CRM銷售心法
讀者畫滿重點、口碑推薦的《333銷售心法》一書作者又一有效提升銷售工作效率的超強實戰力作！CRM銷售心法保險業務、金融理專、銷售人員不可不會的CRM客戶關係管理經營秘訣活化現有客戶資源，深度經營客戶關係，有效提升銷售業績！善用CRM客戶關係管理知識活化現有客戶資源，深度經營客戶關係，有效提升銷售業績！其實，每個業務員手上，早已握有業績突破、財富提升的「關鍵之鑰」──客戶！本書帶你領略CRM客戶關係管理在銷售上的運用，精確掌握客戶關係，分級創造精緻互動，贏得客戶的心！不懂得深耕客戶、不懂得和客戶精緻互動，你就無法生存！但是，花錢買蛋糕、買生日禮物、年底送桌曆……你以為這就叫「客戶關係管理」嗎？你以為做了這些討好客戶的事，就能讓客戶肯定你嗎？你需要真正的CRM「客戶關係管理」知識和技巧！服務的前提是投客戶所好，不是亂槍打鳥，更不是通通有獎！用科學的方法找出客戶中的「貴人」，培養真正的核心客戶群，並依客戶特性、需求、消費能力、以往經驗，提供相對的、量身訂製的、符合客戶價值的服務，才能進一步提高工作效率，提升績效，並帶來豐厚收入！
提升服務品質培訓遊戲
本書的編寫主旨，是在透過各種有趣的企業培訓遊戲，以協助企業培訓員工，提高對客戶的服務品質。 客戶是企業的命脈，每個企業都要把保持良好的客戶滿意度作為目標，為客戶提供卓越的服務，對企業來說極為重要。公司重要資源是與客戶間的關係，不管是面對面的交流，還是電話交流均是如此。無論你是經理、主管或是客服人員，你為強化這一關係所做的任何努力，都能以不同的方式讓你的企業組織受益。 本書初版發行2009年5月，受到企業團體喜愛，2013年增訂版又修改其中部份遊戲方法，更增添在實務培訓工作受歡迎的遊戲，增訂版本包含147個不同遊戲，涵蓋各種類型的服務。遊戲活潑有趣且具有激勵作用，圍繞著客服技能的學習和使用而展開。它們有助於樹立信心、提高士氣、加強技巧、激發熱情和創造力，並最終在實際的客服情境中見到效果。 這些遊戲可以由管理人員或培訓師來主持。而遊戲的參與者則是擁有客戶的任何員工：客服人員、銷售代表、電話銷售員、技術支援人員、現場技術員、出納員、接待員等。這些遊戲能夠使員工把工作做得更好，而且能夠激勵他們有更高水準的服務，從而賦予工作新的意義和動力。 本書特色： 本書的編寫主旨，是在透過各種有趣的企業培訓遊戲，以協助企業培訓員工，提高對客戶的服務品質。本書初版發行2009年5月，受到企業團體喜愛，2013年增訂版又修改其中部份遊戲方法，更增添在實務培訓工作受歡迎的遊戲，增訂版本包含147個不同遊戲，涵蓋各種類型的服務。遊戲活潑有趣且具有激勵作用，圍繞著客服技能的學習和使用而展開。它們有助於樹立信心、提高士氣、加強技巧、激發熱情和創造力，並最終在實際的客服情境中見到效果。 &
揪感心的服務：好客由你來創造(2CD)
一、危機變生機◎中年轉業心路歷程 ◎計較是貧窮的開始不計較財富就來二、卓越的顧客服務 (差異化的服務) ◎對同行競爭而起的差異化服務 ◎對客戶必須是有價值的存在服務不是價格而價值三、我要改變◎昨天發生什麼事 耐心 主動◎今天你要做什麼事 貼心 被動◎明天就會成就那樣事 有信心一塊錢的力量好多好大四、好客，奧客由你創造1. 如何讓好客由滿意變忠誠 2. 遇到奧客時，如何說服他成為忠實顧客服務的精神，當客人沒想到你已經幫她準備好了五、新手、老手、高手新手：計較現實條件(價格)老手：計較遠景升遷(價值)高手：創造服務文化差異、形成長久競爭力、讓自己遠景無限順風船只能讓你駛向平安港、逆風船就會載你駛向金銀島六、成功三要素◎262 ◎1357 ◎全力以赴 堅持到底機會留給準備最好的人、成功屬於堅持最久的人七、當你做到101分的時候，顧客會非常驚喜大聲的WOW當顧客非常滿意你的服務，這背後代表無限的商機，貴人也許就在眼前本書特色中年轉業改作運將的工作，每天載著客人東奔西跑，才被客人的話打醒：「在跌倒後，你準備好重新站起了嗎？」才明白到「危機就是轉機，逆境就是順境。」也體會到，服務不在價格而在創造價值。價值是用初心加熱忱去感動每一位客人，造出一條「就感心」的服務之路。不再是別人指使你去左右轉，而是屬於自己的人生道路。當你為自己的人生服務時，要堅信：勇敢的跨出第一步，就有走不完的路。
揭開感動服務的十二堂課
本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；首先，感動服務是時勢所趨嗎？其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？接著，感動服務的商業層級何在？最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。本書特色「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。
能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵
最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。服務，真的很有學問！從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。第一篇「打好基本功」在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。另外，如何聽話、講話也很重要。開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。第二篇「保持服務熱情」服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。本書特色本書是老爺大酒店集團執行長、礁溪老爺大酒店總經理沈方正，從事飯店業工作25年的經驗寶典，收納了他對服務業內涵的深刻思索，透過Cheers雜誌盧智芳總編輯將一個個精采的服務故事寫下，是有志於在服務業脫穎而出的人真正了解服務精髓的最佳選擇。服務，看起來很簡單，其實每一次的互動學問都很大。要做好服務，除了要經營好環境、遵循SOP（Standard Operation Procedure）標準作業程序，服務業是與「人」息息相關的產業，更要有好人才，才能有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想、發揮創意創造賓至如歸的感動。
