道

經濟不景氣，沒工作的人面臨求職不易的窘境，有工作的人也要小心被裁員或公司無預警倒閉的危機。所以，如何找到自己喜歡的工作，如何在職場中升遷，如何在升遷後做個稱職的主管，如何好好保有自己的工作……這些都是上班族要面對的課題。

有鑑於此，本期「特別企劃」即以「從菜鳥到主管的生存之道」為主題，分述三個子題：以「求職有一套」和大家談談求職的目的，只是為了找一份工作糊口，還是為了有個愉快成功的人生；而「主管經營學」則是從菜鳥進階到主管後，學習該如何充分發揮個人特色承上啟下，讓組織更進步；至於「職場生存術」中則是要大家從微不足道的職場小事開始下工夫，以達到贏得信任、結交人脈，甚至完成生意或任務的目的。

工作有不有趣、學不學得到東西、能不能升遷……不是靠公司幫你決定，而是有賴個人智慧，這個智慧除了IQ，還有EQ。所以，好好擅用個人智慧，幫自己在工作中找到定位。

【求職有一套】
求職只是為了找工作嗎？

文／濱口直太（JCI股份有限公司董事長兼社長）

【主管經營學】
何謂領導？

文／麥克斯‧帝普雷（Herman Miller家具設計公司榮譽董事長）

【職場生存術】
別小看微不足道的小事

文／茱蒂斯‧博曼（美國知名禮儀專家）

有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。(2008.07.28敬請期待)

【主管經營學】
何謂領導？

文／麥克斯‧帝普雷（Herman Miller家具設計公司榮譽董事長）

領導人的第一項職責就是定義現實。最後一項是說謝謝你。在兩者之間，領導人必須成為一個僕人，一個債務人。總結來說，這就是一個高明的領導人進步的過程。

領導的概念，領導的點子，以及領導的作風，都是許多人思考、討論、寫作、教導與學習的主題。人們都在尋找及培養真正的領導者。領導並不是一個容易說明的主題。我有個朋友簡單說明領導人的特色為：「領導人不會施加痛苦；而是要承擔痛苦。」

努力思考領導的課題，並不是要創造偉大或有群眾魅力或知名的領導人。要衡量領導能力，並不是看領導者本人的素質如何，而是要看整個團體的狀況。傑出的領導，最主要是表現在追隨者身上。追隨者是否發揮潛力？他們有沒有學到東西？他們做出了貢獻嗎？他們是否達成要求的目標？他們以風度面對改變嗎？能夠處理衝突嗎？

我想讓你用一個方式來思考領導的概念。試著這麼想一個領導者，以聖經作者路加的文字來說，領導者是「服事的人」（one who serves）。領導意味著虧欠(owe)組織某些事物。這是一種考慮組織繼承人的方式，想到的是服務，而非擁有。羅伯．格林里夫（Robert Greenleaf）曾針對這個概念，寫過一本極為出色的書，《僕人領導學》（Servant Leadership）。

領導的藝術會要求我們從各種關係去思考這種「領袖即是僕人」的概念：資產與遺產、動力與成效、禮貌與價值觀。

領導者應該要留下資產和遺產。領導人為了負起責任，必須帶給組織成員所需的，妥當的服務、產品、工具與儀器。在許多組織裡，領導人還必須提供土地與設備。

領導藝術家還需要負什麼責任？當然還得顧及人的管理。人是所有這一切的中心與精神。沒有了人，就不需要領袖了。

領導人除了對其組織的資產負責之外，還必須關注組織內的價值體系，因為組織內人員的運作方針，畢竟就是這個價值體系所導出的種種原則與標準。領導人必須清楚說明組織的價值觀。人們應該要能普遍了解並同意這些價值觀，並且據以決定他們的工作與個人行為。

領導人還要為未來的領導階層負起責任。他們必須找出未來的領導人，且培育他們。

領導人有責任建立起組織內對於品質的觀念，無論組織是否必須面對影響與改變。有效的領導人會鼓勵人們發表相反的意見，這是生命力的重要來源。我說的是領導人可以如何滋養組織的根基，建立永續經營的意識，以及組織的文化。

領導人虧欠組織一個新的參考點，讓人們知道在組織中一個真心關懷的人是什麼模樣，一個果決而又投入的人又是什麼模樣。請注意我說的不是人們能做什麼──我們能夠成為什麼樣的人，才決定了我們能夠做些什麼。