顧客情報管理技巧
隨著大眾市場向細分市場的轉變，客戶的購買行為也越來越難以捉摸。對市場來說，它也從根本上動搖了市場規則。在傳統大眾行銷方式已不能很好地為企業的銷售和市場戰略服務的時候，尋找新的行銷方法是擺在多數企業面前亟待解決的難題。隨著科技的發展，一種借助現代網路建立起來的數據庫行銷模式正在悄然形成，並且逐漸顯示出傳統行銷模式無法實現的領先優勢，而更多的企業也將目光轉向了具有精益效果的數據庫行銷。數據庫行銷是針對顧客情報管理系統，在20世紀90年代興起的行銷形式，包含了關係行銷的觀念，著重於給顧客提供全方位的、持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關係；同時和現代資訊技術、網路技術相結合，利用電腦資訊管理系統(MIS)來充分地建設和利用客戶數據庫，並且強大而完善的數據庫是未來網路行銷和電子商務的基礎。它的出現，給傳統行銷手段的變革帶來了希望。數據庫的最高法則是「運籌帷幄，決勝千里」。企業從產品策略、定價策略、廣告定位、管道配送、市場評估、遠景規劃都希望是非常有效的。企業通過搜集和積累消費者的大量資訊，經過處理後預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些資訊給產品以精確定位，有針對性地製作行銷資訊以達到說服消費者去購買產品的目的，從而實現企業盈利目標。本書特色所謂顧客情報管理技巧，就是利用數據庫行銷，根據客戶的資訊，包括基本狀況、消費特性、愛好與過去行為方式，找出規律性的東西，與客戶進行充分溝通，進而達到促銷的目的。數據庫行銷是針對顧客情報管理系統，在20世紀90年代興起的行銷形式，包含了關係行銷的觀念，著重於給顧客提供全方位的、持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關係；同時和現代資訊技術、網路技術相結合，利用電腦資訊管理系統(MIS)來充分地建設和利用客戶數據庫，並且強大而完善的數據庫是未來網路行銷和電子商務的基礎。它的出現，給傳統行銷手段的變革帶來了希望。本書是專門介紹數據庫行銷的運行機理和操作技法，闡述數據庫行銷的相關運行機理，同時分析了企業在這一新的行銷領域所面臨的現狀和難點，包括應該採取的對策。企業應依據公司本身與產品的特點，開發出適合自己企業的行銷數據庫，並在行銷策略中充分發揮數據庫行銷的優勢。
7星級客服《強化優質客服，引領服務經濟》
密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案 面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世界級的服務型企業。 服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。 本書的宗旨，在於提供身負不同責任的主管與經理人參考，以擬定服務策略，並使制度發揮功效。如果你是主管，你的職責是制定策略，並促使員工持續改進；如果你是第一線的經理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略，迎向挑戰，創造並延續競爭優勢。 作者自始至終都強調，在服務的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店、史特林紙漿化學、易利信、迪士尼與北歐航空公司等個案與實例研究顯示，成功的客戶服務與顧客融為一體，連結了符合公司文化與市場焦點的活動。 我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例，告訴你宜家家居（IKEA）的經營策略與發展過程，宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一，文中有創辦人經營宜家家居的第一手資料，是你不可錯過的精采案例。 本書論述如何透過服務之的發展與創新，創造競爭優勢，對於制訂定服務策略之主管與負責執行之經理人，本書提供在勞服務經濟型態競爭中脫穎而出的架構與工具。本書所討論的取向不但對傳統服務業有助益，對於向下延伸價值鏈以服務顧客的製造業，也同樣有幫助。 第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變，以及服務與產品究竟有何不同，個案研究包括北歐航空公司（Scandinavian Airlines System；SAS）與史特林紙槳化學公司（Sterling Pulp Chemicals），前者是國際性航空業者，後者是化學品供應商。這兩個案例顯示，服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。 第二章敘述發展服務優勢的策略： ．建立文化。相信特定經營之道，是組織發揮長期績效的必要方法。 ．專注。決定應該與不應服務之對象。 ．連結活動。創設完善之制度，連結各種活動，解決顧客的問題或提供獨特的經驗。 全球性家具製造商宜家家居公司（IKEA）的故事，凸顯一家企業如何營造強勢文化，專注於市場區隔，長期連結各種活動，而成為令人敬畏的競爭者。 接下來的三章，是有關勞服務發展三個階段的策略，每個階段提供循序的過程與工具。第三章談及在矯正錯誤的過程中，維繫服務的方式。服務業的本質，在於提供服務的過程中會出差錯，須予注意；而在辨識過失及矯正、改善服務的過程中，有些工具可茲運用。 除了矯正過失之外，第四章論述改善服務績效的過程，包括瞭解滿意度與忠誠度的驅動力，設定改善與創新的先後次順序，以及透過服務發展連結新的活動。 在提供服務的過程中，顧客不應受制於你的組織與組織本身的侷限，第五章談及如何善用顧客在激發服務創意與發展創新服務中所扮演的必要角色。 有關你在整體服務發展過程中的領導者角色，第六章提供了重要的洞察力。 我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例，告訴你宜家家居（IKEA）的經營策略與發展過程，宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一，文中有辦人經營宜家家居的第一手資料，是你不可錯過的精采案例。
客戶管理操作實務
面對激烈的市場競爭，我們更加清楚地看到：與客戶建立長期、良好、穩固的合作關係，對於一個公司來說，是多麼重要！競爭的激烈性，產品的豐富性，使得你的客戶有了極大的選擇性，你的任何一個疏忽，都可能讓你失去客戶。西方有句諺語：「客戶是上帝」，其實，客戶不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不著的，是不會給企業創造利潤的；而我們的客戶都是有血有肉，有情感的，更重要的是客戶要消費我們的產品，是給我們企業「送錢」的人，是企業惟一的利潤中心。 企業要依靠客戶來生存，因此客戶不是上帝，而是企業生存、發展的衣食父母。一個公司要獲得成功並求得發展，必須充分瞭解你的客戶，知道客戶在眾多的產品和品牌、價格、供應商面前，將作出什麼樣的選擇？所謂客戶管理，就是在全面瞭解客戶的基礎上進行資源整合和創新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作夥伴關係。 卓越的客戶管理，不僅是維繫客戶的手段，同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。如何瞭解客戶的需求，不是簡單的概念或者方案，它是企業戰略，貫穿企業每一部門和經營環節。要瞭解其需求首先要識別客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買欲望，要做到這些，企業應該把客戶作為一項重要資源來管理，只有對客戶資源進行有效的管理，才能使客戶價值得以充分的實現。本書為行銷專家蕭智軍、李宗南的市場運作寶貴心得，逐條說明，方便瞭解，內容具體實用，熟讀本書，必可為貴企業的客戶管理運作帶來十足的效果！本書特色 所謂客戶管理，就是在全面瞭解客戶的基礎上進行資源整合和創新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作夥伴關係。卓越的客戶管理，不僅是維繫客戶的手段，同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。 本書為行銷專家蕭智軍、李宗南的市場運作寶貴心得，逐條說明，方便瞭解，內容具體實用，熟讀本書，必可為貴企業的客戶管理運作帶來十足的效果！
風格密碼：顧客完整體驗大解析
人們並不消費「物的本身」，而是以物品的消費來彰顯個人的符號，讓人產生身分認同（法國社會學者布西亞：Jean Baudrillard）。意即消費者所選擇的物品或服務，其選擇的其實是背後所隱含的特殊生活風格，風格生活的經濟活動正在世界各地發酵中。 本書邀請您一同來體驗台灣創意生活的風格特色，探索生活主張如何轉化為風格的經營模式。書中從體驗經濟觀點，探討風格與經濟活動的關係、風格如何編碼、解碼，介紹台灣創意生活產業如何與體驗經濟接軌，形塑多采多姿的生活風格特色，讓顧客體驗企業的風格密碼。
服務決定價格─只要服務好，沒有做不好的銷售
讓你不必花錢也能做好服務！把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢21世紀最震撼人心的服務實例，提昇你的業績力將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！CS（顧客滿意）經營的最大爭論點就在於顧客滿意度的問題上，而市場佔有率卻具有看不見明顯變化的特點。那麼應該如何解決這個進退兩難的問題呢？方法就是只有一個，那就是將依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」變成「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務──山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者LV路易威登的客戶需求暴增，雖然顧客也需等待，但LV總會為顧客提供最完美的產品。他們說：「我們的目標不在於追求數量，而在於追求完美。」他們還因從不打折而聞名，「其他企業會將每年剩餘的商品用打折的方式來處理掉，但我們只會將那些剩餘商品全部銷毀掉。」如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務──亞馬遜的經營者貝索斯傑夫執行長能使企業成長的唯一辦法，就是讓顧客們再次購買我們的商品，並使顧客向朋友們推薦購買我們的商品──美國租車業龍頭的CEO泰勒．安迪可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要在顧客「胃的佔有率」上下工夫──前社長本書特色服務從業員要看，想提升銷售額的部門負責人更要看韓國知名企管專家張正彬先生的暢銷代表作，主旨在闡述企業藉由美好的顧客經歷產生競爭力，並進而達成業績銷售增加的精采歷程。他認為現今企業或產品的競爭力，除了品質本身的獨特性之外，就是服務的內涵是否足以打動人心？最好的服務在這裡，不管是把海水賣給魚、或是把冰箱賣給愛斯基摩人，據說都是一件不成功便成仁的大事。在你把生死置之度外，只想努力把商品賣出的關鍵時刻，卻發現，其實『用心』才是最高段的服務銷售技巧！本書不僅有令人拍案叫絕的真實故事為引導，更有實際好用的客服絕招傳授，讓讀者在輕鬆的閱讀歷程中學習到珍貴的服務技巧。因為連上帝也不在意的細微之處，顧客卻會在意。