領導人還虧欠一種成熟感。成熟感表現在一種自我價值感，一種歸屬感，一種期待感，一種責任感，一種可信賴感，以及一種平等感。

領導人虧欠公司慎思明辨的能力。慎思明辨可以讓各種計劃與關係產生道理，並互相了解。它會帶來可見的秩序。唯有在慎思明辨的鮮明標記之下，我們才可能追求卓越，全力投入，發揮能力。

領導人對業界的認識，以及對公司財務的了解，都是必備的能力。唯有當一群人共享某些特定知識，並且能夠不斷的一同學習，他們才能夠保持生氣與活力。

領導人虧欠人們空間，自由層面的空間。有了自由，我們才能發揮自己的才華。我們需要給予彼此一些成長的空間，好讓我們能夠做自己，發展我們各自的能力。我們需要給彼此一些空間，那麼我們才能夠施與受一些美好的事物。

另一個思考領導人虧欠什麼的方法，是提出這個問題：這個組織如果沒有了什麼，就不會是它本來的樣貌？

領導人必須提供動力，並加以維持。在一個充滿活力的公司裡，動力隨處可見。它並不抽象，也不神秘。只是有一群人，他們的生命與工作纏繞在一起，朝一個可見而合理的目標邁進。首先必須有能力足夠的領導人，還要有個經營團隊，大家積極地投入於組織的成長與發展。這個團隊的工作，就是要提供這樣的環境，以便凝聚動力。

動力來自清楚的願景，即公司未來樣貌的願景；來自一個思慮周延的策略，以達成這個願景；也來自經過謹慎構思溝通的方向與計劃，使得人人都能參與，而且能夠公開地負起達成計劃的責任。

動力需要有一個適切而有彈性的研究發展計劃，計劃領導者有傑出的天賦與獨特的才華。當一家公司的行銷與業務部門裡，有一群積極專業，又有想法的人員，動力就產生了。當作業單位服務顧客的方式，讓顧客認為他們是自己的最佳工具、設備與服務的供應者，動力就產生了。在這許多複雜的活動之下，最基礎的就是財務團隊的角色。他們供應財務方針與必要的比率數字。他們負責不同部門之間的資產，而這些部門就構成了公司這個大家庭。

領導人必須對組織的效能負責。彼得．杜拉克（Peter Drucker）談到的一點是，效率（efficiency）指的是把事情做得正確，而效能則是做正確的事。領導人可以用指派的方式達到效率，但他們必須親身處理效能問題。

首先要了解，讓人們能夠發揮他們的潛力──包括個人的潛力和公司或組織的潛力──就會產生效能。

在某些南太平洋的島國文化裡，一個拿著貝殼發表言論的人，就表示暫時擁有權威。領導人必須了解拿著貝殼的人是誰──換句話說，在什麼時候該聽什麼人說話。那麼人們就有可能完全發揮自己的天賦，為眾人所用。

當然，有時候領導人必須選擇該由誰來發表意見，必須用人唯才。領導人必須做為人的裁判。因為領導人選擇的是人，而非職位。

另一種改進效能的方法，就是鼓勵流動式領導（roving leadership）。流動式領導會在不同時候不同情況，依當時狀況的需要而自然出現。流動式領導人擁有特殊的天賦或特殊的力量或特殊的氣性，才能領導這些特殊狀況。已經決心追隨他們的人，都會給予肯定。

領導人必須積極培養與表達禮貌及價值觀。在一個有禮的組織或公司裡，我們會看見有風度的舉止，會尊重別人，也會了解何謂「好的產品」，並能夠感激我們為彼此所做的服務。

禮貌和價值認同脫離不了關係，卻與隨波逐流相互牴觸。禮貌的定義可以是，有能力分辨什麼是真正健康的，什麼則是在勉強過活而已。領導人有能力判別生存的優勢，以及什麼會造成敗亡。

如果抱著用完即拋的心態，拋棄產品與構想，拋棄原則與法律，拋棄人與家庭，就會走向敗亡。

帶頭消費，手頭寬裕，重視眼前的滿足，就會走向敗亡。

在今日世界裡，許多精力都用在維修與工作手冊，用在官僚作風與無意義的條件資格上，擔任領導人就非得享受一些特殊的特權，例如複雜性、模稜兩可的特權。但是事實上，擔任領導人的意義，尤其是在於有機會幫助那許多允許他們成為領導人的人們，使他們的人生煥然一新。

＊文中插圖／宇張銜