有共鳴，那就對了！：發掘讓錢滾滾而來的獨特商機
你和你的目標市場有共鳴嗎？為何有些很炫的商品讓消費者不屑一顧？為何有些看來普通的商品卻讓消費者超有感覺？其中奧妙就在於這些創造或提供商品至市場的組織是否「調對頻率」。調錯頻率的組織完全忽視了消費者透露出來急欲想解決的問題，以及消費者很樂意為這些問題的解決方案付錢的訊號。相反的，調對頻率的組織選擇傾聽消費者的聲音，並將自家產品和最能增加消費者的購買價值做緊密連結--也就是創造出所謂的「共鳴體」。因為這些「共鳴體」所提供的價值是如此顯而易見，所以無須強力推銷，顧客就會願意掏錢購買。《有共鳴，那就對了！》提出能引起顧客共鳴的六個簡單，但是威力強大的步驟：一、找出真正問題；二、了解顧客特質；三、界定關鍵數據；四、營造創新體驗；五、打造動人構想；六、跟顧客搭上線。本書特色看完本書之後，你能從中學習到以下的祕訣：發掘別人沒有看見的商機「當公司認為他們知道消費者的需求是什麼後，最後的結果總是盡不如人意。《有共鳴，那就對了！》逐步地展示如何創造獨特的產品與服務，這是既有的組織無法辨識的。」--羅伯‧麥高文，CareerBuilder.com創辦人、Jobfox.com董事長兼執行長獲得一個實質的競爭優勢「對於現今的財富是如何創造的，這是一個全新、獨一無二的方法。」--瑞克．培吉，暢銷排行榜#1《希望不是一種人生的策略》的作者真正與眾不同的製造者「CEO必須去做的最重要一件事是確認他/她的公司是調對頻率。公司有不間斷地與人、文化、策略與執行的挑戰，但是真正與眾不同的製造者是持續地製造市場喜愛的產品與服務。」--史蒂夫‧班奈特，Intuit Inc.前執行長和你的市場建立緊密的聯繫「《有共鳴，那就對了！》提出一個與市場連結的簡單易懂的方法。三位作者給我們一個非常好的提示--這麼多知名的明星以及後繼者都知道，要『找出你的粉絲們所要的，接著找到方法滿足他們。』」--Jody‧Nachtigall，Arcadia Group Management人事經理、Kissing Booth Music共同會長
客戶策略完全成功手冊：不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇
◎亞馬遜網路書店★★★★★最高評價◎暢銷書《紫牛》作者賽斯‧高汀特別推薦為什麼別家排隊的人比較多？沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但是在開發新客戶及維繫舊客戶上，仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧‧艾魯西研究發現，大部分企業的客戶策略犯了要命的十大致命錯誤：˙錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。˙錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。˙錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沉溺在數字中。˙錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。˙錯誤五：無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。˙錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。˙錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。˙錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。˙錯誤九：關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。˙錯誤十：科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來，是蠢事一件。世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零，徹底消除致命錯誤、許下百分百承諾的企業，才能贏得客戶的忠誠度和長期承諾。作者提供了美國運通、維珍航空、通用汽車、Aveda、Paychex和迪士尼等企業的成功案例，並從中提煉出十個關鍵要領： （1）做個取悅客戶者而不是追逐效率者；（2）客戶至上而不是效率至上；（3）權力下放給員工以及客戶；（4）篩選適合的客戶、捨棄不適合的；（5）仔細選擇關係、灌溉關係；（6）避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；（7）雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；（8）讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；（9）純粹從客戶的角度做自我評量；（10）不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。成功的客戶策略不但能讓你獲利，更能創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。
顧客關係管理：e思維
在所有企業都是電子化企業(e-business)的今天，面對一日千里的企業e化科技，管理者必須掌握最新及最流行的技術，以發展符合潮流的策略。本書透過邏輯化的組織、紮實的理論基礎，以簡單清楚的說明方式，帶領讀者輕鬆學習複雜、多變的顧客關係管理課程。本書特色‧最完整的邏輯組織：所有主題皆依邏輯次序安排，形成一個組織嚴密的學習結構。章首即以「學習綱要」提醒該章的學習重點。章末提供「自我評量」加深學習印象。‧最詳盡的觀念解釋：完整、詳細說明各個主題，透過翔實的解釋，讓讀者也可瞭解相關概念。‧最紮實的理論介紹：蒐羅全球重要CRM期刊與書報資料，並分類規劃成十七章，為目前台灣地區最紮實的CRM理論和實務書籍。‧最充實的個案探討：章前導讀與章末個案討論，皆可提供學生分組討論，符合商學院及管理學院教師常用的授課方法。相當適合作為大專院校之管理學院、商學院、資訊應用學院等系(科)之「顧客關係管理」(CRM)教學用書，也非常適合對此主題有興趣的社會人士自修學習之用。
顧客經驗管理
本書以「體驗」為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了：●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗●進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。
服務決勝負
第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變，以及服務與產品究?有何不同，個案研究包括北歐航空公司（Scandinavian Airlines System，SAS）與史特林紙槳化學公司（Sterling Pulp Chemicals），前者是國際性航空業者，後者是化學品供應商。這兩個案例顯示，服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。第二章敘述發展服務優勢的策略︰˙建立文化。相信特定經營之道，是組織發揮長期績效的必要方法。˙專注。決定應該與不應服務之對象。˙連結活動。創設完善之制度，連結各種活動，解決顧客的問題或提供獨特的經驗。 全球性家具製造商宜家家居公司（IKEA）的故事，凸顯一家企業如何營造強勢文化，專注於其市場區隔，長期連結各種活動，而成為令人敬畏的競爭者。 接下來的三章，是有關服務發展三個層級階段的策略，每個階段提供一步步的過程與工具。第三章談及在矯正過錯的過程中，維繫服務的方式。服務業的
創業開店5S服務技法
所謂的5S就是指整理(Seiri)‧整頓(Seiton)‧清掃(Seisou)‧清潔(Seiketsu)‧教育(Shitsuke)。我們取用這些名詞的日文發音開頭的S字母將之通稱為5S。本書針對商店的5S著眼點、以及執行5S將可獲得哪些成效、5S活動的執行方法等等為大家做解說。 在5S的具體執行方法上，針對【整理】要為大家說明「紅標策略」的執行程序；針對【整頓】要為大家解說「看板策略」的執行程序與「3定(定位‧定品‧定量)」的重要性；針對【清掃】要介紹3大步驟的執行方法；而【清潔】方面要為大家說明維持整理‧整頓‧清掃這3S的思維，最後也是最重要的就是解說【教育】的執行方法及其對經營的重要性。 書後更以餐飲業、服務業、零售業等等推動過5S的老闆或店長之實際案例，將其推行的心聲原原本本告訴大家引進之初所發生的問題或是商店的髒亂狀況。接著再由他們針對全體參與執行的整理‧整頓‧清掃‧清潔‧教育，為大家說明各個不同業種特有的具體方案，同時舉出即將失去顧客信賴的商店如何藉由5S活動起死回生的實例。
客戶關係管理立即上手
有利可圖、長長久久的客戶關係 身為經理人，客戶關係管理（CRM）是你確認及維持客戶忠誠度唯一、且強力的武器，其重要性甚至超過你的員工！ 優秀的人才永遠都會是企業的骨幹，但員工表現的好壞，則取決於你所訂定的策略，或是你提供給員工做事的工具。只要運用得當，CRM可以是策略，也可以是工具，如果你高興的話，更可以是武器。只要你與員工善加運用，則CRM就如同有了生命，讓你和你的團隊能維持在軌道上，預期到變化萬千的市場情勢。有了CRM，則擁有一批忠實的顧客不是僥倖，而你也不需靠優秀的客服代表、業務員或產品開發師回應顧客需求；相反的，你能將資料變成資訊、資訊再變成能讓顧客滿意的行動，換言之，你就能擁有最佳優勢——客戶情報。 在今日非人性又擁擠的市場上，客戶忠誠度快速變成上古的傳說。《客戶關係管理立即上手》協助你再把客戶忠誠度拉回最重要的位置，本書提出許多易於應用的解決方案和策略，讓你可以和客戶建立起實質的聯繫，把他們變成可靠的終身夥伴。本書特色包括： ‧選擇和執行CRM策略的實用建議。 ‧檢討資料庫工具，取得和管理客戶資訊。 ‧把有效的CRM策略轉而應用到電子商務環境的實證技巧。 即使市場不同了，有效的客戶關係管理仍然是了解客戶、了解客戶期望和需求、建立長期與互利關係等方面的議題。客戶關係管理告訴你，如何設計出能引起回應、有彈性、為客戶量身訂做的CRM方案。讓你的企業永存，與客戶維持長長久久的關係！
再造銷售奇蹟－改變傳統法則的革命性銷售流
想用一招一式行遍天下已行不通了。無論是電訪、網路行銷、面對面銷售，銷售人員往往用一套自認為完美的銷售手法進行推銷，但常常是碰了一鼻子灰，無功而返不說，還傷了自尊與自信。本書教你，從現在開始，揚棄你習慣的銷售方式，以革命性銷售流程：「解決方案銷售」，徹底贏得顧客心、換得一筆又一筆的訂單。《再造銷售奇蹟》完整地將銷售界新潮流融入原本即證明有效的銷售法，幫助你成功搶占市場與購買者。本書按部就班說明整個銷售流程，無論對於前線銷售人員還是銷售經理與主管，都是一本提供第一手價值的實用指南。其做法包括：* 快速正確地診斷購買者的業務議題。* 為客戶承認的問題提供買賣雙方皆認同的解決方案。* 設法與關鍵決策者接觸。* 控制購買流程。* 界定可評量及預測的標竿。 解決方案最早在科技產業初試啼聲而聲名大噪。現在，《再造銷售奇蹟》向你證明，同樣的原則可應用於任何產業中的任何業務關係。這本以結果為導向的書，能夠幫助你先行了解客戶面臨的挑戰，然後再提供明智、可行且有用的解決方案來克服這些挑戰，創造亮麗的銷售佳績。
做顧客的問題解決專家
在今天競爭激烈的環境中，業務員與客戶之間往往築了一道高牆，爾虞我詐，彼此之間無法信任。本書教業務員如何破除客戶的心防，讓客戶坦白道出自己的困難，然後再對症下藥地提供解決方案，進而贏得顧客的全心信任。 本書教導業務員與業務主管運用實證有效的顧問式銷售技巧，以達成更多的銷售，並增加老顧客再次光臨的機會，而且不論時機好壞，業績都能欣欣向榮。同時也將告訴你加深客戶關係、銷售高階商品，並且在經濟波動的大環境下仍能保持業績的關鍵作法。
深耕顧客心：12種套牢顧客的創意秘訣
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」(Charisma)，能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應──在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。具備「大將之風」的企業都是從第一線員工的角度，來分析企業所做的各種行銷業務手段是否合乎顧客需求？顧客的真實感受，才是良好客商關係的基礎，這也是超越產品品質或價格因素的致勝關鍵。本書以產業中表現最優異及最差勁的公司為例，指出建立大將之風的十二個創意秘訣──明星號召力、我熱愛我的車、科技魔法等，並以客戶關係為動力，永續經營具差異化特色的事業，進而套牢顧客的心。「遇到任何情況都發揮你最好的判斷力，公司沒有額外的規定。」──美國諾斯壯百貨給第一線客服人員的最高服務守則
贏在客服
看過電影《浩劫重生》(Cast Away)的人，應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外，身為聯邦快遞系統工程師的主角，最引人注意之處在於他的工作態度──不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高，務求做到公司對「準時送達」的要求；甚至在奇蹟似地歷險歸來後，還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包裹，親自送至顧客手中。為什麼他有這麼高的工作熱忱？這就是本書作者，也是聯邦快遞資深副總裁貝區(Michael D. Basch)所一再強調的「客服文化」。舉凡聯邦快遞、優比速等大型企業，到牙醫診所之類的小型企業，都因「顧客至上」的客服文化，激發員工做出許多極具創意的舉動，使顧客讚不絕口。本書除了個案經驗分享，更從理論、應用、印證三方面解析在建立「以顧客為中心」的過程中，應努力執行的課題，例如：迎合顧客需求、設定目標、建立回饋機制、讓員工自我發揮、帶動轉型與改變、避免「客癌」等，為客服文化提供了一個立即可行的完美藍圖。
效率客服－客服中心的程序規劃
隨著「客戶第一」時代的來臨，客戶服務已被視為重要商品價值的一環。而客戶服務中心服務程序的開發與設計，更應從「人」為出發點，用最精簡、單純的流程，解決客戶的問題、滿足客戶的需求，同時要便利客服人員的服務作業，才稱得上是能夠博得掌聲的好劇本。再搭配多元化的科技系統以及優秀的客服人才，共同營造出最令顧客滿意的客戶服務。
科技客服－客服中心的系統建置
在客服中心林林總總的問題中，其實有很多問題是可以透過系統設置予以解決的，比方說，以自動話務分配系統、電腦電話整合系統等縮短服務人員的作業程序，或全面電腦化以加速服務的效率和品質，或以豐富強大的網路智識庫提供客服人員完整的客戶資訊與產品說明。 隨著「客戶第一」時代的來臨，客戶服務已被視為重要商品價值的一環。而客戶服務中心將建置自動化的服務系統，在節省企業客服成本的同時，提供多元化的服務管道和一致性的服務內容，以開創最高滿意度的客戶服務。 有了科技先進的系統設備，客服中心將可降低大量的人力成本，更可簡化服務的步驟與流程，兼顧服務與行銷的概念，推動全方位的整合性服務，造就了客服中心新生命，落實「客戶關係管理」的理念，創造企業永續經營。
客戶關係管理手冊：全面提升企業獲利的最佳
它將告訴你：CRM在企業中扮演的各種角色，現在的重要性為何遠勝過去；CRM應用及使用的範圍，從銷售人力自動化，到行銷活動管理乃至於CRM電子化等；為你解說許多重要或受歡迎的CRM用語CRM與商業智慧間的差異，並說明它們間的共生關係；為何顧客關係失敗率如此高，如何避免成為另一個冷冰冰的CRM統計數字；提供成功佈建及落實CRM企業的案例研討。 可口可樂公司北美資訊策略主任凱文布貝克說：「我們是在重新檢視自己客戶資訊策略時，閱讀此書；當時我做的第一件事就是，將CRM這個用語排除在我們的專案外，因為在廠商及業界大肆宣揚下，CRM已經造成工作團隊嚴重的混淆。潔爾這本書，無論是從企業或是IT 的觀點，都提供了策略性的關照，讓我們能聚焦在策略性的議題上，規劃一個遍及全企業，以顧客為核心的解決方案；當然，我們又再度採用“CRM”這個用語。
顧客教你的10件事
本書是一種遲來的表白，這是為所有可以造就企業、亦或是毀掉企業的顧客所發出的心聲。閱讀本書的十項直接指引，瞭解對顧客真正重要的事情；藉此發揮綜效，創造出完美的「顧客經驗」。 本書是一張現實世界中的地圖，指引你贏得顧客的心，並且保有他們的忠誠度，更可以指導你滿足這些要求越來越高的挑剔顧客。 本書由具有遠見的行銷異議份子凱莉‧慕尼所著。她自己也常是一位感覺挫敗、常常發怒的消費者。本書的主張可以協助你： Ÿ 將掌控權交給顧客，並且在每一次轉彎時都超越他們的期望。Ÿ 將每一次的接觸點轉變為有意義的體驗，協助與顧客建立忠誠、獲利且持續的關係。Ÿ 整合你的行銷與銷售通路，在消費者面前展示出一個統一的介面，不管是在實體通路、網路上或是電話上。Ÿ 減少消費者的障礙，讓他們更容易地獲得他們想要或需要從你身上獲得的東西。Ÿ 以有意義的感謝方式來獎勵顧客，顯示出你對他們的重視。Ÿ 在你的組織中注入消費者導向的思考模式，從董事長到工友都應該培養這樣的認知。 本書超越了一般的標準行銷書籍，提供了你另一個鏡頭；透過這個鏡頭，你可以誠實審視你自己的組織以及品牌，並且看到你的消費者眼裡的世界。本書更進一步列出各種實用的方法，來提供消費者他們所想要的經驗。 本書中提到許多現今知名的企業案例——如：星巴克咖啡、賀喜巧克力（Hershey’s）、The Limited公司到Kinko’s影印店，揭示這些成功的公司是如何傾聽以及滿足它們的顧客，並且建立起可以永續發展的堅實關係。 本書特色 1. 本書從消費者的觀點出發，探討當代品牌行銷上的諸多盲點，幫助企業透視消費者眼中的世界；以誠實審視企業組織的行銷手法，闡述當代顧客的十大需求和心聲；透過顧客內心的真實感受，導引未來的行銷新趨勢。 2. 豐富詳盡的知名企業案例娓娓道來，作者以數十年豐富的行銷資歷，以及從事互動行銷業界的切身體察，透過幽默犀利又不失細膩感性的筆法，刻畫出企業如何滿足顧客需求、建立品牌忠誠度的實際藍圖。
價質連城
我們從中看到了企業成功的過程，也看到了每家公司是如何從本身的資源中產出最大的價值，並把這些價值傳遞給顧客、股東與員工等人。每個階層的決策者都可以根據這些發人深省的訪談與分析，找出特定的答案與可行的解決方案，包括：九種組織流程──任何一家公司都可以利用這些流程推動顧客價值場域的3P，也就是performance（效用）、price（價格）與personalization（個人化）。價值場域的擴大方式──公司可以靠這些3P以外的加值項目加強對顧客的承諾與成功的契機。自我稽核準則──公司可藉此評估本身的立足點與流程，以建立顧客的價值場域。顧客在市場上不只是要尋找優質的產品、公平的售價或快捷的服務，更是要獲取無與倫比的價值！而從《價值連城》中，即可看到今日的價值領導者是如何矢志成為明日的價值領導者，以便為現在與未來的顧客規畫並提供出色的價值場域。《價值連城》以有力的新取向詳述了公司要如何才能成為市場領導者，並順利達到當今絕大多數以價值為本、以顧客為重的組織所享有的地位。書中深入探尋了顧客價值真正的發源地，也就是當今頂尖價值創造業者的內部，同時針對要如何補強顧客價值鏈的弱點及主導市場勾勒出新面貌。這本最新著作中的各項研究都是由麻州劍橋地區著名的行銷學研究院（Marketing Science Institute）所贊助，探討內容包括：＊基本元素與動力，用以創造顧客價值場域的三大要素──一流的效用、價格與個人化。＊技術，用以加強現有客群的忠誠度，並建立新顧客的忠誠度。 ＊個案研究與主管訪談，來源包括卡得比樂、優比速、美國運通（American Express）等市場領導業者。《價值連城》中具有切實可行的綜合作戰計畫，可以讓組織轉型為永遠的市場領導者。就讓本書告訴你，當今最成功的企業是如何為顧客、股東和員工帶來同樣卓越的價值，而得以戰無不克、攻無不勝，並在市場上屹立不搖、財源廣進。
無線主宰顧客關係管理Anytime-Anything-Any
本書將教你，如何在新的、無線的、現在就要的文化中，以顧客的條件向顧客推銷。企業要如何將無線科技融入既有的作業流程與商業策略中，以顯示無線如何能替企業和顧客雙方帶來不凡的價值。做為行動商業世界的第一本完整指引，本書將跨越傳統的架構，為B2B企業與B2C企業勾勒出最先進、以顧客為依歸的無線行銷方法。本書的重點包括： ‧如何利用各種通訊設備，隨時隨地以顧客的條件成功地與顧客互動──並以此為基礎，規畫企業的顧客關係管理策略； ‧打造培養忠誠顧客的無線策略； ‧善用隨時隨地無處不在的新式特許行銷； ‧創造出個人化、即時性的行銷對話； ‧行動工作團隊如何運用無線科技以增進自身價值； ‧以無線方式建立品牌資產的策略； ‧打造行動行銷組織的關鍵秘訣。 顧客關係管理的重點，也是收買忠誠顧客的唯一密訣在於：了解你每一位顧客的個別偏好、一一滿足他們的需要、以他們的條件他們想要的優惠來攏絡他們。在這樣的命題之下，就讓我們看看這兩位妙筆生花的作者為我們準備了什麼方法，好運用新的行動通訊科技做好顧客關係管理！
究極CRM:以顧客關係管理強化企
當企業面臨必須加以整合的挑戰時，光是留住顧客已經不夠了，要能和顧客形成聯結才是更大的挑戰。今天，新的科技讓市場能採取主動，企業現在必須做的是，找出如何加入這場全球性對話的方式，而不該仍依賴舊的市場行銷與溝通技巧。>就是要告訴你，如何轉型成為以關係為本的企業，維繫永續的良好互動。
企業獲利之顧客觀點創造雙贏的顧客價值管理
本書舉出世界各地領導企業的例子和個案研究，以教導您如何： 1. 確實瞭解顧客對理想價值提供的願景 2. 發展具創意的方法，將顧客的觀點整合到每個商業管理系統中 3. 將顧客對理想價值提供的願景做為企業面對顧客之商業流程的設計重點 4. 以顧客的觀點來設計跨職能的流程，改善整體組織的溝通與合作 5. 跨越多重通路和接觸點，有效地管理完整的顧客關係 6. 集中焦點瞭解並管理顧客的購買行為與忠誠度，而非一般性的滿意度 7. 持續尋找顧客、吸引顧客、並保留顧客
極速流程－創造顧客價值與穩健獲利的企業優
「啊？你說什麼？網路公司？！」 在網路公司如平地一聲雷般地掘起與迅速泡沫化的過程中，每個人都在問，企業未來的獲利方向在哪裡？？？不容置疑的是，網際網路的出現為商業環境帶來了巨大的衝擊與改變；新機會、新公司、新競爭、新的顧客群……，一切前所未有的全新事物急速冒出。但出路在哪裡？解決之道是什麼？每個人都在問，每個企業、每位企業家也都還在嘗試著自己的創舉、等待石破天驚的成功。一路巔簸中，網際商機仍是一塊空中大餅，每個人都夢想著分上一份，卻還沒有人真正能夠咬上一口。 「重點在於流程改造，笨蛋！」彼德與馬克如是說。 該是從空想與夢幻中醒來的時候了。在這個變動激烈的環境中，仍有一些真理與價值是維持不變的。在舊有的商業環境中，顧客、關係、服務與品牌是維繫企業成長與持續獲利的重要元素，當然，在網際網路建構出來的商業戰場中，也是如此。要在新環境中致勝，唯一需要調整的只是企業運作的方式。只有那些能夠留住顧客、贏得他們信賴、與他們維持著良好關係的企業，才有成功的可能。那麼，如何創造出一個奠基於顧客與關係的優勢企業，並且在廝殺慘烈的電子商務中勝出，答案便在於企業流程再造！ 本書作者提出：不論是何種型態的企業、身處何種產業，只要能以顧客關係為思考起點，重新改造企業組織與運作流程，並且重新定義與企業外合作夥伴的關係，便能在這場網際網路所定義出的戰役中，創造顧客價值與公司的穩健獲利，進而以電子化企業的身分光榮勝出。
收買忠誠－網路行銷時代的顧客關係管理
收買忠誠 體商業環境競爭激烈、網路發展變遷快速，你要如何攏絡客戶，讓他們對你的公司、你的商品死心塌地？俗話說，要抓住男人的心就要先抓住他的胃，而本書作者要告訴你，想要擁有忠誠的顧客，在廝殺慘烈的商場中脫穎而出，唯一的解答便是顧客關係管理。 你還在用會員卡方案、促銷折扣、累積點數等方法招攬客戶，以為這樣他們就會留在你的店裡，乖乖購買你要賣給他們的東西嗎？紐威爾要告訴你，你能做的還有更多！收買顧客忠誠的唯一訣竅，就是要了解你每一位顧客的個別偏好、一一滿足他們的需要、以他們的條件他們想要的優惠來攏絡他們──這就是顧客關係管理。 作者簡介 弗瑞德列珂‧紐威爾 （Frederick Newell） 沙克曼紐威爾國際行銷顧問公司（Seklemain/Newell）最高執行長。該顧問公司以其廣泛、深入的顧客行銷策略領導全球的行銷人員發展策略。紐威爾為當今資料庫行銷、客戶關係管理，以及一對一行銷方案等行銷策略的領導人物，同時他也是數種廣告、行銷雜誌的專欄作家、特約編輯、主編。《二十一世紀行銷大趨勢》作者。 譯者簡介 丁惠民 中興大學企管系畢，曾任職於明碁電腦人資部與製造處，隨後擔任工商時報記者及電子化企業經理人報告執行總編輯。現為專業文字工作者。 許晉福 國立政治大學會計系畢業，心理學研究所、語言學研究所碩士班研究生，兼職譯者，譯作有：《金錢心理學》、《人性探索家馬斯洛》。
顧客金字塔的行銷祕密
顧客金字塔 企業能否營收、獲利、取得市場佔有率、順利發放員工薪資，這些其實都得靠一項極為重要的資源，這項寶貴的資源就是顧客。 《顧客金字塔的行銷祕密》教你建立「顧客金字塔」(customer pyramid)，分析企業顧客群。一旦你對顧客的認知更加完備，就會知道哪些顧客可以被提昇成為採購量大的主顧客。如此一來，企業就能得到極具爆發性的獲利成長！ 《顧客金字塔的行銷祕密》逐步闡述顧客行銷流程，提供立即可行的實施方案，讓你可以： § 對企業具有潛在獲利的顧客，進行強效的行銷、銷售活動； § 在做預算時，去除不必要的臆測； § 針對不同顧客，訂定顧客目標； § 發展顧客優惠方案； § 選擇適當行銷方法與媒體； § 成為顧客至上的企業。 《顧客金字塔的行銷祕密》是本易讀易學的實用企業指南，書中並提及許多專家建議和實用秘訣，閱讀本書必能讓貴企業在現有顧客群中，獲取最大利益。 本書特色 1. 剖析顧客行銷的優劣，見解前瞻，獨到。 2. 深入簡出地點出企業行銷管理的新方法，並列出可作為商場運用的策略。 3. 作者為行銷顧問，具有實務工作經驗，故能提出確切因應之道。 4. 列舉多項實例，參考價值高。 本書優勢 1. 主題明確，且影響層級全面而廣泛，是所有商務人士都必需面對的議題。 2. 立論新穎，從業界實例，談對一般商務人士的意義和影響。 3. 內容輕鬆易懂，沒有艱澀的商業術語。 4. 舉例多，包括許多實例，等於是衍伸說明，內容參考價值高，有相當多的國外發展模式可供借鏡。 作者簡介 本書作者傑伊?寇里(Jay Curry)於任職顧問期間，向高階經理人解釋直效行銷時，發展出「顧客行銷」(customer marketing)的構想。自此以後，寇里和阿姆斯特丹MSP Associates的幾位合夥人，著手把「顧客行銷」的構想，發展成架構完整清晰的企業方法論。現在，全球各地已有數百家企業，成功地落實「顧客行銷」企業方法論，並從中獲益良多。 譯者簡介 陳琇玲，美國密蘇里大學工管碩士，現專事譯作，譯有多本財經書
傾聽顧客聲音
傾聽顧客聲音 用心傾聽，是建立雙方成功溝通的橋樑，本書提供您有效傾聽要訣，不但讓您贏得對方的信心與信賴，也掌握了與對方交心的關建助力。 本書的真實案例，讓您瞭解在工作上，無論電話溝通或面對顧客，用心傾聽顧客心聲的重要，同時，必須注意傾聽是要讓對方感受得到的。 所以，傾聽時的肢體語言，除了協助您「聽明白」之外，更是與對方交心的關鍵助力。 事實上，此書雖謂「傾聽顧客聲音」，大部分引用各種行業服務顧客的實例情節，然而，您也可以將「顧客」定位為「內部顧客」，而運用於企業內部關係的改善，樹立互相尊重、互相傾聽的文化，如此，則對部門內或部門間的溝通，相信有所啟發。 作者介紹 洪秀鑾 以人先管理顧問公司總經理，「有包裝皇后」的美譽，亦是知名的企業形象顧問，她為企團體設計”以人為先”個人形象學企業形象”及”卓越服務”等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱列回響。 洪秀鑾涉獵的領域非常的廣，從社會學、心理學到教育學都是她的專長，而旺盛的創作力，更使她成為備受讀者歡迎的專欄作家，作品散見於各大報章雜誌。 著有「回到美的原點」、「回到愛的原點」、「關鍵溝通」、「吃喝玩樂好溝通」、「攻心服務」、「蛻變」、「自在食譜」、「說話急轉彎」、「卓越服務」、「成功電話溝通」、「職場說話藝術」、「傾聽顧客聲音」等書。 洪秀鑾曾輔過的國內外知名企業有台灣雅芳公司、花旗銀行、荷商荷興銀行、渣打銀行、上海銀行、台灣杜邦銀行、福特六和汽車公司、台灣葛蘭素大藥廠、ICI得利塗料、柯達公司、台灣飛利浦公司、讀者文摘、台灣積體電路公司、美商惠氏藥廠、臺灣銀行、外交部外講所....等。
